Глобальное управление качеством (tqm, Total Quality Management)
Необходимость создания на предприятии полноценной системы управления качеством (Quality Management System, QM-системы) определяется, с одной стороны, требованиями рынка, а, в некоторых случаях, и требованиями государственных органов. С другой стороны, QM-система является важной составной частью системы управления предприятием, влияющей на качество продукции или услуги и конкурентоспособность. Для российских предприятий сертификация по ИСО 9000 - это еще и пропуск на международный рынок, а также действенное средство для эффективного улучшения работы всего предприятия.
Внедрение эффективной QM-системы дает предприятию следующие преимущества:
расширение рынка сбыта;
наглядность управления процессами;
снижение затрат и сокращение сроков освоения новых видов продукции, благодаря четкой организации структуры и процессов;
рост коллективизма;
повышение гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчика;
снижение риска ответственности за продукцию.
К сожалению, для многих российских предприятий проекты по внедрению систем управления качеством не являются эффективными. Основные причины этого явления заключаются в следующем:
ограниченный период времени работы со стандартами ИСО (фактически с 1993 года);
слабость нормативной базы;
недостаточная техническая оснащенность;
отсутствие опыта и недостаток специалистов.
Особо следует отметить еще одну очень важную проблему, связанную с подготовкой QM-документации. Кто занимался подготовкой документов для проведения процедуры сертификации, тот осознал на собственном опыте трудоемкость подготовки и актуализации пирамиды бумажных документов QM-системы.
Принципы управления, принципы tqm
Новая редакция стандартов серии ИСО 9000:2000 основана на восьми принципах управления, определяющих его философию и позволяющих достигнуть цели качества. Эти принципы следующие:
Фокус на потребителя.
Руководство.
Вовлечение всех работников.
Процессный подход.
Непрерывные улучшения.
Системный подход к управлению.
Подход к принятию решений на основе фактов.
Взаимовыгодные отношения, как с внешними, так и с внутренними поставщиками.
Анализ принципов показывает, что они практически совпадают с принципами TQM (см. принципы 1,2,3,5,7,8).
Структура требований к QM-системам в стандарте ИСО 9001:2000 состоит из четырех разделов:
Ответственность руководства.
Управление ресурсами.
Управление бизнес-процессами создания продукта.
Система измерений, анализа и непрерывных улучшений.
Напомним, что в ИСО 9000:1994 требования формулировались по 20 элементам. Несмотря на уменьшение количества разделов, общий объем требований не уменьшился.
Процессная модель управления качеством
Особое внимание в стандарте ИСО 9001:2000 уделено процессному подходу к менеджменту качества. На Рис. 4 дано концептуальное представление процессной модели управления качеством.
Рис. 4. Процессная модель системы управления качеством
В общем случае, под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация на бизнес-процессы в рамках существующей организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия.