4. Услуги розничной торговли

Торговые услуги - полезная деятельность, организующая процесс продажи и вместе с товаром реализуемая покупателям, одновременно удовлетворяющая своеобразную потребность каждого из них. Это специфический результат труда работников торговли, обладающий определенной автономностью, создающий полезный эффект и имеющий самостоятельное значение.

Специальные торговые действия работников отрасли, оказывающие услуги, выступают как элемент единого торгово-технологического процесса. Трудовые операции, составляющие торговые услуги, появляются с возникновением и развитием акта купли-продажи. Вместе они образуют процесс обслуживания.

Во время акта купли-продажи реализуются не только товары, но услуги. Между покупателем (населением) и продавцом (торговым предприятием) возникают общественные отношения по поводу объекта продажи (товара) и условий продажи (услуги). Таким образом, при акте купли-продажи создается комплекс товар-услуга. Идеальным для совершения акта реализации считаются такие условия, когда общий уровень качества всего комплекса товар-услуга соответствует общественным потребностям.

Особенностью торговых услуг является то, что их реализация в определенной степени зависит от продажи товара, то есть когда невозможно купить товар иначе как через потребление этих услуг и невозможно приобрести услугу отдельно от товара. И если товар не пользуется спросом, реализация услуги во многом затруднена, особенно - платной. Торговые услуги могут быть и такими, когда покупатель сам решает вопрос приобретения данной услуги - купить или отказаться от нее. Наконец, иные услуги могут и не иметь решающей роли в приобретении товара (например, раскрой тканей).

Торговые услуги, наряду с качеством и ценой товара, является основным мотивом для осуществления покупки. Поэтому, для обеспечения способности системы сервиса удовлетворить требования потребителей, она должна строиться на основе известных принципов.

Обязательность предложения. Конкуренция на рынке услуг вынуждает предприятия торговли включать в перечень услуг по крайней мере те услуги, которые оказывают основные их конкуренты. Хотя это во многом определяется целевым рынком, видом предприятия, принятой технологией. Если это предприятие осуществляет торговлю товарами по сниженным ценам или по принципу самообслуживания, трудно представить, что в перечень услуг такого предприятия будут включены услуги, не соответствующие его профилю.

Необязательность пользования. Предприятие торговли предлагает своим клиентам весь спектр услуг, но лишь потребитель может выбирать, то, что его интересует в данный момент. Однако, при оформлении длительных контрактов всегда заранее оговаривается перечень услуг, что, в большинстве своем, соответствует интересам и производителя услуг — он имеет стабильный заказ и может больше внимания уделить оптими­зации услуг ориентируясь на конкретного потребителя.

Эластичность сервиса. Набор услуг торгового предприятия должен обладать гибкостью и изменяемостью с учетом потребностей клиентов: любое сочетание услуг, предоставление дополнительных услуг и т.д. При этом формулировка требований к пакету сервисных мероприятий выглядит следующим образом — от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Удобство сервиса. Для сервисного обслуживания решающим является не «что», а «как». Поэтому большое внимание уделяется времени, месту и обстоятельствам предоставления услуг.

Техническая адекватность сервиса. Современное производство под влиянием конкуренции постоянно внедряет новые технологии на основе применения новейшей техники. Сервисная служба является естественным продолжением процесса производства в сфере обращения, поэтому уровень техники и технологии производства услуг должен быть адекватен производственному, в противном случае, это не только не обеспечивает должного уровня обслуживания, но и может привести к утрате потребительских свойств товара и его привлекательности для покупателя.

Информационная отдача сервиса. Находясь ближе всего к покупателю, сервисные службы предприятий торговли располагают бесценной информацией, позволяющей им не только подстраивать свою работу, используя принцип обратной связи, но и выступать генераторами новых идей и инициаторами их воплощения в сфере производства и обращения.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Погоня за прибылью и высокие цены на услуги могут отпугнуть потребителей, особенно производственных, у которых, как правило, есть альтернатива — производить эти услуги для себя самостоятельно. Отказ от пользования услугами может повлечь за собой и отказ от приобретения товара. Цены на услуги должны отражать полезность выполнения работ, их эффективность для потребителей.

Классификация торговых услуг. Торговые услуги выступают как необходимое условие купли-продажи товара, являясь носителем своей потребительной стоимости. А трудовые операции по их созданию могут быть выделены как особая социально-экономическая деятельность.

