Действия по формированию системы логистических услуг:

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей.

где h — уровень логистического обслуживания;

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса:

Уровень обслуживания:

где N — количество услуг, которое теоретически может быть оказало;

n — фактическое количество оказываемых услуг;

t, — время на выполнение i-той услуги.

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально* в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным.

*Экспонента (экспоненциальная функция), функция у=ех, в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е » 2,7.

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Показатели логистического сервиса:

• Надежность поставки

• полное время от получения заказа до поставки партии товаров

• гибкость поставки

• Дефицит запасов

• Ошибки при отгрузке

• Своевременность доставки

• Недопоставки

• Обратная связь с потребителями

• Обратная связь с торговыми агентами

• Количество претензий от потребителей

Надежность поставщиков - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.