22.Сервис в товарной политике фирмы и его виды.

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара. Под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого говорят: - о предпродажном сервисе; - о послепродажном сервисе. В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется: - на гарантийный сервис; - на послегарантийный сервис. К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и экс-плуатации, а также обеспечение в случае необходимости соот-ветствующей документацией. Такой сервис всегда является бес-платным. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара. Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гаран-тийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение пер-сонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепро-дажного сервиса носят название технического обслуживания. Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он про-водится, как правило, в соответствии с заключенными контрак-тами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена. Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие: - требуемый сервис обеспечивается исключительно пер-соналом производителя; - сервис осуществляется персоналом отдельных подраз-делений производителя; - для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов; - выполнение сервисных мероприятий поручается специ-ализированным фирмам; - для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса; - часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше. Каждый из приведенных выше вариантов организации сервиса имеет как свои «плюсы», так и «минусы». Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивая им высокий уровень требуемого сервиса