1. Создание спешки

Все клиенты любят одни и те же фразы: "Мне надо подумать1', "Я позвоню вам завтра", потому что эти фразы для них совершенно безопасны. Ваша задача - заставить клиента думать.

что если он откажется от покупки, то потом об этом пожалеет. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, он не сможет ей порадоваться уже сегодня. Но вряд ли здесь нужно использовать такой метод "шантажа", как возможное неожиданное повышение цены: если потом клиент уличит вас во лжи, вам будет и стыдно и неприятно. Попробуйте по-другому.

Итак, вы спросили, что клиент для себя выбрал, и замолчали. Получив ответ, вы понимаете, что выбор еще не означает заказа, и вот тут вы можете сказать: как удачно, что мы именно сегодня с вами договариваемся, потому что завтра на склад поступит новая партия продукции, и уже во второй половине дня я смогу сделать вам поставку.

2. Дать попробовать

Вы, возможно, знаете секрет продавцов Птичьего рынка: они дают покупателям подержать щеночка или котенка - и, как правило, люди уже не могут потом расстаться с пушистым живым комочком. Вы тоже можете воспользоваться этим методом: пусть ваш клиент повертит в руках упаковки кремов, откроет колпачки, понюхает духи Если он не согласен на мастер-класс, предложите ему просто нанести немного крема на одну руку, позже он сможет убедиться, что кожа на этой руке стала нежней и приятней. Задействуйте все пять чувств клиента, чтобы он смог влюбиться в ваш товар.

3. Сделка априори (заранее)

Вы строите диалог с клиентом так, будто решение о покупке им уже принято и вам осталось лишь уточнить некоторые детали. Здесь вы не говорите слово "если" (если вы купите), вы говорите иначе: "После того, как Вы сделаете заказ, я напомню Вам основные этапы ухода за кожей...".

4. Игра вопросами "По сравнению с чем" и "Почему"

В таком диалоге, если вы правильно его ведете, клиент практически сам убедит себя в необходимости покупки. СМ. "ИСКУССТВО РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ".

ВСЕГДА ПОМНИТЕ: ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА - ЭТО ЛИШЬ ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕССА "УХАЖИВАНИЯ" ЗА КЛИЕНТОМ, дальше у вас начнется период "брачных отношений". Крепость этих отношений зависит только от того, насколько вы их контролируете.

Работа с возражениями клиента

Невозможно представить себе проведение переговоров без возражений со стороны клиента. Именно эта стадия показывает, что на самом деле представляет собой менеджер по продажам, ведь только при удачной работе с возражениями возможно подписание контракта.

Работу с возражениями клиента лучше всего начинать до встречи с клиентом. Напишите себе все основные возражения клиентов, которые вы уже слышали или можете предположить. Придумайте несколько вариантов ответов на каждое из возражений и используйте их в зависимости от ситуации. В некоторых компаниях формируют банки возражений, используя совокупный опыт всех менеджеров. При написании основных ответов на возражения, постарайтесь руководствоваться следующими правилами: Не оставляйте ни одно из возражений без ответа.

Старайтесь опередить возражения клиента: «На первый взгляд может показаться, что цена достаточно высока, однако обратите внимание, что в эту цену входят дополнительные услуги…».

Уточняйте возражения: «Что вы имеете в виду, когда говорите, что цена не соответствует качеству?».

Никогда не говорите клиенту, что он не прав, даже если он на 100% не прав. Сначала согласитесь с тем, что клиент имеет право сомневаться. Поймите его чувства и опасения, проявите искреннюю заинтересованность. Затем уже излагайте свою точку зрения.

Предлагаю вам основные фразы, с которых можно начать работу с возражениями: «Я понимаю ваши сомнения…»;

«Я понимаю, вас волнует этот вопрос…»;

«Мне очень жаль, что…»;

«Да, конечно, ваши опасения нам понятны. Для принятия решения необходимо проанализировать этот вопрос с разных сторон. Какая дополнительная информация может вам понадобиться?»;

«Я понимаю ваше желание подумать, это, безусловно, очень важный вопрос. Думаю, для соображений за или против нашего предложения вам может понадобиться дополнительная информация. Какая информация вам нужна для принятия решения?»;

«Вы говорите, что наш товар низкого качества. В чем это проявляется?»;

«Вы считаете эту модель слишком дорогой? Я понимаю, что вы хотите максимально сократить ваши расходы. Именно поэтому я и предлагаю именно эту модель, у нее оптимальное соотношение цена-качество…».

Опыт показывает, что первое место из всех возражений занимает возражение по цене: «Очень дорого», «У ваших конкурентов дешевле», «Нас не устраивает цена». Главное направление при работе с этим возражением – повышение ценности. Об этом мы говорили в прошлой главе.

При ближайшем рассмотрении возражений, обычно оказывается, что клиенты выдвигают постоянные определенные возражения, количество которых не больше 15-20. Поработайте над алгоритмом ответов на эти возражения заранее, тогда при встрече с клиентом вы будете готовы на 95%. Это значит, что лишь в пяти процентах случаев вы встретитесь с незнакомым возражением.

Завершение продажи

На этой стадии важно аккуратно проверить, готов ли покупатель к совершению сделки. Если покупатель не готов к сделке по какой-либо причине, то прямое предложение заключить договор может привести к отказу. Провести проверку готовности к сделке можно следующими фразами: «Что вы думаете по этому поводу?»;

«Насколько это отвечает вашим потребностям?»;

«Насколько мое предложение представляет для вас интерес?»;

«Если мы устроим первую пробную поставку в среду, это вас устроит?».

После того, как вы определились, что клиент к сделке готов, приступайте к завершению. Основными способами, помогающими на этом этапе, являются следующие варианты: Прием отвлечения внимания от основного решения путем обсуждения второстепенных условий. При этом беседа ведется так, как будто решение о покупке уже принято. Например, «Я положу вам дополнительные каталоги вместе с товаром, а доставку, думаю, удастся сделать завтра после обеда». Этот прием обычно применяется с нерешительными покупателями.

Применение альтернативных вопросов: «Вам удобней получить товар в понедельник или в среду?». При использовании этого метода также делается предположение, что вопрос с покупкой уже решен.

Прием повторяющихся «да». Менеджер задает клиенту несколько вопросов, на которые предполагается положительный ответ. После этого задается основной вопрос о сделке, и клиент автоматически отвечает на него «да».

Прием повышения ценности сделки. Для этого вы сообщаете клиенту, например, что цена товара в конце месяца увеличится, что скидка действует только до конца недели, что вы специально зарезервировали редкий товар только до ближайшей среды.

И вот долгожданный момент! Ваше предложение принято! Не стоит продолжать рекламировать ваш товар, ведь это может спровоцировать очередные возражения! Завершайте разговор с клиентом на позитивной ноте, можете поблагодарить за доверие и высказать надежду на долгое и плодотворное сотрудничество. Теперь главное для вас выполнить все обещания, которые вы дали клиенту.

Послепродажное взаимодействие с клиентом

Долговременное успешное взаимовыгодное сотрудничество возможно только при построении плотных отношений с клиентом на протяжении всего срока работы. Не забывайте о своих обещаниях и гарантиях. Периодически звоните клиенту и спрашивайте о его успехах, поздравляйте с праздниками и сообщайте о распродажах и акциях.

Мы коротко разобрали схему проведения продажи. Однако следует учитывать, что это примерная схема проведения переговоров. Руководствуйтесь вашей интуицией при проведении беседы. Иногда следует пропустить некоторые стадии, если вы видите, что клиент готов к совершению сделки. Иногда же наоборот, несколько раз в течение беседы приходится возвращаться к работе с возражениями.

Старайтесь, чтобы заготовленные вами фразы звучали гармонично. В настоящее время все клиенты достаточно хорошо подготовлены в области различных хитростей, используемых менеджерами по продажам. Опытные клиенты могут вести переговоры по своему сценарию, они уже спокойно выходят из заготовленной для них воронки вопросов и своими вопросами могут поставить в тупик любого менеджера. Однако предварительная подготовка и опыт помогут вам стать более уверенными и эффективными менеджерами. Используйте данную схему как опору при ведении беседы, но используйте свой опыт для построения системы продаж, постоянно оттачивайте ее эффективность! МирСоветов желает вам успехов в этом интересном деле!

Работа с возражениями клиента

Невозможно представить себе проведение переговоров без возражений со стороны клиента. Именно эта стадия показывает, что на самом деле представляет собой менеджер по продажам, ведь только при удачной работе с возражениями возможно подписание контракта.

Работу с возражениями клиента лучше всего начинать до встречи с клиентом. Напишите себе все основные возражения клиентов, которые вы уже слышали или можете предположить. Придумайте несколько вариантов ответов на каждое из возражений и используйте их в зависимости от ситуации. В некоторых компаниях формируют банки возражений, используя совокупный опыт всех менеджеров. При написании основных ответов на возражения, постарайтесь руководствоваться следующими правилами: Не оставляйте ни одно из возражений без ответа.

Старайтесь опередить возражения клиента: «На первый взгляд может показаться, что цена достаточно высока, однако обратите внимание, что в эту цену входят дополнительные услуги…».

Уточняйте возражения: «Что вы имеете в виду, когда говорите, что цена не соответствует качеству?».

Никогда не говорите клиенту, что он не прав, даже если он на 100% не прав. Сначала согласитесь с тем, что клиент имеет право сомневаться. Поймите его чувства и опасения, проявите искреннюю заинтересованность. Затем уже излагайте свою точку зрения.

Предлагаю вам основные фразы, с которых можно начать работу с возражениями: «Я понимаю ваши сомнения…»;

«Я понимаю, вас волнует этот вопрос…»;

«Мне очень жаль, что…»;

«Да, конечно, ваши опасения нам понятны. Для принятия решения необходимо проанализировать этот вопрос с разных сторон. Какая дополнительная информация может вам понадобиться?»;

«Я понимаю ваше желание подумать, это, безусловно, очень важный вопрос. Думаю, для соображений за или против нашего предложения вам может понадобиться дополнительная информация. Какая информация вам нужна для принятия решения?»;

«Вы говорите, что наш товар низкого качества. В чем это проявляется?»;

«Вы считаете эту модель слишком дорогой? Я понимаю, что вы хотите максимально сократить ваши расходы. Именно поэтому я и предлагаю именно эту модель, у нее оптимальное соотношение цена-качество…».

Опыт показывает, что первое место из всех возражений занимает возражение по цене: «Очень дорого», «У ваших конкурентов дешевле», «Нас не устраивает цена». Главное направление при работе с этим возражением – повышение ценности. Об этом мы говорили в прошлой главе.

При ближайшем рассмотрении возражений, обычно оказывается, что клиенты выдвигают постоянные определенные возражения, количество которых не больше 15-20. Поработайте над алгоритмом ответов на эти возражения заранее, тогда при встрече с клиентом вы будете готовы на 95%. Это значит, что лишь в пяти процентах случаев вы встретитесь с незнакомым возражением.

Завершение продажи

На этой стадии важно аккуратно проверить, готов ли покупатель к совершению сделки. Если покупатель не готов к сделке по какой-либо причине, то прямое предложение заключить договор может привести к отказу. Провести проверку готовности к сделке можно следующими фразами: «Что вы думаете по этому поводу?»;

«Насколько это отвечает вашим потребностям?»;

«Насколько мое предложение представляет для вас интерес?»;

«Если мы устроим первую пробную поставку в среду, это вас устроит?».

После того, как вы определились, что клиент к сделке готов, приступайте к завершению. Основными способами, помогающими на этом этапе, являются следующие варианты: Прием отвлечения внимания от основного решения путем обсуждения второстепенных условий. При этом беседа ведется так, как будто решение о покупке уже принято. Например, «Я положу вам дополнительные каталоги вместе с товаром, а доставку, думаю, удастся сделать завтра после обеда». Этот прием обычно применяется с нерешительными покупателями.

Применение альтернативных вопросов: «Вам удобней получить товар в понедельник или в среду?». При использовании этого метода также делается предположение, что вопрос с покупкой уже решен.

Прием повторяющихся «да». Менеджер задает клиенту несколько вопросов, на которые предполагается положительный ответ. После этого задается основной вопрос о сделке, и клиент автоматически отвечает на него «да».

Прием повышения ценности сделки. Для этого вы сообщаете клиенту, например, что цена товара в конце месяца увеличится, что скидка действует только до конца недели, что вы специально зарезервировали редкий товар только до ближайшей среды.

И вот долгожданный момент! Ваше предложение принято! Не стоит продолжать рекламировать ваш товар, ведь это может спровоцировать очередные возражения! Завершайте разговор с клиентом на позитивной ноте, можете поблагодарить за доверие и высказать надежду на долгое и плодотворное сотрудничество. Теперь главное для вас выполнить все обещания, которые вы дали клиенту.

Послепродажное взаимодействие с клиентом

Долговременное успешное взаимовыгодное сотрудничество возможно только при построении плотных отношений с клиентом на протяжении всего срока работы. Не забывайте о своих обещаниях и гарантиях. Периодически звоните клиенту и спрашивайте о его успехах, поздравляйте с праздниками и сообщайте о распродажах и акциях.

Мы коротко разобрали схему проведения продажи. Однако следует учитывать, что это примерная схема проведения переговоров. Руководствуйтесь вашей интуицией при проведении беседы. Иногда следует пропустить некоторые стадии, если вы видите, что клиент готов к совершению сделки. Иногда же наоборот, несколько раз в течение беседы приходится возвращаться к работе с возражениями.

