2.Стандарты обслуживания клиентов в гостинице:прием,регистрация,процедура выезда гостя,личная и телефонная беседа

Бронирование-получить своевременную инфо о госте,его вкусах,привычках и предпочтениях. Стандарты телеф.услуг бронирования:отвечать до 3-го звонка,приветствие,название гостиницы, готовность оказать услугу,на заявку необходимо отправить подтверждение или отказ в течение раб.дня,по электр.почте и факсу ответить в течение часа.Размещение(регистарция):встреча гостей швейцаром у входа или портье,регистрация,доброжелательная встреча,поблагодарить за выбор гостиницы,учесть пожелания гостя.Поинтересоваться как прошло путешествие,устроил ли его номер,необходимо перечислить услуги входящие в стоимость номера,оговаривать сроки пребывания,оплаты,проявление уважения к гостю,необходимо предоставить информацию по гостинице.Проживание гостей-санитарно-гигиническое состояние на должном уровне,точность, своевременность выполнения заказа,характеристика номера и оборудования,запрещена пропаганда. Выезд гостя-быстро и оперативно при приеме номера,пожелать доброго пути.

Телефонная беседа.

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека. Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.