Классификация клиентов
Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.
Классификация клиентов по привлекательности (авс-классификация)
ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.
АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:
Высокая (класс "А");
Средняя (класс "В");
Низкая (класс "С").
Для распределения клиентов по группам важности используется документ "АВС-классификация покупателей".
При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. Стрелками демонстрируется изменении стадии отношений.
При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.
Классификация клиентов по стадиям отношений ( xyz -классификация)
В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений.
Различаются следующие стадии отношений с клиентами:
Потенциальный клиент;
Разовый клиент;
Постоянный клиент;
Потерянный клиент.
Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.
Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:
стабильные закупки (X-класс);
нерегулярные закупки (Y-класс);
эпизодические закупки (Z-класс).
Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений".
В отчете стрелками показывается изменение стадий отношений с клиентами (понижение или повышение стадии отношений).
При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считает нужными.