Технология продажи товаров может быть самой разнообразной, но в любом случае торговые услуги выступают как деятельность, непосредственно связанная с осуществлением самой реализации товара.

Услуги розничной торговли, согласно ГОСТ Р 51304-99 (Услуги розничной торговли. Общие требования), включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приёмка товаров, обеспечение хранения, послепродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчёт с покупателем, отпуск товара. Реализация товара осуществляется в магазине и вне магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Также выделяют платные (возмездные) и бесплатные (безвозмездные) дополнительные торговые услуги. В качестве возмездных дополнительных услуг можно назвать следующие их виды:

• подарочная упаковка товаров, а также упаковка материалами не предусмотренными правилами продажи отдельных товаров;

• комплектование и оформление подарочных наборов;

• доставка товаров покупателям на дом или в иное указанное покупателем место;

• пропитка специальными составами кожаных и меховых изделий;

• сборка, установка и подключение товаров в тех случаях, если техническими требованиями не предусмотрены условия об обязательном участии в таких операциях соответствующего специалиста (например, подключение холодильника) и другие.

Розничное торговое предприятие обязано оказывать безвозмездные услуги следующего характера:

• упаковка товаров с помощью материалов, предусмотренных правилами продажи отдельных товаров;

• хранение сумок, портфелей, переданных покупателем персоналу предприятия при входе в торговые залы (особенно при самообслуживании), и выдача вещей при выходе из торгового зала;

• временное хранение оплаченных крупногабаритных и тяжеловесных товаров на срок до трёх суток;

• хранение непродовольственных товаров на контроле до уплаты от одного до двух часов;

• погрузка тяжёлых и крупногабаритных изделий на автотранспортное средство покупателя, если вывоз товара покупатель осуществляет самостоятельно;

• консультация, приём заказов на товары и информирование об их поступлении.

Информация о платных услугах, ценах на них и условиях их оказания должна быть предоставлена покупателям. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товаров. В том случае, если покупателю предоставлена дополнительная услуга без его согласия и включена в плату за товар, он вправе потребовать от продавца возврата суммы, уплаченной за услугу.

Например, товар упакован в подарочную бумагу без предварительного уведомления и, соответственно, без согласия покупателя, стоимость же упаковочного материала и самой услуги включена в плату за товар. В этом случае по первому требованию покупателя продавец обязан освободить товар от упаковки и вернуть покупателю сумму, уплаченную помимо цены товара.

Продавец не вправе обуславливать продажу товаров обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов (например, подключение газовой плиты).

На торговых объектах зачастую разрешена и широко практикуется продажа товаров сопутствующего ассортимента. Например, в обувных магазинах - расправочных колодок, вкладных стелек и т.п., на предприятиях, осуществляющих торговлю меховыми и кожаными изделиями - средств и предметов по уходу за такими изделиями.

При комплектовании подарочных наборов, продавец также не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других. Например, покупатель желает приобрести товар, входящий в набор и при этом отсутствующий в отдельной продаже. В том случае, если набор комплектовался непосредственно на предприятии, продавец обязан раскомплектовать такой набор и продать покупателю требуемую вещь. Это правило не распространяется на наборы фабричного изготовления.

Наиболее разнообразное количество видов торговых услуг могут предоставить универмаги, а также розничные предприятия реализующие одежду и сложные технические товары, имеющие большую торговую площадь и большое значение объема розничного товарооборота.

Таким образом, размер торговых предприятий и структурных единиц (площадь, численность работников, объём товарооборота) становится необходимой предпосылкой развития и расширения количества видов торговых услуг.

Для единства классификации и кодирования услуг населению в Российской Федерации 01.01.1994 г. был введён Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН 002-93). В классификаторе приведено 22 наименования услуг торговли.

Классификатор разработан для решения следующих задач:

• развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

• осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

• повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

• учёта и прогнозирования объёмов реализации услуг населению;

• изучения спроса населения на услуги;

• предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

• гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

• актуализации видов услуг с учётом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

1. - бытовые услуги;

2. - услуги пассажирского транспорта;

3. - услуги связи;

4. - жилищно-коммунальные услуги;

5. - услуги учреждений культуры;

6. - туристические и экскурсионные услуги;

7. - услуги физической культуры и спорта;

8 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительныеуслуги, ветеринарные услуги;

9. - услуги правового характера;

10. - услуги банков;

11. - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.