Старайтесь, чтобы заготовленные вами фразы звучали гармонично. В настоящее время все клиенты достаточно хорошо подготовлены в области различных хитростей, используемых менеджерами по продажам. Опытные клиенты могут вести переговоры по своему сценарию, они уже спокойно выходят из заготовленной для них воронки вопросов и своими вопросами могут поставить в тупик любого менеджера. Однако предварительная подготовка и опыт помогут вам стать более уверенными и эффективными менеджерами. Используйте данную схему как опору при ведении беседы, но используйте свой опыт для построения системы продаж, постоянно оттачивайте ее эффективность! МирСоветов желает вам успехов в этом интересном деле!

Одним из важнейших сегментов гостиничного бизнеса являются конгрес-сы, симпозиумы, съезды, конференции, собрания бизнесменов и профессионалов в различных областях деятельности. Такие гостиничные комплексы, как “Хилтон” в Лас-Вегасе (3100 номеров) и “Мариотт Маркиз” в Нью-Йорке (1876 номеров), имеют до 80% всех своих доходов благодаря этой категории потребителей.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам:

Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам.

2. Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее.

Открываются прекрасные возможности для повторных приездов. Если гости были приняты хорошо и получили удовлетворение, они рано или поздно вновь посетят гостиницу, приведя с собой друзей и знакомых.

4. Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы.

Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом.

Число участников большинства съездов редко превышает несколько сот человек, поэтому конгрессный туризм представляет потенциальные возможности практически для любого гостиничного предприятия, независимо от размеров его номерного фонда.

Как правило, организаторы симпозиумов стараются проводить свои сессии в различных местах, таким образом, любое гостиничное предприятие имеет потенциальные возможности для проведения подобных мероприятий. Организаторы часто выбирают для размещения курортные отели, загородные

и припортовые гостиницы, крупные мотели, круизные суда и специальные конгрессные центры.

Его главная задача состоит в скорейшей реализации товаров в пункте продажи и организации общего увеличения объемов продаж. Первейшей целью сбыта является увеличение общего объема покупок путем облегчения этого процесса для клиента. Со сбытом связано всё: и поток покупателей, и товарооборот, и доходы. Для того чтобы конкретный товар должным образом был представлен в магазине, его нужно правильно выставить и придать ему образность. Иначе говоря, представить товар лицом.

Правильное оформление магазина даст возможность покупателю выбрать рекламируемый товар при совершении первой покупки, повторно приобрести товар данной торговой марки, приобрести выгодно представленные товары при незапланированной покупке, быстро найти товар при запланированной покупке, познакомиться с новыми марками товаров.

Дополнительные цели мерчандайзинга:

- улучшение качества обслуживания потребителя;

- укрепление имиджа компании-производителя;

- улучшение имиджа магазина.

Понятие мерчандайзинга включает в себя так называемый «принцип пяти Н»: нужный товар, в нужном месте, в нужное время, в нужном количестве, по нужной цене.

Главная цель мерчендайзинга — увеличивать объемы продаж, сохраняя (и повышая) удовлетворение покупателя от процесса совершения покупки в магазине. Применяя мерчандайзинг в местах продаж, рекомендуется использовать различные правила, которые дадут возможность сделать эту работу наиболее эффективной.

Непрерывный поиск новых возможностей для увеличения продаж и снижения издержек – необходимое условие эффективного бизнеса. Кросс-продажи или перекрестные продажи – как раз одна из таких возможностей. Так, когда вместе с покупкой автомобиля Вам предлагают его застраховать – это и есть кросс-продажи.

Кросс-продажи успешно применяются дисконтными системами, их используют в розничной торговле при выкладке товара по принципу “вобла рядом с пивом” и в интернет-магазинах, предлагая к основной покупке рекомендуемые и сопутствующие товары.

Как работают кросс-продажи?

Технология кросс-продаж заключается в объединении ресурсов двух (и более) компаний для взаимного увеличения продаж. Что это за ресурсы? Конечно же, клиенты.

Здесь работает принцип не “что еще продавать клиентам”, а “где еще продавать клиентам”. Ответ на вопрос: “Где еще продавать Вашим клиентам?” позволяет найти партнеров с нужной Вам целевой аудиторией в различных сферах бизнеса.

Совпадение ценностей и надежности партнеров с целевой аудиторией – ключевой фактор увеличения продаж.

Непрямые тактики продаж убеждают клиента совершить покупку без личного контакта с продавцом. Они включают в себя комплекс мероприятий, которые компания проводит для того, чтобы товар был узнаваем целевой аудиторией, ассоциировался с определенной идеей, находящей отклик у потребителей и побуждающей их совершить покупку.

Эти тактики включают в себя комплекс мероприятий, которые компания проводит для того, чтобы товар был узнаваем целевой аудиторией, ассоциировался с определенной идеей, которая находит отклик у потребителей и побуждает совершить покупку.