«Знання комунікативних законів та вміння використовувати їх або, навпаки, протистояти їм є важливою складовою частиною комунікативної компетенції кожної освіченої людини» (ф.Бацевич).

Ще однією складовою, що забезпечує високий професіоналізм у діловому спілкуванні, є риторична компетенція.

5.Дослідники по-різному трактують поняття «риторична компетенція». Так,

О.Симакова зазначає:«Риторична компетенція–це сукупність взаємопов’язаних якостей особистості, які визначають здатність до ефективного спілкування, а риторична компетентність – володіння людиною цими якостями, особистісним ціннісним ставленням до спілкування та досвідом спілкування, спрямованого на здійснення особистісно й соціально-значущої продуктивної діяльності».

О. Бабкіна визначає риторичну компетентність як коректну мовленнєву поведінку і вважає її невід’ємною частиною комунікативної компетентності. Серед складових риторичної компетентності називає: комплекс знань, умінь і навичок, спрямованих на досягнення запланованого прагматичного результату; експресивно-емоційні та логічні засоби мови.

До структури риторичної компетентності студентів-нефілологів варто віднести:

- комплекс мовних і риторичних знань у контексті їх вправного застосування в мовленнєвій діяльності (теоретико-практична площина);

- комунікабельність (ініціативність, здатність до включення в активну комунікацію) (площина активності); 

- вправність у доборі стратегій і тактик спілкування (організаційно-методологічна площина);

- вправність у володінні експресивно-емоційними засобами мови для досягнення запланованого прагматичного результату (площина впливовості мовленнєвого акту);

- навички спілкування, комунікації відповідно до мовленнєвої ситуації;

- застосування вмінь використовувати обрані засоби для досягнення комунікативної мети (процесуально-діяльнісна площина);

- цінності, ціннісні орієнтації, духовність особистості (соціокультурна – морально-етична площина).

Риторична компетентність виявляється під час публічних виступів, а метою будь-якого виступу (на переговорах, на конференціях, на суду та ін..) єпереконати слухачів (партнерів, опонентів, студентів тощо) в істинності тієї інформації (чи поглядів, позицій), яка надається,

6. У риториці все підпорядковане мистецтву переконання як способу впливу на співрозмовника (аудиторію). На етапі інвенції — це підбір матеріалу, в диспозиції — його розташування, в елокуції —добір мовних засобів і способів їх подачі, в мнеморії — запам'ятовування найважливішого, в акції — характер мовної поведінки і паралінгвістичних прийомів (виголошення, міміка, кінесика, жести). Це підтвердження (confirmatio) і спростування (refutatio) певних положень.

Проте основним етапом і змістом переконання є аргументація як логічна частина диспозиції. Аргументація в широкому вжитку означає майстерний добір переконливих доказів і як результат — мистецтво дискусії. В основі аргументації лежить складна логічна операція, що є ланцюжком або комбінацією суджень як елементів доказу: теза (гр. thesis), аргумент (лат. argumentum), демонстрація(лат. demonstratio).

Аргументація – специфічна форма комунікативної діяльності, що нерозривно та органічно пов'язана з процесом переконання. Під час прийняття рішень в практичній діяльності аргументація орієнтована на таку зміну поглядів та суджень співрозмовника, що може спонукати його до виконання тих чи інших дій. Це виходить з мети аргументування – вплинути на вибір адресата в процесі прийняття рішення і тим самим вплинути на його структуру діяльності.

Аргументація розглядається як нежорсткий засіб впливу одного суб’єкта на погляди та поведінку іншого суб’єкта. Нежорсткий означає, що аргументатор визнає реципієнта (аудиторію) вільною особистістю, визнає його інтелектуальне і моральне право відкинути аргументацію. (Порівняйте: фізичний вплив, наказ, команда, погроза).

 

( Можна пригадати класифікацію аргументів, запропоновануГ.М.Сагач

Сильні	Слабкі	Неістинні
„доказ від факту” (доказ, побудований на аналізі факту, тобто на вивченні причинно-наслідкових зв’язків, які випливають з факту).	„Доказ від сумніву” (доказ, зумовлений особистими сумнівами переконуючого субєкта); „доказ від авторитету” (доказ, який визначається загальною вірою переконуючого та переконуваного в авторитет „третьої сторони”); „доказ від впевненості” (доказ, який випливає з особистої впевненості переконуючого).	„Доказ від загрози” (доказ, заснований на загрозі аудиторії); „Доказ від обіцянки” (доказ, заснований на обіцянці аудиторії з боку переконуючого); „доказ від засудження” (доказ, заснований на засудженні мовця і аудиторії третьою стороною).

Отже, переконання — це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінено моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу "мусиш", "зобов'язаний", "як не соромно" та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то і з презирством.

