2. Інтернет-магазин — перспективна форма комерційного підприємництва

Все більше керівників компаній бажають заявити про себе у ме- режі інтернет завдяки веб-сайту.

Веб-сайт (web-site) — це корпоративний документ, що містить навігаційно і технічно об’єднані за змістом веб-сторінки, створений для рек- лами і продажу продукції фірми та взаємодії зі споживачами в інтернеті.

Уже сьогодні свої веб-ресурси мають виробничі, торговельні, страхові, транспортні, туристичні підприємства, готелі, біржі, банки, асоціації і корпорації, державні органи влади і управління, вищі на- вчальні заклади, періодичні видання, бібліотеки, інші установи.

Солідна фірма, яка хоче мати позитивний імідж на внутрішньому і міжнародному ринках, не уявляє собі як можна управляти бізнесом без корпоративного сайту, особливо якщо діяльність пов’язана з зовнішньо- економічними операціями, мережею представництв (філій, дочірніх підприємств), ланцюговими партнерськими зв'язками.

Створення сайту — не просто модна технологія, яку потрібно ма- ти лише виходячи з того, що вона є у конкурентів. Насправді — це новий досить відповідальний менеджерський напрямок діяльності підприємства, орієнтований на розв’язання стратегічних і тактичних за- вдань. Він вимагає ретельного планування, своєчасного оновлення і постійного поповнення інформації, банку даних, маркетингового просу- вання для підвищення ділового інтересу, набуття конкурентних переваг. А для цього потрібні фінансові вливання з тим, щоб підтримувати своє представництво у робочому стані на належному рівні.

Сайт — візитна картка компанії, спосіб отримання потрібної інформації, додаткова рекламна площадка, складове джерело збільшен- ня обсягу реалізації продукції, наданих послуг. Успіх сайту залежить не лише від таких складових як дизайн, зміст і актуальність інформації, структурна побудова за розділами, насиченість бази даних, функціональний потенціал, але й від маркетингових комунікацій, репу- тації компанії, її досвіду, професійної підготовки працівників, місця да- ного ресурсу в електронній рейтинговій системі, технології обслугову- вання клієнтів та організації сервісу, охоплення аудиторії та її складу, партнерської підтримки, змісту комерційних пропозицій.

Прибуток досягається за рахунок створення онлайнових систем замовлення і продажу, передплатні на платні інформаційні ресурси, бан- нерної реклами. До речі, реклама на сайті займає менше інформаційного простору порівняно з традиційними журналами і газетами. Сидячи за монітором комп’ютера людина більш зосереджена, ніж перед екраном телевізора, і тому краще сприймає інформацію. Крім того, корпоратив- ний сайт забезпечує зворотний зв’язок з клієнтами. Це можуть бути

764

різні форми: розсилка по e-mail анонсів новин передплатникам, елек- тронна дошка оголошень та відгуків, проведення віртуальних конфе- ренцій, відповіді та консультації фахівців, передача інформації керівни- кам фірм побажань клієнтів щодо обслуговування.

Складовими переваг сайту як засобу реклами і розвитку бізнесу є:

• можливість одночасного доступу до інформації великої кількості відвідувачів, новизна, спеціалізація, деталізація, широ- ке географічне та оперативне розповсюдження інформаційного матеріалу, доступ у зручний час;

• автоматизація обробки вихідних даних на основі пошукової сис- теми у структурі ресурсу, здатність підбору необхідної інфор- мації за фіксованими параметрами, сегментування цільової ау- диторії та цілеспрямована маркетингова політика впливу на неї, точна електронна статистика, проведення оцінки та аналізу ефективності реклами;

• можливість вивчення реакції відвідувачів на конкретний інфор- маційний блок, товар, організаційний або заохочувальний захід, здатність утримувати постійних клієнтів і розширювати коло нових;

• організація комерційних операцій у режимі реального часу, фор- мування ефективних каналів руху інформації, застосування прийомів логістики, більш чіткий механізм планування, уп- равління, контролю за процесами;

• гармонійна інтеграція сайту з існуючою діяльністю компанії і бізнесом для досягнення взаємоузгодженості рішень та дій.

Завдання і цільова аудиторія сайту. Робота по створенню сайту компанії розпочинається з постановки конкретних завдань. Це можуть бути:

• поширення інформації про фірму, її товари, послуги в інтернеті;

• створення електронного магазину, продаж товарів, замовлення послуг у режимі реального часу, підвищення популярності своєї торгової марки;

• знаходження нових партнерів, постачальників, посередників, покупців, дистриб'юторів, інвесторів; розширення зовнішньое- кономічної діяльності, активізація свого представництва на за- рубіжних ринках;

• створення насиченого банку даних та залучення до нього підприємств з різних регіонів певних галузей економіки;

• отримання від споживачів оперативної інформації про про- дукцію компанії, рівень якості обслуговування і сервіс.

