4.2. Социально-психологические аспекты

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Человек является центральной фигурой в системе управления качеством как организационной системы управления. Практичес­ки управление качеством начинается и заканчивается человеком, т.е. он и субъект, и объект управления в системе управления ка­чеством. Человек — наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятие решений, создание новой техники, добыча и создание сырья, создание технологии, обслуживание приборов, машин и станков, управление и многие другие. Поэтому все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться отвлеченно от особенностей человека.

Как считают специалисты в области управления качеством, в среднем 95% проблем организаций в области качества в конечном счете связаны с человеком, его образом мышления, его мотивацией. Это подтверждает тезис о приоритетной роли человека в системе качества. В связи с этим особое значение в системе менеджмента качества имеет стиль управления и культура организации.

Интеграция всеобщего управления качеством и управления кадрами подразумевает переход к новому стилю руководства. Тра­диционный стиль руководства может быть описан следующими принципами:

• решения принимаются только наверху;

• каждое лицо ответственно только за свою собственную работу;

• общение медленное и исходит от руководства;

• минимальная связь между подразделениями;

• внимание служащего сфокусировано на вершину (на начальника);

• руководство определяет, как выполнять задания;

• руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточ­ной степени мотивирован к качественному труду.

В отличие от традиционного новый стиль руководства преду­сматривает другие подходы к управлению персоналом:

• люди работают вместе и делают то, что необходимо, даже если это находится вне их служебных обязанностей;

• заказчик представляет центр внимания;

• полномочия и ответственность коллективная;

• изменения и системы связи быстрые и непрерывные;

• основное качество служащего — знать, как работать с други­ми людьми;

• сила исходит из знания, как мотивировать других лиц, а не из иерархической позиции в организации;

• количество уровней управления относительно мало.

Проблемам формирования культуры организации большое вни­мание в своих работах уделил У.Э. Деминг. Поучительны его вы­воды о том, как следует подходить к распространению японских методов менеджмента качества на Западе. Он следующим образом определяет обязанности менеджеров по управлению качеством:

1. Как постоянную задачу установить непрерывное повышение технического и функционального качества.

Японцы говорят: «Заниматься качеством — это ехать на вело­сипеде», т.е. непрерывно крутить педали (все время прогрессиро­вать в области качества), чтобы не упасть (не проиграть в конку­ренции, не разориться). Жесткая конкуренция требует постоян­ного совершенствования. Это определяет такое распределение ресурсов, которое, скорее всего, не даст быстрой прибыли, но обеспечит долгосрочный выигрыш — стабильный выпуск конкурентоспособной продукции. Определив такую цель, как считает Деминг, высшее руководство обязано довести ее до сведения каждого работника.