Сертификация услуг

В настоящее время число объектов сертификации в сфере услуг существенно расширяется. В 1997 году в соответствии с постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 года №1013 в Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, были включены услуги торговли.

Введение в действие «Правил сертификации услуг розничной торговли» (утверждены постановлением Госстандарта России от 22.08.2000 №61, зарегистрированы Минюстом России 21.09.2000 за №2386, опубликованы в «Российской газете» 12.10.2000) дало возможность продолжить работу по защите прав потребителей при приобретении ими товаров надлежащего качества и безопасных для их жизни и здоровья.

В Правилах определены структура и состав участников Системы сертификации услуг розничной торговли и установлен порядок проведения обязательной сертификации.

Правила предназначены для участников сертификации, в том числе для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги розничной торговли на территории Российской Федерации. Сертификация услуг розничной торговли, оказываемых иностранными фирмами, действующими на территории России, должна проводиться также в соответствии с этими Правилами.

Перечень услуг розничной торговли, подлежащих обязательной сертификации, содержит услуги по реализации товаров:

а) в магазинах разных типов;

б) в мелкорозничной сети;

в) через торговые автоматы.

При сертификации услуг по реализации товаров в магазинах разных типов оцениваются следующие аспекты:

• безопасность технологического процесса оказания услуги: приемки товара, его предпродажной подготовки, транспортировки, размещения в торговом зале и реализации. Оцениваются также соблюдение условий и режимов хранения товаров, сроков их годности, метрологическое обеспечение процесса реализации товаров и соблюдение правил безопасности эксплуатации оборудования;

• соответствие условий обслуживания требованиям пожаро-, электро- и взрыво безопасности, а также санитарно-гигиеническим нормам;

• соответствие обслуживающего персонала требованиям безопасности по медицинским показателям;

• соответствие квалификации исполнителей требованиям безопасности при оказании услуг;

• наличие достоверной и необходимой информации о безопасности реализуемых товаров (маркировки, сведений о технической документации на товар, о проведении сертификации и т.д.);

- соблюдение требований охраны окружающей среды.

При обязательной сертификации осуществляется подтверждение соответствия нормативным документам, санитарным правилам и нормам, строительным нормам и правилам, Правилам продажи отдельных видов товаров и другим документам, содержащим обязательные требования к услугам розничной торговли.

В соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации (постановление Правительства РФ от 5 августа 1997 года №17), сертификация услуг проводится по схемам 1, 2, 4, 5, 6 и 7.

Правилами обязательной сертификации предусматриваются четыре схемы в зависимости от размера торговой площади и типа предприятия (схемы 1,2,4,5). Введение сертификации услуг розничной торговли позволит торговым предприятиям осуществлять свою деятельность в рамках требований действующих нормативных документов и законодательных актов и повышать их конкурентоспособность.

Схему 1 применяют при сертификации услуг по реализации товаров в мелкорозничной торговой сети, то есть тех услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (обслуживающего персонала).

Схему 2 применяют при сертификации услуг по реализации товаров преимущественно в продовольственных магазинах с торговой площадью до 1000 м² (типа «Универсам»,«Гастроном», «Продукты», специализированных продовольственных магазинах), в непродовольственных магазинах с торговой площадью до 2500 м² (типа «Домторговли», «Промтовары», «Комиссионный», специализированных непродовольственных магазинах), а также в магазинах типа «Товары повседневного спроса». При сертификации по этой схеме оценивают технологический процесс, мастерство исполнителя и условия обслуживания.

По схеме 4 сертифицируются услуги по реализациитоваров в непродовольственных магазинах с торговой площадью более 2500 м², в универмагах с торговой площадью более3500 м² и гипермаркетах, а также в универсамах с торговой площадью более 1000 м². Оценку предприятия по этой схеме проводят с учетом взаимосвязи типа предприятия с состоянием и стабильностью функционирования его материально-технической базы, уровнем информационного, методического, организационного и метрологического обеспечения, качеством и условиями торгового обслуживания, степенью профессионального мастерства и медицинскими показателями (для продовольственных магазинов) обслуживающего персонала.

Схему 5 применяют при сертификации услуг по реализации потенциально опасных товаров преимущественно в крупных продовольственных и непродовольственных магазинах (домах торговли, универмагах, гипермаркетах). Эту схему применяют также при наличии документально оформленных систем качества на услуги.

Схемы б и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие услуг установленным требованиям. При добровольной сертификации эти схемы не применяются.

Схему б применяют при сертификации услуг, выполняемых в небольших объемах и оказываемых по индивидуальным заказам (продажа мебели по индивидуальным заказам, комплектование и продажа подарочных наборов, продажа одежды с подгонкой по фигуре, выполнение заказов для социально незащищенных слоев населения), а также в специализированных магазинах с торговой площадью до 50 м².

Схему 7 применяют при наличии документально оформленных систем качества на услуги домов торговли и универсамов. По этой схеме оценивают систему качества предприятия торговли на соответствие прилагаемым к декларации документам, в том числе учредительным. К декларации прилагаются: заверенные в установленном порядке копии сертификатов соответствия на реализуемые товары; акты проверок надзорных органов за текущий период; перечень оборудования, установленного на предприятии; штатное расписание и должностные инструкции персонала. В декларации о соответствии исполнитель услуг в лице руководителя предприятия (организации) заявляет, что оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.

При сертификации независимо от схемы органы по сертификации должны руководствоваться «Правилами продажи отдельных видов товаров» (утверждены постановлением Правительства РФ от 19.01.98 №55).

Орган по сертификации рассматривает акты и протоколы проверки и при положительных результатах принимает решение о выдаче заявителю сертификата и лицензии на применение знака соответствия, а при отрицательных - отказывает в выдаче сертификата.

Формы документов по сертификации услуг розничной торговли должны соответствовать требованиям Правил по сертификации «Система сертификации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в Системе».

Руководящим органом Системы является Госстандарт России. Функции центрального органа Системы (ЦОС) выполняет Департамент государственной торговой инспекции и внутренней торговли Российской Федерации. В состав ЦОС входят Комиссия по апелляциям, Совет Системы и Методический центр, действующий на базе Научно-исследовательского и маркетингового центра Минэкономразвития России.

Основной составляющей Системы являются органы по сертификации услуг розничной торговли, аккредитованные в установленном порядке в Системе ГОСТ Р и проводящие сертификацию при наличии лицензии, выданной Госстандартом.

В соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг (работ)», в отношении которых законодательными актами РФ предусмотрена их обязательная сертификация, в Правила включена услуга по реализации товаров (код ОКУН 121101).

Проведение сертификации обязательно как для юридических, в том числе иностранных, так и для физических лиц, оказывающих услуги в сфере розничной торговли на территории РФ.

Для обеспечения работ по обязательной сертификации этого вида услуг были разработаны и введены в действие следующие основополагающие стандарты: ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» и ГОСТ Р 51305-99 «Услуги розничной торговли».

Процедура сертификации проводится в несколько этапов. Вначале исполнитель услуги (предприятие розничной торговли) подает в любой аккредитованный орган по сертификации заявку с указанием наименования предприятия и его типа. К заявке должны быть приложены уставные и организационные документы, заключения органов санэпиднадзора и госпожнадзора и другая документация, подтверждающая безопасность оказываемой услуги. В течение 15 дней со дня регистрации заявки орган по сертификации принимает решение о проведении или отказе в проведении сертификации. Причинами отказа могут быть наличие заключений или актов (справок) органов государственного контроля и надзора о несоответствии услуг требованиям безопасности. Оплата работ проводится в соответствии с Правилами по сертификации «Оплата работ по сертификации продукции и услуг» (утверждены постановлением Госстандарта России от 23.08.99 №44). После оплаты орган по сертификации приступает к оценке соответствия услуги установленным требованиям. Оценку проводит комиссия из аттестованных экспертов, состав которой (не менее трех человек) утверждается руководителем органа по сертификации. Введение сертификации услуг розничной торговли позволит улучшить качество обслуживания покупателей и усилить защиту их прав, так как на сертифицированных предприятиях гарантируется безопасность оказываемых услуг для жизни, здоровья покупателей и охраны их имущества. Предприятия, сертифицировавшие свои услуги, станут конкурентоспособными в рыночной среде и смогут рассчитывать на доверие покупателей, что будет способствовать их экономической стабильности.