Залежно від поставлених керівництвом завдань і будуть формува- тись відповідні розділи сайту, інтерфейс, броузер, інформаційне напов- нення, маркетингові акції стимулювання, передбачення функціональ-

765

них і технологічних функцій. Ідея ресурсу повинна бути зрозумілою, на- зва сайту та його інтернет-адреса — легко запам’ятовуватись, а зміст інформації відповідати назві рубрики. Особливо важливим моментом є швидкість завантаження і входу до сайту, забезпечення стабільності і якості роботи. Якщо відвідувач надто довго чекатиме завантаження сай- ту, то може просто відмовитись від операції, а наступного разу вже обмірковує, чи варто заходити в такий сайт. Якщо ресурс через якісь причини не працює або інформація давно не оновлюється, відвідувач та- кож може втратити інтерес. Для невеликої компанії краще коли сайт но- сить не глобальний характер, а має чітку спеціалізацію у системі госпо- дарювання, ринкову нішу. Це створить сприятливі умови для якомога повнішого задоволення потреб сегменту ринку.

У мережі інтернет слід провести попередній аналіз цільової ауди- торії, географії її охоплення, інформаційні потреби, демографічні, вікові, професійні, платоспроможні, психологічні характеристики. Щоб краще знати портрет користувачів сайту, можна проводити електронні опиту- вання на базі розробленої форми анкети. Визначити, який пакет послуг можна запропонувати, щоб вони проявляли активність, відгукнулись на комерційні і товарні пропозиції, врешті-врешт стали постійними клієнтами. Віддача від сайту досягається тоді, коли ним користуються ті, що можуть реально стати потенційними покупцями і замовниками.

Створення сайту. Компанія може створити сайт двома способами: власними силами або звернутися до послуг спеціалізованих організацій

• веб-студій. Все залежить від типу сайту, наявних фінансових ресурсів для реалізації мети, статусу компанії, її напрямів та масштабу діяльності, корпоративних потреб.

У веб-студіях працюють кваліфіковані фахівці, спеціалізовані за вузькими напрямами, які володіють технологіями менеджменту веб- проектів. Завдяки згуртованій команді, практичному досвіду у галузі інтернет-технологій, існуючим зв’язкам з іншими підприємствами, що працюють на електронному ринку, досягається реалізація поставлених завдань своєчасно і якісно. Такі структури не обмежуються лише проце- сом створення сайту, а можуть забезпечувати подальшу підтримку, кон- сультаційну допомогу, розв’язання технічних неполадок. Перевагою веб-студій є також те, що вони пропонують широкий спектр послуг. Це розробка індивідуального дизайну сайту, анімації, створення інтернет- магазину, роликів, форм зворотного зв'язку, верстки, виготовлення рек- ламного банера, редагування тексту, реєстрація сайтів у пошукових сис- темах і каталогах, реклама ресурсу в інтернеті, розсилка рекламних ма- теріалів електронною поштою, реєстрація доменних назв у зонах kiev.ua, com.ua, com, net, org.

Якщо ви віддали перевагу складній розробці, її необхідно замови- ти у веб-студії. Сайти зі складним програмуванням містять базу даних,

766

навігаційне поле, пошукову і онлайнову системи, насичений спектр розділів і рубрик, додаткові програмні розробки, великий інфор- маційний портфель. Тому коштують вони на ринку дорожче, ніж сайти- "візитки" зі стислою інформацією про фірму та її діяльність.

При виборі веб-студії слід звертати увагу на рік її заснування, ре- путацію, перелік і вартість послуг. Залежно від складності роботи ство- рення сайту займає від 2-3 тижнів для "візиток" до півроку та вище для складних структур із системами продажу. Саме тому важно визначити суму кошторису того чи іншого проекту.

Якщо компанія вирішила створити сайт власними силами, то слід сформувати групу розробників, до складу якої повинні увійти: веб-ди- зайнер, що займається зовнішнім виглядом сайту; веб-майстер з технічних питань, розміщення і підтримки ресурсу; веб-розробник-про- граміст; фахівець у галузі інтернет-маркетингу; координатор інформації, що надходить. Якщо потрібен відносно простий сайт ("візитка"), то мож- на взяти у штат лише програміста. Цей же розробник буде потім супро- воджувати веб-ресурс, тобто стане веб-майстром. Такий підхід опти- мальний для малого підприємства, що хоче забезпечити своє представ- ництво у мережі інтернету, але не має зайвих коштів.

Для виконання завдання потрібно провести маркетинговий аналіз сайтів конкурентів з тим, щоб знати позитивні і негативні моменти очима фахівців. Доцільно проаналізувати й результати вивчення пошукових си- стем за ключовими словами тематики майбутнього сайту, ознайомитись з ресурсами, їхньою внутрішньою структурою, розділами, оцінити ступінь складності включених елементів та зв’язки між ними, детально вивчити дизайн. Потрібно чітко знати який тип сайту слід створювати: "візитку", інформаційний сайт, Інтернет-магазин, каталог, інтернет-проект.

