Культура управленческого труда

В широком смысле управленческая культура – это совокупность организационно – технических условий и традиций управления, профессионального и нравственного развития менеджера. В узком значении культура управленческого труда может трактоваться как служебная этика руководителя.

Управленческую культуру можно представить как совокупность типичных для менеджера ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют образец его поведения.

В основе культуры управленческого труда лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться менеджером.

Наиболее важные из них:

• юридические нормы – отражены в государственно – правовых нормативных актах. Культура менеджера состоит в знании и выполнении этих норм;

• моральные нормы – регулируют поведение менеджера в области нравственности и морали;

• организационные нормы – устанавливают структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей, правила внутреннего распорядка и другие нормы, принятые в организации;

• экономические нормы – регулируют экономическую деятельность организации.

Имеются и другие виды норм (технические, эстетические и т.п.), которые определенным образом формируют управленческую культуру. В конечном итоге образуется совокупность элементов, характеризующих культуру управленческого труда менеджера:

• личная культура;

• рациональное распределение рабочего времени;

• культура содержания рабочего места;

• культура проведения массовых мероприятий;

• культура приема посетителей;

• культура в работе с письмами клиентов и других лиц;

• культура речи;

• организационная культура.

Управление качеством услуг Качество услуги как объект управления

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»:

«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В МС ИСО 8402 – 94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристиками услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность-решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.

Доверительность-умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большой степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность-легкость установления связей с персоналом обслуживания, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентами вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентами вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.