Общая характеристика предприятия.
История создания и развития предприятия
"В гостях хорошо, а дома – лучше", - гласит народная мудрость. Однако исключения есть даже из этого правила. Коллектив гостиницы «Роза» создает по-настоящему домашний уют для своих посетителей.
Изначально гостиница принадлежала нефтеперерабатывающему заводу и предназначалась для длительного проживания иностранных специалистов. В 2003 году гостиница была выкуплена, и с этого времени отель «Роза» радушно встречает гостей города. Сегодня изменился и фасад здания, и дизайн номеров. Каждый номер выполнен в своем оригинальном стиле, отличается по цветовой гамме. Декор украсил и обновил интерьер помещений.
Гостиница квартирного типа располагает 51 комфортабельным номером. Это однокомнатные, однокомнатные с альковом, двухкомантные и трехкомнатные квартиры. В каждом номере кухня, оснащенная необходимой техникой и оборудованием, телевизор, телефон, современная система кондиционирования, душевая кабина. На четвертом этаже располагаются номера класса люкс с ванной.
В стоимость номера входит завтрак в кафе гостиницы. Здесь Вам предложат отведать блюда национальной и континентальной кухни. Вы также можете воспользоваться услугами факсимильной и междугородней связи, подключиться к сети Интернет.
Тишина и спокойствие – визитная карточка "Розы». Гостиница расположена в удобном и комфортабельном районе города Тараз, а из окон открывается прекрасный вид на город. Обеспечение безопасности гостей, - не менее важная задача персонала и руководства "Розы". Установлена система видеонаблюдения, здание оборудовано современной противопожарной сигнализацией.
Гостиница «Роза» - это отель бизнес класса ориентированный на потребности деловых людей (или активных путешественников), казахстанских граждан, которые ценят скорость, качество и функциональность стандартов обслуживания. Отель «Роза» подчиняется уникальным единым стандартам качества сервиса и предоставляют идентичный набор услуг, характерных для четырехзвездочных отелей: Единые стандарты обслуживания во всех отелях Единая система бронирования; Единые стандарты и понятные номерные категории, соответствие цены – качества – названия; Единый оптимальный набор услуг: «персональный ассистент» (трансфер, услуги консьержа и пр.); услуги бронирования; бесплатный Wi-Fi – доступ в Интернет и пр.
Наличие ряда дополнительного сервиса: просторные хорошо оборудованные конференц-залы для проведения деловых мероприятий и банкетов, бизнес-центры, круглосуточные рестораны и пр.; Высокий уровень организации дополнительных программ: проведение конференций, деловых встреч, свадебных, социальных и прочих программ.
Хорошее обслуживание, комфортные условия проживания, внимательный персонал, спокойная обстановка гостиницы "Роза" привлекают гостей города. Здесь предпочитают останавливаться туристы, спортсмены, а также бизнесмены с других городов. Сотрудники гостиницы создают такой уют, что у гостей не возникает желания покидать этот новый дом. Наверное, поэтому сюда так часто возвращаются вновь!
Процесс управления отелем - это совокупность действий, направленных на создание условий для эффективного обслуживания клиентов. Из приведенной на Рисунке 1 схемы видно, что структура управления отелем относится к типу линейных.
Рисунок 1- Структура управления гостиницей [9]
Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
В высшее управленческое звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п.
Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:
регистрация гостей и распределение номеров;
ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;
оформление выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;
предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы: Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров. Реклама. Связь с общественностью.