Інформаційний зміст сайту. Інформація, представлена на сайті, повинна задовольняти таким критеріям: відповідати завданням створен- ня інтернет-ресурсу; враховувати специфіку цільової аудиторії, ступінь її зацікавленості в представлених матеріалах; бути новою, об’єктивною, достовірною, оперативною, несхожою з інформацією сайтів конкурентів, спрямована на повторні відвідування користувачів; не повинна носити надмірно рекламний, нав'язаний характер. Проте сайт має вміщувати:

• інформацію про фірму (історію створення, досягнення, цілі бізнесу, відгуки клієнтів і партнерів);

• пропозиції продукції або послуг (каталоги, характеристики, мо- делі, прайс-листи, умови постачання і сервісного обслуговуван- ня, опис споживчих переваг продукції);

• розділ технічної підтримки, консультації, рекомендації, правила торгівлі, форму для замовлення продукції;

• поточні новини, додаткову інформацію про галузь та суміжні об- ласті, форму для опитування, лічильник числа відвідувачів.

Стрижнем інформаційного середовища сайту є головна (титуль- на) сторінка. Це обумовлюється тим, що при вході на ресурс користувач відразу ж бачить яка міститься інформація по розділах і рубриках. При побудові титульної сторінки слід керуватись такими прийомами:

• розміщувати найважливішу інформацію про основні послуги, якими можна скористатись;

• передбачити пристрої управління: кнопки, посилання, автома- тичний механізм обробки даних по запиту;

• кожне посилання повинно супроводжуватись при підведенні курсору стислим текстом, щоб знати для чого може бути перехід до іншого компоненту;

• розміщувати новини, спеціальні пропозиції для заохочення клієнтів, включити передплату на розсилку інформації перед- платникам;

• зверху титульної сторінки повинні бути логотип компанії, окре- мий рядок з назвами розділів: "Початок", "Про компанію", "Тор- говий зал", "Питання", "Корисна інформація", "Форум", "Про- фесіоналам";

• у нижній частині сторінки вказати контактні адреси і телефони. Передбачити посилання з назвою "Про сайт", де можна ознайо- митися з перевагами проекту, датою його створення, планами колективу щодо розширення послуг ресурсу у майбутньому, прізвищами управляючих, розробником дизайну.

При великому обсязі інформації доцільно створити пошукову си- стему, передбачивши можливість пошуку потрібного товару або підприємства за визначеними критеріями. Якщо сайт призначений для відвідувачів, що розмовляють на різних мовах, то необхідно створити декілька версій інформаційного забезпечення з можливістю переклю- чення з однієї мови на іншу. Користуються певним успіхом ті сайти, у яких розміщуються законодавчо-нормативні документи, огляди і кон- сультації фахівців. Це також стосується й типових форм договорів з різними учасниками комерційного процесу: договір постачання, купівлі- продажу, оренди, на участь у виставці, контракт. Спеціальна програма навіть надає можливість тут же заповнити свої реквізити у такій формі і роздрукувати матеріал.

Дизайн сайту. Важливим якісним параметром сайту є дизайн, від рівня виконання якого залежить ступінь привернення уваги користу- вачів інтернету. Зміст інформації краще сприймається за наявності вда- лого розміщення кольорових слайдів: зовнішнього фасаду підприємств, зразків товарів, об’єктів сервісної інфраструктури, фотографій керівників.

При розробці сайту слід врахувати зорову пам’ять, психологічні аспекти сприйняття графічного матеріалу цільовою аудиторією, опти-

768

мальний розподіл з текстом. Графіка впливає на час, що проводить ко- ристувач у мережі, тому не доцільно надто завантажувати сайт малюн- ками. Об'єктивно оцінити візуальне оформлення сайту як "обличчя" компанії в інтернеті спроможні фахівці веб-дизайну. Хоча рядові кори- стувачі можуть висловити зовсім протилежну думку, виходячи з того, що найкращий варіант — побільше фото на сторінках. Тому потрібно зважати на пріоритетне призначення сайту: діловий або публічно-роз- важальний. На ступінь фотографічної насиченості може впливати спе- цифіка діяльності компанії. Наприклад, чи йдеться про створення сай- ту туристичної фірми, музею, картинної галереї і вже інша справа — для консалтингової фірми.

Можна надати декілька порад по дизайну сайту. Інформацію потрібно розміщувати у верхній та середній частинах сторінки. Меню з назвами розділів на усіх сторінках повинно мати однакову форму, колір, розміри та місцерозташування з тим, щоб забезпечити легкість у пересу- ванні по сайту. Недоцільно використовувати дуже великий розмір шрифту для текстових написів, оскільки шрифт звичайного розміру кра- ще сприймається для вдумливого засвоєння. He слід застосовувати та- кий прийом, як підкреслення, оскільки подібний текстовий ефект може асоціюватись у користувачів з гіпертекстовим посиланням. Єдина коль- орова гама сайту сприяє швидкому і повному сприйняттю змісту. Як правило, краща комбінація кольорів для читання — білий фон і чорний текст. Фоновий колір — для окремих символів тексту, заголовків, на- писів до малюнків. Зберегти баланс між текстом, зображенням і пустим простором. Забезпечувати рівновагу між лівою і правою частинами сторінки за кольором, розмірами.

