3. Ділові. Їх предметом, як правило, є конкретна справа.

Оскільки результати самореалізації індивіда у діловій сфері суттєво впливають на всі аспекти його життєдіяльності, ділова бесіда потребує детальнішого розгляду. Вона може виконувати різноманітні функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності, розумових здібностей партнера по спілкуванню, пошук і розроблення стратегій поведінки тощо. Метою ділових індивідуальних бесід є уточнення позиції учасників взаємодії, одержання додаткової інформації про них, з'ясування мотивів їх дій.

Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною і довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Як правило, вона має таку мету:

— досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;

— випробування, реалізація своїх професійних якостей;

— утвердження свого іміджу засобом ефекту “особистої привабливості”, пробудження до себе симпатій учасників бесіди;

— збирання ділових та особистих даних про протилежну сторону;

— актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.

Реалізація всіх цих аспектів гарантує високу результативність ділової бесіди. Досягнення цього залежить від якості її попередньої підготовки, дотримання психологічно вивіреної логіки її проведення, творчої інтерпретації ситуацій, що виникають в її процесі, інтелектуальної мобілізації при розв'язанні неочікуваних проблем. Важливими є вміння слухати і правильно формулювати запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, раціональна поведінка в заключній частині, яка пов'язана з прийняттям рішення і завершенням бесіди. Вироблення рішення у процесі бесіди повинно відбуватися після обговорення проблеми, в іншому разі співрозмовник замість висловлення своїх конструктивних думок більше зосереджуватиметься на опонентові.

Розмова по телефону. До неї, як до найпростішого способу встановлення контакту, часто вдаються ділові люди.

Уміння ділової особи розмовляти по телефону впливає на її особистісний итет і итет установи, якою вона керує (рис. 7). Тому організації, котрі дбають про своє реноме, практикують короткотермінові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, телефоном. Уміння розмовляти по телефону є суттєвою складовою кваліфікації підприємців і керівників. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних розмов за останні роки збільшилася в кілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз. Це свідчить, що на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина — на паузи, вираження власних емоцій з приводу почутого. Тому важливо вміти не тільки лаконічно вибудовувати розмову по телефону, а й оперативно перебудовуватися, реагуючи на різні теми і різних партнерів.

Переговори. Призначення переговорів пов'язане із співпрацею і розв'язуванням спірних питань. Вони передбачають спільну діяльність суб'єктів, зорієнтовану на вирішення суперечностей з урахуванням потреб кожного з них. Особливість цієї діяльності полягає у наявності в кожного учасника переговорного процесу своїх цілей, інтересів, намірів, які частково збігаються, а частково різняться. Саме збіг інтересів уможливлює переговори, а розбіжність потреб спонукає сторони до їх проведення.

Визначають такі функції переговорів:

— інформаційно-комунікативна. Сприяє обміну інформацією, точками зору, налагодженню нових зв'язків;

— регулятивна. Передбачає встановлення відповідної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності;

— координаційна. Спрямована на узгодження дій учасників переговорів, на встановлення взаємозв'язку між ними;

— контролююча. Полягає у перевірці виконання досягнутих раніше угод.

Учасники переговорів можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати переговори як засіб здобуття перемоги, ставитися до них як до засобу спільного з партнером довірливого аналізу проблеми і пошуку шляхів її розв'язання (рис. 8). Такі позиції передбачають два підходи до переговорів: конфронтаційний, заснований на впевненості, що метою переговорів є перемога, якнайповніше досягнення мети, і партнерський, в основі якого — намагання зрозуміти позицію, інтереси партнера, спільно з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти її розв'язання.

Рис. 7. Ділова розмова по телефону

Класична структура переговорів охоплює три стадії:

— підготовка до переговорів. На цьому етапі з'ясовують мету переговорів, наміри, потреби партнерів, труднощі, які можуть виникнути під час переговорного процесу, очікувані результати, способи узгодження інтересів, відповідно визначають методи підготовки до переговорів. Оптимальна мета переговорів полягає не в обов'язковій перемозі партнера, а в досягненні рівноправної, прийнятної для обох сторін угоди;

— власне переговорний процес. Як правило, він вимагає взаємного уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників; обговорення проблеми (висунення та обґрунтування аргументів, пропозицій, альтернатив); узгодження позицій і вироблення домовленостей;

— завершення переговорів. Передбачає аналіз та оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. Результативними вважаються переговори, наслідки яких обидві сторони оцінюють як успішні. Важливими показниками успішності переговорів є ступінь розв'язання проблем, виконання сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічної точки зору дуже важливо враховувати, що на завершальній стадії переговорів формується уявлення про партнера, його надійність, відповідальність, тобто все те, що називається репутацією.

Кожна стадія переговорів передбачає використання певних способів позиціонування партнерів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях.

Збори. Проводять їх з метою спільного осмислення актуального для установи, організації питання. Найчастіше учасники зборів об'єднуються за спільним інтересом (партійні збори, збори громадськості). Передумовами успіху зборів є здатність тих, хто виступає, орієнтуватися на проблеми інших, уміння бачити реакцію в залі.

Індивідуальні і групові форми спілкування мають бути спрямовані на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення їх активності, актуалізацію їх творчого і комунікативного потенціалу.

Соціокультурні аспекти спілкування

Спілкування людини відбувається у конкретному соціокультурному середовищі, в якому вона засвоює згідно з традиціями та культурними цінностями етичні норми взаємодії, розвивається, формується, стає індивідуальністю. Йдеться не про абстрактного індивіда, а про конкретну людину з певною системою національно-психологічних особливостей. Досліджувати їх у міжособистісній взаємодії означає з'ясовувати суттєві характеристики, передусім національну своєрідність, конкретної культури спілкування. При цьому слід враховувати, що особливості національної культури спілкування і властивості індивідів, які становлять етнос, не тотожні. У цьому полягає відмінність між культурологічними і психологічними дослідженнями.

Відчутно впливають на ділову взаємодію людей визначальні риси групового менталітету, усвідомлення індивідом належності до конкретної групи, значущості цієї групи в його житті, а також традиційні етнокультурні норми спілкування. Проте гіпертрофоване ставлення до них нерідко породжує явища етноцентризму (лат. etnos —плем'я, народ і centrum — осердя) — психологічної схильності до сприйняття життєвих явищ з позицій своєї етнічної групи як еталона. Усвідомлення національно-психологічних особливостей своєї спільноти не повинно мати нічого спільного з упередженістю щодо інших етнічних спільнот. Однак перехід від констатації етнічних відмінностей до їх оцінювання часто пов'язаний з ризиком як спотворених суджень, міркувань, так і з неадекватним, надмірно загостреним їх сприйняттям.

Отже, спілкування невід'ємне від соціокультурної ситуації, яка по-різному впливає на його структуру, функції, способи здійснення. Культура втілює стиль мислення людини, охоплює всі аспекти суспільного життя, характеризує глибину знань особистості, її вихованість, уміння висловлювати свою думку, слухати інших, робити правильні висновки. Складовою культури особистості та соціального середовища, в якому відбувається її взаємодія, є культура спілкування, що віддзеркалює ціннісні орієнтації, позиції, соціальні ролі індивіда у суспільстві.

Культура спілкування — сукупність знань і вмінь, способів і навичок комунікативної взаємодії, а також пов'язаних з нею загальних для конкретного суспільства і конкретних ситуацій етико-психологічних принципів і норм.

Кожній епосі відповідає певна культура спілкування, яка, з одного боку, повинна узгоджуватися із загальнолюдськими цінностями, з другого — закорінена в етнопсихологічну специфіку конкретного соціуму. Культура залежить не лише від комунікативного потенціалу особистості, а й від набутих нею знань, умінь, навичок встановлювати контакт. Важливими є і комунікативні установки особистості на спілкування. Культуру спілкування особистості визначають такі сутнісні параметри:

— ступінь оволодіння комунікативною системою знань;

— сукупність умов, що забезпечують високу комунікативну компетентність, рівень комунікативної підготовки особистості;

— відповідність мови нормам літературної мови;

— комунікативна установка на спілкування з іншою людиною як найвищою цінністю;

— сукупність моральних вимог як складової частини звичок і навичок людини, що виявляються у повсякденній манері спілкування;

— дотримання етичних норм спілкування, використання комунікативних знань відповідно до етнопсихологічних особливостей особистості, норм моралі конкретного суспільства та з урахуванням загальнолюдських цінностей;

— система суспільно визнаних настанов, забобонів, звичаїв, традицій, які регламентують міжособистісні взаємини.

Впливовими чинниками є звичаї та приписи стосовно сім'ї, статевої моралі, розподілу праці, а також відносини власності, особливості політичної влади, товариська етика, магічна практика, віра, уявлення про світ, природу і місце людини в ній.

Культура спілкування пов'язана з культурою мовлення.

Культура мовлення — здатність індивіда використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби, етичні норми.

Різноманітні особливості, елементи (символи, ритуали, цінності) реалізуються як у неформальному, так і в діловому спілкуванні.

Культура спілкування є одним з вирішальних чинників у налагодженні соціальних контактів. Вона не має нічого спільного з безкультур'ям (нечесність при передаванні інформації, грубість у спілкуванні, байдужість до співрозмовника та його проблем, тиск на партнера по взаємодії тощо). Висока культура спілкування — це гармонія професійних знань, комунікативних і морально-психологічних можливостей, які залежать від інтелектуально-культурних здібностей особистості, що перебуває у стані взаємодії. Вона є системою знань про способи передавання інформації, особливості сприйняття співрозмовників у процесі їх взаємодії, вибудовується на підставі загальнометодичних принципів спілкування і можливостей конкретних учасників комунікації. Кожна людина чи група наділена специфічною культурою спілкування, що формується протягом усього їх розвитку та враховує суспільно-історичний, соціокультурний, соціально-психологічний, політико-економічний, правовий, міжнародний, екологічний впливи.

Рівень культури спілкування в групі (організації) характеризують:

— рівень загальнокультурного розвитку країни, її матеріальний, духовний стан на конкретному історичному етапі;

— рівень розвитку конкретної особистості, стан її комунікативного потенціалу, зв'язки із соціумом;

— рівень комунікативного розвитку групи, стан її соціально-психологічного простору;

— система зовнішніх зв'язків, наявність партнерів по взаємодії, каналів доступу іншої культури спілкування, інтенсивність, об'єктивний чи суб'єктивний характер таких зв'язків;

— комунікативно-правовий та організаційно-культурний порядок у групі (організації);

— загальнолюдські, національні, галузеві, групові схеми взаємодії учасників спілкування, які забезпечують запрограмований рівень культури спілкування учасників групи.

Культура спілкування в групі не обмежується особливим морально-психологічним кліматом, цінностями, які визначають взаємодію, вона формується протягом певного часу, не піддаючись простому маніпулюванню.

Нині зростає роль морально-психологічного чинника в спілкуванні, оскільки моральність у контексті спілкування є виміром, який визначає поведінку людини, її ставлення до співрозмовника, манеру говорити, включає в себе її внутрішню потребу до здійснення моральних дій та вчинків. Компоненти морального здоров'я особистості (моральні переконання, якості, моральні звички, здібності, дії) виконують вищу регулюючу функцію у процесі формування навичок спілкування. Високий рівень моральної культури спілкування надає людині можливості не тільки свідомо та систематично долати негативні риси свого характеру, а й гуманізовувати стосунки з іншими.

Реалізація інтересів особистості у спілкуванні залежить і від того, наскільки послідовно вона дотримується загальнолюдських норм і принципів, етичного кодексу поведінки.

До основних етичних принципів спілкування належать:

— гуманізація і демократизація відносин;

— повага до співрозмовників і самоповага;

— соціальна справедливість і толерантність;

— суверенність особистості (недоторканність гідності кожного);

— неупереджене ставлення до партнерів по спілкуванню;

— врахування інтересів співрозмовників та ін.

