Глава 8 Сравнительный анализ поведения трудных клиентов

8.1. Подходы к решению проблемы трудного клиента

Теперь, когда изучены важнейшие психотипы клиентов (закупщиков), с которыми торговому агенту предстоит иметь дело, необходимо провести сравнительный анализ поведения этих типажей. При этом основное внимание рекомендуется уделять пограничным ситуациям, когда решается вопрос о том, будет ли достигнут компромисс между сторонами обсуждаемой (потенциальной) сделки. Однако проводить этот сравнительный анализ надлежит вовсе не на основании материалов настоящей книги, а исключительно на основании личных практических наблюдений. Каждый из читателей имеет на настоящий момент определенный опыт продаж, или выражаясь более корректно – получения денег от других людей в обмен на что-либо (вещи, услуги, возможности, уважение, комплименты, приятное общество и т. д.). В составе клиентуры читателя непременно успел побывать кто-нибудь из перечисленных ниже персон:

• закупщик какой-либо организации, которому удалось сбыть партию телевизоров;

• независимый дистрибьютор в сетевом маркетинге, которому удалось сбыть партию биодобавок;

• соседка по подъезду, которой удалось продать банку меда;

• бывший сокурсник, у которого по старой дружбе можно занять под «смешные» проценты.

Список предполагает вариации, но в любом случае в нем указаны ключевые маркетинговые ситуации, то есть такие, когда люди чем-нибудь обмениваются, причем одна из сторон получает деньги. Агенту, желающему глубоко изучить психологию работы с трудными клиентами, нужно вспомнить все случаи не очень удачного или несостоявшегося обмена. Чаще всего в подобных ситуациях люди приступают к анализу собственных ошибок, формируют нечто вроде отчетности о своих промахах и затем планируют «безупречную агентскую тактику».

Анализ собственных ошибок является очень полезным занятием для человека, вращающегося в бизнесе. Однако данная процедура второстепенна по значимости, если принять во внимание природу коммерческих ошибок. Все клиенты разные, поэтому такие действия, которые в отношении одного окажутся ошибкой, в отношении другого сойдут за удачную маркетинговую тактику. Вдобавок степень промахов различна – есть промахи незначительные, а есть серьезные. Поскольку человек не может не совершать просчетов, то ему нужно следить за тем, чтобы не ошибаться по-крупному. Допустить же мелкую ошибку нестрашно, обращать на них пристальное внимание – означает жить в непрерывном стрессе. Никакая психика не выдержит такого колоссального давления.

Таким образом, чтобы выявить ошибки и дать им корректную оценку (каждой в отдельности), показано первоначально определить типаж клиента, в общении с которым данный промах был допущен. Вот почему для торгового агента столь важно тщательно изучать типажи закупщиков, вспоминая случаи из практики и сравнивая эти ситуации и их участников между собой. Результативность процедур, нацеленных на снижение и предупреждение существенных ошибок в переговорном процессе, зависит от глубины познания типажей клиентуры.

Результативность же техник по применению методов профилактики ошибок напрямую связана с умением быстро определить в конкретной ситуации, с каким именно клиентом агент в текущий момент ведет переговоры. Поясним смысл этого принципиального подхода к решению проблемы трудного клиента. Агент не всегда знает заранее, что за человек перед ним – позитивный, рациональный, упрямый или какой-нибудь другой клиент. Используя подсказки этой книги и свой опыт сравнительного анализа клиентов, торговец на начальных этапах диалога производит идентификацию трудного клиента. В соответствии с итогами этой идентификации строится дальнейший диалог.

В целом, исходя из вышесказанного, становится очевидным, что проблема трудного клиента решается во многом благодаря применению сравнительного анализа типажей такого рода закупщиков. Когда метод анализа отшлифован, точность идентификации типажа покупателя исключительно велика. А это означает успех в переговорах. Чтобы лишний раз убедиться в справедливости данного утверждения, рассмотрим схематическое изложение алгоритма для анализа проблемы трудного клиента в целом, обобщив все то, что удалось узнать из настоящей книги.