Сайт — це своєрідне обличчя компанії, у якому поєднується фірмовий стиль, графіка, статус і престиж. Впровадження у практику менеджерських та маркетингових інтернет-технологій за допомогою сайту досягається комплексне управління бізнесом, результативність електронної комерції та іміджевої реклами фірми.

Інтернет стає діловим середовищем, що об’єднує компанії одну з одною та з усією споживчою аудиторією. Забезпечується тісний зв’язок з постачальниками і покупцями, спрощуються управлінські процеси, розширюється ринок збуту, набувається гнучкість і оперативність, роз- вивається інтеграція інформаційних систем управління. Дедалі більше учасників торгових процесів — користувачів Інтернету звертаються до послуг електронної комерції для замовлення і продажу товарів та по- слуг. Електронний спосіб організації бізнесу охоплює різні сторони ділових відносин, включаючи не тільки торгівлю, але й платежі, інвесту- вання, консалтинг, маркетинг, менеджмент, фінансовий аналіз, парт- нерські програми і співробітництво, страхування, банківські послуги. Технології електронних продаж візрізняються від традиційного способу

організації торгівлі, що обумовлюється особливостями середовища інтернету. Саме це впливає на скорочення тривалості циклу продаж і об- слуговування, розширюються можливості продавця по задоволенню по- треб клієнтури.

Для успішного розвитку електронної комерції необхідно дотриму- ватись таких підходів: узгодження стратегії електронного бізнесу з за- гальною корпоративною стратегією компанії; доцільності створення інтернет-магазину для мережі стаціонарних торговельних підприємств з єдиною торговою маркою; перерозподіл ресурсів та оптимізація ор- ганізаційної структури підприємства з урахуванням необхідності веден- ня бізнесу в інтернеті і підтримки у робочому стані свого віртуального представництва; забезпечення підтримки зв’язків з клієнтами маркетин- говими засобами; впровадження механізму швидкого перетворення відвідувачів веб-сайту у реальних споживачів; стимулювання інвес- тиційного та інноваційного процесів.

Електронна комерція тісно пов'язана з спільною діяльністю учас- ників у мережі Інтернет. Це обмін банерами, об’єднання партнерських зусиль, відкритий доступ для покращення можливостей зв'язку та на- дання інформації для суміжників, посередників. Наприклад, виробниче підприємство може надавати своїм постачальникам доступ до своєї опе- ративної інформації про товарні запаси, потреби в них, необхідної періодичності поставок.

Отже, Інтернет-магазин — це веб-сайт, що забезпечує продаж то- варів, послуг на основі електронного каталогу, оп-Ііпе-системи. Кількість найменувань товарних позицій, що представляються і пропо- нуються для продажу на одному Інтернет-ресурсі, може складати від одиниць до декілька тисяч. Споживачі можуть замовляти продукцію у режимі реального часу шляхом заповнення відповідної форми, виконан- ня процедури реєстрації, знайомитись з правилами електронної торгівлі та доставки.

Оплата товару здійснюється як з допомогою інтерактивних платіжних систем, та й традиційними способами — банківським або по- штовим переказом, або шляхом розрахунку готівкою через кур'єра.

Інтернет-магазини відносяться до сектору бізнес-споживач (busi- ness-to-consumer, В2С), який активно розвивається, оскільки його осно- ву складає роздрібна торгівля, орієнтована на досить широку аудиторію кінцевих споживачів. Характерною особливістю віртуального підприємства є прямий маркетинг, створення електронного образу відвідування традиційного супермаркету, а за рахунок комп'ютерних технологій формується індивідуальний підхід до кожного клієнта-за- мовника, налагоджується підтримка постійних зв’язків. На відміну від звичайної форми торгівлі, інтернет-магазин здатний запропонувати більшу кількість товарів і послуг, забезпечувати споживачів насиченим

770

обсягом інформаційної бази для прийняття рішення про покупку. Мож- на оцінити представлені товари візуально з допомогою слайдів, скорис- татись пошуковою системою з запитом виду товару, цінового диапазону, ознайомитись з новинками або альтернативними пропозиціями, якщо відсутній даний товар.

Якщо віртуальний магазин створюється на базі вже існуючого бізнесу, то, як правило, він призначений для розв’язання таких завдань: збільшення обсягу реалізації та прибутку, розширення географії по- купців, залучення корпоративних клієнтів, додаткові рекламні можли- вості та стимулюючі маркетингові акції. Слід звернути увагу ще й на такі аспекти значення інтернет-магазину в бізнесі та суспільстві, як надання нових робочих місць, можливість започаткувати власну справу (малий бізнес) незважаючи на невеликий обсяг стартового капіталу, реалізація перспективного інвестиційного проекту, підвищення професійної май- стерності фахівців на основі освоєння сучасних програмних продуктів і комп'ютерних технологій, замовлення необхідного товару незалежно від того, де знаходиться фірма, яка його пропонує.

Найбільша результативність досягається тоді, коли окремі роз'єднані між собою віртуальні магазини (веб-сайти) систематизовані у формі торгового порталу. За таким комплексним підходом до організації електронної комерції посередники та покупці мають значно ширші мож- ливості у виборі товарів, представлених різними віртуальними магази- нами, порівнянні якісних параметрів і цін, скористатись додатковими послугами, пізнати багато цікавого і корисного.

Універсальним, гнучким, надійним засобом, що дозволяє з най- меншими витратами та у короткі строки розгорнути торгівлю, є інтернет- магазин, призначений для забезпечення проведення торговельних опе- рацій у режимі on-line. Для фірм, які мають регіональну розгалужену ме- режу підприємств і партнерських зв'язків, інтернет-магазин є зручною формою співробітництва з дилерами, дистриб'юторами та іншими посе- редниками. Можливість віддаленого адміністрування, оперативної зміни асортименту товарів, цін, курсів валют позитивно впливають на процеси менеджменту та маркетингу, максимальне пристосування до існуючих умов зовнішнього середовища, кон’юнктури ринку. Крім того, інтернет- магазин — це найкращий засіб для широкої реклами товарів і фірми у поєднанні з індивідуальним дизайном, розміщенням малюнків, фото- графій, схем, баннерів. Це впливає на формування позитивного іміджу підприємства, що йде у ногу з вимогами часу, забезпечує наявність кон- курентних переваг. Тому деякі солідні підприємці ретельно підходять до оформлення своїх веб-сайтів та змістовно-структурованого їх заповнен- ня, виходячи з поставлених цілей, стратегій, фінансових ресурсів.

З урахуванням потреб покупців до організації створення Інтер- нет-магазинів пред'являються такі вимоги: зрозумілий інтерфейс та

зручна навігація по сайту; наявність посилань і розділів, що дозволяє от- римати необхідну інформацію на усіх етапах торгово-технологічного процесу обслуговування; мінімальна кількість дій користувача та пере- ходів в електронному режимі; комплексність покупки товарів, замовлен- ня послуг сервісу; можливість корпоративного обслуговування і персо- налізації; пропозиції різних форм розрахунків. Це можуть бути навіть прості і недорогі веб-сайти, що представляють товари торговельної ком- панії з оформленням замовлення та передачею менеджеру для подаль- шої обробки і виконання послуги. Але забезпечити повну автоматизацію усіх складових етапів торгового процесу не проста справа. Адже не- обхідно зв'язатись зі складом, знати стан товарних запасів, організувати доставку товару покупцю, прийняти оплату. Одночасно комерційній службі потрібно ретельно вивчати споживчий попит та кон’юнктуру торгівлі, проводити рекламно-стимулюючі заходи.

Електронний магазин може виконувати різні завдання (рис. 12.3).

Завдання

Інтернет-магазину

• Формування інформаційної бази даних товарів, їх фотографічного супроводження у вигляді каталогу, прайс-листів

• Реєстрація покупців

• Робота з електронним кошиком споживача

• Оформлення замовлення з вибором способу оплати і доставки

• Надання інтерактивної допомоги покупцю

• Збір та аналіз маркетингової інформації

• Забезпечення безпеки особистої інформації покупців

• Обробка замовлень

• Проведення платежів

Рис. 123. Основні завдання інтернет-магазину

Для реалізації електронних можливостей власнику віртуального магазину необхідно вирішити питання стосовно вибору програмного продукту. Програмне забезпечення дозволяє зібрати комерційну, стати- стичну інформацію, оперативно її використовувати. Треба також пра- вильно зробити позиціювання веб-сайту у мережі інтернет. Йдеться про можливі способи знаходження нового електронного магазину. Це мо- жуть бути прямий вхід до ресурсу, набравши на клавіатурі Інтернет-ад- рес; через пошукові системи і торгові портали; посилання, що містяться на серверах однопрофільної або суміжної тематики. Менеджерська та комерційна служби віртуального магазину повинні отримувати повну

772

інформацію про відвідувачів сайту і будувати систему маркетингу. От* римані результати дозволяють виявити, наприклад, скільки користу- вачів і реальних покупців, які сторінки вони відвідали, час їх перебуван- ня на сайті, набір замовлених товарів, споживчий попит та тенденції продажу, вартість та частота покупок, повторні відвідування, звернення до банерів. Все це дозволяє краще розмістити електронний магазин у ме- режі інтернет, а у внутрішньому середовищі сайту визначитись з місця- ми (сторінками), які найчастіше відвідуються з тим, щоб забезпечити ре- зультативність реклами. Система управління дозволяє автоматизувати хід рекламної компанії.

Користувач інтернету може залишити електронний магазин лег- ше і швидше, ніж стаціонарний. Це обумовлює необхідність створення популярності сайту, широти товарних позицій, високого рівня обслуго- вування і сервісу, налагодження постійних комунікацій, інформаційно- маркетингової підтримки. Отже, ключовими факторами успіху розвитку інтернет-магазину є: якість та продуманий дизайн; інформаційне напов- нення та технологічні можливості; продаж товарів добре відомих торго- вих марок; наявність партнерських відносин з пошуковими серверами, порталами, рейтингами, електронними спільнотами.

Замовлення товарів через інтернет-магазин. Механізм взаємодії покупця з віртуальним торговельним підприємством будується на підставі таких складових компонентів: каталог, довідкова інформація, створення споживчого кошика, процедура реєстрації.

Основу вітрини електронного магазину складає торговий каталог. Його структуризація може здійснюватись за категорією товарів, ціною, виробником. По кожній позиції слід надавати змістовну інформацію про функціональні та якісні характеристики, кольорове зображення. Повно- та розміщеної у каталозі інформації, логічність і послідовність структу- ри, пошукова система визначають популярність магазину. Особливо більше уваги доцільно приділяти головній сторінці сайту, що першою потрапляє на очі потенційних клієнтів при завантаженні. Електронне інформаційно-графічне насичення повинно максимально компенсувати відсутність фізичних (реальних) зразків товарів, "живого" спілкування з продавцем-консультантом як це традиційно звикли покупці у стаціонар- ному магазині. Потенційний покупець повинен мати можливість отри- мати відповідь на будь-яке питання, пов’язане з купівлею та порядком торговельного обслуговування. Це консультації, правила, включаючи умови післяпродажного сервісу. Інформаційно-довідкове супроводжен- ня краще виділяти в окремий розділ "Допомога".

Під час вибору товарних пропозицій формується список підібра- них товарів — віртуальний споживчий кошик. Будь-який товар за ба- жанням покупця може бути вилучений з подальшим перерахунком за- гальної вартості покупки в автоматичному режимі. Електронний кошик

773

можна поповнювати ще додатковою кількістю одиниць і бачити, сидячи за монітором, поточний стан для прийняття остаточного рішення про покупку, враховуючи свою платоспроможність.

Після завершення виробу товарів наступає момент оформлення замовлення з визначенням способу оплати і доставки, а також реєстрація покупця. Реєстрація може здійснюватись до або після вибору товарів. У першому випадку надається реєстраційний вхід, яким можуть скористатись постійні клієнти електронного магазину. Для них — спеціальна система обслуговування і схема оплати. Можливість реєстрації після вибору товару дозволяє покупцю зберігати анонімність, відкривається доступ до торговельного залу для ознайомлення з товара- ми і цінами. Під час реєстрації система забезпечує безпеку персональної інформації покупця.

Комерційна служба електронного магазину здійснює процес оброб- ки замовлення покупця, перевіряє наявність даного товару у власному стаціонарному магазині або на складі. При відсутності товару система інформує покупця про можливу затримку. Покупець може у режимі підключення отримати відомості про проходження замовлення, тобто ступінь виконання послуги. Завдяки динамічної обробки інформації та роботі з базами даних інтернет-магазин здатний працювати персонально з кожним зареєстрованим покупцем. Перспективним видом електронної комерції є торгові Інтернет-системи (ТІС), які можуть здійснювати по- вний торговий цикл, а головне — додатково інтегруватися у систему авто- матизації внутрішнього документообігу компанії. Автоматизація торгівлі на рівні TIC стає економічно вигідною тільки з зростанням місштабів тор- говельних операцій, проведенням великої кількості транзакцій. Один або навіть декілька працівників вже фізично не спроможні впоратись з оброб- кою величезного масиву замовлень від багаточисельної клієнтури.

Оплата товару. Результати проведеного дослідження показали, що у практиці діяльності інтернет-магазинів використовуються різні си- стеми розрахунків за товари.

1. Оплата готівкою. Це здійснюється з допомогою кур'єра при до- ставці товару додому споживачу або при відвідуванні покупця стаціонарного магазину. Власна кур'єрська служба часто здатна обслу- говувати лише одне або декілька великих міст для забезпечення транс- портного перевезення. В оплаті готівкою зацікавлені не тільки власники магазинів, й споживачі, оскільки це швидкий, дешевий і доступний спосіб оплати за товар, особливо якщо процес торговельного обслугову- вання здійснюється у зоні великого міста, а ціна продукту невисока. Ос- новне обмеження — незручність в оплаті програмних продуктів, отри- манні комерційної інформації, яка надається лише на платних засадах, труднощі географічного розширення торговельного обслуговування власними силами компанії.

774

2. Оплата банківським переводом. Передбачається перерахування коштів на розрахунковий рахунок електронного магазину. Цей спосіб оплати є звичайною формою ділових взаємовідносин з юридичними особами — підприємствами, організаціями, установами, особливо при великих сумах платежу. Перевагою безготівкової форми оплати є зни- ження ступеня ризику, втрата платежу практично виключена. Іноді еле- ктронний магазин пропонує допомогу в оформленні бланку квитанції, де покупець заповнює свої реквізити на підставі клавіатури, а реквізити фірми-продавця, мета і сума платежа вже автоматично проставляються. Покупець — користувач інтернету роздруковує таку форму на принтері, підписує її та відвідує найближче відділення Ощадбанку.