Універсальне соціальне значення мають загальнолюдські принципи, норми і правила, означені поняттями “добро”, “совість”, “обов'язок”, “честь”, “гуманність”, “справедливість”, “відповідальність”, “чесність”. Необхідним компонентом, умовою ефективного спілкування є моральна задоволеність. Це означає, що, здійснивши моральний вчинок, людина відчуває особливе задоволення. Аморальний вчинок часто провокує депресивні переживання. Співучасть і повага до співрозмовника облагороджують людину, збагачують її емоційний світ.

Моральні особливості, соціокультурні аспекти позначаються на спілкуванні людей, які різняться зростом, вагою, расовою належністю, статтю та ін. Так, чоловікам властиве утвердження своєї індивідуальності, незалежності, а для жінок важлива взаємозалежність. Більшість жінок зайняті навчанням, вихованням, опікою. Жінки перевершують чоловіків у декодуванні емоційних повідомлень. Висока здатність до сприйняття сигналів невербального спілкування зумовлює їх емоційну чутливість у ситуаціях смутку чи радості.

Найтриваліші контакти між різностатевими людьми відбуваються в сім'ї, тому життєвою трагедією для них стає спілкування, яке нагадує взаємодію без зворотного зв'язку. В сім'ї дитина вперше ознайомлюється, неусвідомлено засвоює, а потім наслідує й відтворює у взаєминах з іншими людьми “чоловічі” та “жіночі” моделі спілкування. Приклад батьків та інших членів сім'ї є однією з передумов майбутньої культури спілкування дітей.

“Жіночі” та “чоловічі” культурні цінності спілкування виявляються і в процесі групової взаємодії та у внутрігрупових комунікаціях. Група, яка культивує цінності із “жіночим” началом, дотримується демократичного стилю спілкування, колегіальності у прийнятті рішень. Культурні цінності з “чоловічим” началом є передумовою итарного стилю спілкування та міжособистісних відносин, якому властиві жорсткість у прийнятті рішень та розв'язанні проблем. Наприклад, у шведській моделі взаємин пріоритетними є високий рівень життя, повага до слабших, невисокий ступінь індивідуалізму, що свідчить про її “жіноче” начало. В американській груповій культурі, особливо в сфері ділових відносин, переважають віддаленість людей одне від одного, діловий прагматизм, що є ознаками “чоловічого” начала в організаційній культурі. Вітчизняні дослідники стверджують, що українському соціальному загалу властива “жіночість”, яка характеризується помірністю в діях, пізнанням дійсності засобами рефлексії, домінуванням слухняності, сумлінності тощо.

Культура спілкування виявляється як на макрорівні (країни, регіони, віросповідання), так і на мікрорівні (особистість, група). Будучи загальнолюдською цінністю, вона не має меж. Усі надбання світової теорії і практики з проблем спілкування мають бути доступними кожному. Водночас традиційно-побутові, етнопсихологічні характеристики спілкування, особливості поведінки (ритуали привітань і прощань, взаємини з представниками протилежної статі, рідними, гостями, старшими, засоби та атрибути спілкування, табу, стереотипи спілкування тощо) мають важливе значення в людських контактах.

Завдання для самостійної роботи студента

1. Обґрунтувати місце спілкування в системі міжособистісних та суспільних стосунків.

2. Розглянути та проаналізувати співвідношення категорій «спілкування» та «діяльність» в різних психологічних концепціях (О.Леонтьєв, Г.Андреєва, Л.Петровська, Б.Ломов тощо) (письмово).

3. Визначити ключові позиції концепцій В.Мясищева, В.Століна, М.Бахтіна, Е.Берна, З.Фрейда

4. Дати визначення поняттям: афіліація, інтеракція (письмово).

5. Надати класифікацію міжособистісних та міжгрупових взаємовідносин

6. Написати есе «Мої стосунки з людьми з точки зору соціальної психології (онтогенетичний розвиток)»

7. Підготувати проект «Маніпуляції у спілкуванні»

Семінар 4.

Питання для обговорення

1. Поняття, структура та види спілкування.

2. Етапи онтогенетичного розвитку спілкування людини

3. Відносини та спілкування.

4. Діяльність та спілкування.

5. Діалогічне та монологічне спілкування.

45