3.2. «Вопросный» анализ проблем клиентов в практической деятельности социального работника. Особенности использования вопросов разных типов.

Особое место в межличностном общении социального работника и клиента занимает умение задавать вопросы. Под данным умением следует иметь в виду их уместность, своевременность, тональность. Специалисту нужно помнить, что выбор того или иного типа вопроса зависит от конкретной ситуации, а их неудачный выбор может привести к снижению эффективности общения. Например, использование большого количества вопросов, особенно закрытого типа, выглядит как допрос, а слишком мало вопросов помешает выявлению важных моментов. Частое использование вопросительных слов "почему", "зачем", "отчего" в открытых вопросах приводит клиента к необходимости объяснять свое поведение и ставит его тем самым в оборонительную позицию. Заданность ответов на закрытые вопросы создает определенный элемент принуждения, что может вызвать у клиента скрытое раздражение и желание быстрее закончить разговор. Употребление в ходе общения сложных вопросов тоже может вызвать определенные трудности, так как клиент часто отвечает или на последнюю часть вопроса, или на ту, которую ему легче запомнить, или на ту, на которую он лучше всего знает ответ.

Помимо этого социальный работник должен соблюдать следующие правила задавания вопросов:

1. Формулировка вопроса должна быть четкой и краткой, так как длинные и неточные вопросы мешают их пониманию.

2. Необходимо учитывать уровень образованности клиента и стараться построить вопрос таким образом, чтобы понятия и термины, входящие в вопрос, были ему знакомы.

3. Желательно пользоваться простыми вопросами, которые содержат в себе одну мысль. В противном случае интервьюируемый часто отвечает или только на последнюю часть вопроса, или на ту, которую ему легче запомнить, или на ту, на ко­торую он лучше всего знает ответ.

4. Все вопросы должны быть корректными, уместными. Если клиент воспримет вопрос как не соответствующий цели разговора, у него может появиться негативное отношение к социальному работнику.

5. Вопросы не должны быть поверхностными, банальными. Они отрицательно влияют на психологическую атмосферу беседы, вызывая у клиента раздражение, уныние.

6. Нужно соблюдать речевой этикет, а именно:

а) желательно задавать вопросы в форме просьбы;

б) не забывать об обращении;

в) вопросы нужно задавать в спокойном, доброжелательном тоне;

г) нельзя настаивать на ответе («А вы все-таки ответьте»), если клиент отказывается отвечать, это неделикатно.

3.3. Внешний и внутренний контроль достоверности сведений, поступающих от клиента.

В ходе задавания вопросов важен контроль достоверности сведений, поступающих от клиента. Существуют два основных способа контроля: внешний и внутренний.

Внешние способы контроля:

1. Сопоставление высказываний клиента с документами, анкетами, другими письменными свидетельствами.

2. Сопоставление высказываний клиента с высказываниями на эту же тему социального окружения клиента, его психолога, врача и т.д.

Внутренние способы контроля:

1. Анализ последовательности высказываемых взглядов или сообщаемых фактов, например, сопоставление одних высказываний клиента с другими, сделанными ранее. Расхождения в высказываниях могут свидетельствовать о том, что клиент чего-то не договаривает, намеренно искажает факты.

2. Анализ правдоподобия сообщений. Иногда клиент может по разным причинам превратно излагать события. Социальному работнику следует помнить, что существуют разные варианты искажения информации.

1) пропуск некоторых фактов внутреннего или внешнего характера (это может быть намеренно, может быть из-за забывчивости, связанной, например, с возрастом клиента);

2) выдумка (часто описание событий происходит не в соответствии с действительностью, а в соответствии с представлениями клиента);

3) перестановка (излагаются действительные факты, но в ложных связях и отношениях);

4) ложная исповедь (чаще всего наблюдается у людей с высокой внушаемостью, повышенной впечатлительностью, с низкой самооценкой, которые, что бы не случилось, во всем винят только себя, готовы взвалить на себя неудачи и ошибки других).

3. Анализ поведения клиента. Во время беседы социальный работник осуществляет анализ реакции клиента на ситуацию общения в целом; анализ его реакции на отдельные вопросы (в каких случаях он отмалчивается, старается уклониться от ответа, в каких отвечает охотно); анализ невербального поведения клиента.

Контролируя достоверность сведений, социальный работник не должен забывать о ряде характерных искажений (например, так называемое «старческое кокетство» - преувеличение своего возраста; стремление к округлению цифр и т.д.)

1 Атватер И. Я вас слушаю...:Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. - М.:Экономика, 1988.