3. Оплата наложеним платежем. Покупець сплачує за товар у мо- мент його отримання на пошті та ще додатково справляється плата на користь поштової служби. Конкретний розмір тарифу залежить від місцевих поштових правил. За таким варіантом у споживача збільшу- ються загальні витрати, пов’язані з придбанням товару, замовленого че- рез інтернет-магазин.

4. Оплата поштовим переводом. Строк проходження поштового переводу різний залежно від місця призначення. При цьому береться до 10% від суми, що пересилається. Застосування даного способу оплати має сенс тоді, коли діяльність віртуального магазину здійснюється без створення юридичної особи, тобто сплатити покупку банківським пере- водом неможливо.

Слід підкреслити, що оплата за товари, замовлені електронним шляхом, може проводитись з допомогою платіжних систем інтернету, що є найбільш перспективною формою розрахунків між споживачами та віртуальним підприємством. Але поки що в Україні недостатньо відпрацьовано законодавчо-нормативний, комп’ютерно-технологічний механізми та системи безпеки для впевненої діяльності інтернет-мага- зинів, притоку інвестицій для реалізації майбутніх проектів, враховую- чи специфіку торговельного обслуговування електронних покупців.

Зображення самого зразка товару та його інформаційні характе- ристики ще не повною мірою сприймається потенційним споживачем для прийняття рішення про покупку. Впливають візуальні, емоційні, психологічні фактори та результати порівняльного цінового аналізу ана- логічних за призначенням товарів. Адже покупець звик дивитись і брати у руки реальний (фізичний) товар, знайомитися з функціональними можливостями під час демонстрації ще до того, як він розрахується за покупку. Тому зрозуміло, що потрібно знати які саме товари доцільно представляти для продажу в інтернет-магазині. Неврегульованість ор- ганізаційних і правових питань електронних платежів, проблема безпе- ки проведення транзакцій через інтернет стримує розвиток елек- тронної комерції у секторі В2С.

Доставка товару, замовленого в інтернет-магазині. У міжна- родній та вітчизняній практиці використовуються такі способи доставки товарів покупцям інтернет-магазину.

1. .Доставка міжнародною кур'єрською службою. За таким варіан- том передоплата з боку покупця становить 100%. Серед міжнародних кур’єрських служб можна назвати DHL, UPS, West Post. Так, DHL здійснює доставку у велику кількість країн, але тарифи відносно високі. Час доставки — від 2 до 4 діб з моменту закінчення формування замов- лення. UPS здійснює доставку у будь-який куточок світу протягом трьох днів. Вартість доставки залежить від регіону і в середньому стано- вить 25 дол. Після отримання грошей висилається товар і номер ванта- жу. Покупець може відстежувати на веб-сайті UPS рух товару. Усю не- обхідну інформацію про строки доставки і тарифи можна отримати на Інтернет-ресурсі фірми. West Post пропонує досить помірні тарифи, але в деякі екзотичні держави і важкодоступні місця посилки не доставля- ються. Замовлення здійснюється протягом 3-6 діб після завершення процедури його оформлення.

2. Доставка власними персоналом компанії або професійною кур 'єрською службою. Кур’єрська доставка доступна тільки у тому місті, де розміщуються склади електронного магазину для своєчасного задово- лення замовленого товару в інтернеті. Складське господарство слід ближче розміщувати до зони концентрації цільового ринку, що обслуго- вується. Найбільше споживачів послуг електронної комерції — у вели- ких містах. Під час оформлення замовлення покупець вказує свій кон- тактний телефон і адресу. Кур’єр телефонує або відправляє повідомлен- ня по електронній пошті, щоб домовитись про час доставки. Строки до- ставки товару власною службою підприємства можуть бути від двох го- дин до двох діб. При бажанні покупець сплачує вартість отриманого за- мовлення готівкою і передає кошти безпосередньо кур’єру.

3. Доставка поштою. За таким варіантом покупцю видається бан- дероль з замовленням у поштовому відділенні. Вартість доставки стано- вить у середньому 25% від вартості замовлення, а строки відповідають правилам місцевої поштової системи.

А. Доставка міжнародною поштовою службою. Застосовується для відправки товарів за кордон. Ця служба доставить замовлення протягом 10-14 днів після закінчення його оформлення. Посилка перевозиться міжнародною поштою до кордону країни, а далі передається національній поштовій службі. Строки доставки залежать від швидкості роботи поштового підрозділу у конкретному регіоні.

5. Доставка транспортною організацією. Застосовується для ве- ликогабаритних товарів (меблів, холодильників, пральних машин та ін.), великих партій вантажів. Цей спосіб перевезення найбільш притаман- ний для оптової торгівлі, сектору бізнес-бізнес (В2В), у взаємовідноси-

776

нах виробника з постачальниками, дилерами, дистриб’юторами, а також між торговельними організаціями. Комерційні стосунки компанії-за- мовника з транспортною організацією регулюються договором при ук- ладанні угоди. Узгоджуються конкретні тарифи, строки і умови достав- ки. Перевезення може здійснюватись автомобільним, залізничним, морським (контейнерні вантажі), повітряним транспортом. Це залежить від економічних розрахунків обгрунтованості виду транспорту та марш- руту, специфіки товару, обсягу вантажу, ступеня терміновості виконан- ня замовлення, географії місцевості. Враховуються й сучасні логістичні підходи під час переміщення товарних потоків та контролю за ними.

Слід відзначити, що у межах невеликих регіонів використовуються власні служби доставки, а віддалені місцевості обслуговуються переважно поштою або міжнародними службами доставки. Кур'єрська доставка з можливістю оплати готівкою позитивно сприймається покупцем. Тому не випадково серед способів оплати розповсюдженим є оплата готівкою при доставці. Це пояснюється недостатнім рівнем розвитку віртуальних платіжних систем. Збільшення кількості користувачів інтернет як по- тенційних замовників товарів і послуг, впровадження новітніх технологій електронних розрахунків прискорить процес розширення географічної зони обслуговування споживачів власними службами доставки. Розвиток інтернет-магазинів якісно змінить економічні механізми між учасниками бізнесових операцій, створить нові можливості для споживачів, дасть імпульс для розвитку малого і середнього бізнесу, забезпечить доступ ши- рокого кола користувачів до сучасних технологій комерційної діяльності у відповідності до міжнародної системи електронної торгівлі.

Інтернет-магазин "Фуршет"

Серед українських проектів електронної комерції представляє інтерес інтернет-магазин "Фуршет". Слід зазначити, що мережа з цією маркою відома киянам ще з 1993 р. Нині вже працюють 10 оптово- роздрібних підприємств, асортиментний перелік яких налічує понад 25 тис. позицій. Це — хлібобулочні вироби, піца, консерви, сир, макарони, м'ясо та м’ясопродукти, печиво, алкогольні напої, цукор, морозиво, мас- ло, борошно, крупа, майонез, кетчуп та соуси, сік, молочні вироби, шоко- лад, суп та концентрати, випічка, сигарети, свіжі фрукти й овочі, заморо- жені напівфабрикати та інші продовольчі товари. Фірмовою перлиною є те, що лише у "Фуршетах" можна придбати свіжу рибу і морепродукти, доставлені з Фінляндії.

Серед непродовольчих — журнали, книги, посуд, канцтовари, дзеркала, біжутерія, іграшки, фототовари, білизна, парфуми, косметика, одяг, взуття, новорічні подарунки, електротовари, сумки, засоби для прання, шкарпеткові вироби, товари для авто.

He відходячи від комп’ютера, можна вибрати та замовити продук- ти, а кур’єри доставлять їх за вказаною адресою.

777

Будь-який користувач інтернету має вільний доступ до електрон- ного магазину, у якому розміщується інформація про товари, ціни, умо- ви продажу, порядок доставки. Новому відвідувачу-потенційному по- купцю слід спочатку зареєструватись шляхом набору такої інформації на клавіатурі: ім'я, адреса, телефон, e-mail, пароль. При цьому введені персональні відомості не підлягають розголошенню і передачі третім особам. Реєстрація пропонується для надання покупцям додаткового сервісу. Це — отримання інформації про нові послуги, акції; персональні накопичувальні знижки; створення власних шаблонів кошика.

Головний розділ — "Торговий зал", у якому подається увесь асор- тиментний перелік товарів, пропонованих через електронну торгівлю, їхні характеристики та роздрібні ціни. Наявність пошукової системи за- безпечує швидке знаходження продукції, набір яких розміщується і по- повнюється у споживчому кошику. З нього можна оперативно вилучати деякі позиції, додавати необхідну кількість товарних одиниць, врахову- ючи ціни. Отже, будь-які зміни пов'язані з автоматичним перерахунком загальної вартості покупки.

На стадії замовлення покупцю пропонується записати сформова- ний набір продуктів як шаблон у власну сторінку "Мій кошик". Коли електронний кошик уже створено, слід натиснути на кнопку "Замови- ти". Адже ще потрібно заповнити форму для доставки товарів.

Після цього система видає зворотне підтвердження з номером за- мовлення. Менеджер підприємства протягом 20 хвилин зателефонує, щоб отримати усне підтвердження щодо купівлі продукції, узгодить терміновість і зручний час доставки. Вже через 2-3 години споживач ма- тиме товар за вказаною адресою. Останній крок — це розрахунок з кур'єром за пред’явленим ним рахунком, отримання замовлених товарів та чека.

У досліджуваному віртуальному магазині ціни на товари, прид- бані через Інтернет, такі ж або нижчі, ніж у будь-якому стаціонарному магазині мережі "Фуршет". Доставка товарів здійснюється щоденно у межах м. Києва, прийом замовлень — цілодобово, без перерв, застосову- ються заохочувальні засоби стимулювання споживачів.

Широкий вибір продукції, доступні ціни, якість, сервіс, довірливі стосунки — ефективні інструменти маркетингу для підвищення конку- рентоспроможності підприємства на товарному ринку, охоплення нових споживачів. Деякі з тих, хто раніше відвідували стаціонарний оптово- роздрібний магазин "Фуршет", стали вже постійними клієнтами вірту- ального магазину

778