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й переводити мислення в мовлення.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися.

До способів спілкування відносять і інші способи впливу однієї людини на іншу (або інших), коли ми прагнемо "спровокувати" її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності "слабкі місця", визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни настанов, поглядів, взаємин, почуттів. дій тощо. .

До групи психологічних способів впливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме.

 Навіювання — це психічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалося. Його називали буржуазним засобом впливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.

Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.

Виокремлюють такі види навіювання на людину:

1) коли вона перебуває в активному стані;

2) під гіпнозом;

3) під час сну.

Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований психологічний вплив, коли сугестор (тобто той, хто користується цим способом) знає, кому і що він хоче навіяти і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Бажано, щоб сугестор був людиною авторитетною, тоді йому довірятимуть. Виокремлюють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповідної дії.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу — прямим і непрямим.

При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (наприклад: "Усім бути завтра о 9 годині на роботі", "Цей блок включати не будемо" та ін.).

При непрямому навіюванні сугестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предмета. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад: "Наші сусіди вже закінчили оранку" або "У нас механік ніколи не перевіряє верстати" і т. ін.).

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку.

Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити недолік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге — розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Створювати їх слід від імені першої особи.

Психічне зараження — спосіб психічного впливу, що відомий із сивої давнини. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Свідомі характеристики властиві майже однаковою мірою більшості індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. Цим, мабуть, пояснюється, чому в натовпі не спостерігаються дії, які потребують цілеспрямованого логічного мислення, і чому тут люди спілкуються на низькому рівні.

При психічному зараженні процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоційний вплив за рахунок його "відбиття" від багатьох людей. У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їхню поведінку Найбільшому психічному зараженню піддаються люди в натовпі.

Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди своїми словами, діями можуть так впливати на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати.

Наслідування — особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Важливо наголосити, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.

У дорослих механізми наслідування набагато складніші, аніж у дітей. Дорослі більш критично сприймають зразки, запропоновані їм для наслідування. Останнє в цьому разі більшою мірою є елементом навчання. Це стосується професійної діяльності, спорту, мистецтва і т. ін. Наприклад, молодий спеціаліст вчиться у досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики вирішення професійних завдань. Таке явище є позитивним.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко застосовуються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі.

Лекція 6. КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Особливості усної комунікації. Способи впливу на людей під час

безпосереднього спілкування. Індивідуальні та колективні форми фахового

спілкування. Функції та види бесід. Стратегії поведінки під час ділової

бесіди. Методи сприйняття, вивчення та оцінювання співбесідника.

Співбесіда з роботодавцем. Види співбесіди. Етикет телефонної розмови.

Питання та завдання до теми

1. Назвіть індивідуальні форми спілкування.

2. На що важливо звернути увагу заради успішного проходження

співбесіди?

3. Що таке усна форма комунікації?

4. Назвіть основні функції бесіди.

5. Яких правил доцільно дотримуватися під час бесіди?

6. Назвіть колективні форми фахового спілкування.

7. Як побудувати ділову бесіду? Що таке стратегія поведінки під час

ділової бесіди?

8. Що враховується під час підготовки до ділової бесіди?

9. Які бувають види співбесіди?

10. Що включає в себе так званий етикет телефонної розмови?

Література

1.Галузинська Л.І.,Науменко Н.В., Колосюк В.О. Українська мова (за

професійним спрямуванням): навч.посіб. /Л.І. Галузинська , Н.В. Науменко,

В.О.Колосюк. – К.: Знання, 2008. – 266-270 с.

2. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. – К.:Вид.дім

„KM Academia”, 1998., стор. 52–132.

3. Абрамович С.Д., Молдован В.В. Загальна риторика. К.: 2002.

4. Сербенська О. Культура усного мовлення: Практикум. – К.: Центр

навчальної літератури, 2004

5. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: підручник / С.В. Шевчук. –

К.: Атіка, 2008. – 470-475 с.

Усне мовлення – це найважливіша форма реалізації мови як засобу

комунікації; воно має багатогранну структурну і комунікативну специфіку, свої особливості порівняно з писемним мовленням, функціонує в багатьох

різновидах у всіх сферах нашого життя.

Спілкування є процесом взаємодії людей, під час якого здійснюється

вплив на вимоги та наміри, на думки, стани і почуття один одного.У різних

людей різні способи спілкування, проте, хоч би як там було, спілкування – це

інформаційна і предметна взаємодія, в процесі якої проявляються і

формуються міжособові взаємовідносини. Спілкування слід розглядати і як

сторону будь-якої спільної діяльності і як особливу діяльність.

У спілкуванні можна виділити три взаємопов’язані сторони:

комунікативну, інтерактивну і перцептивну. Комунікативна сторона полягає

в обміні інформацією. Інтерактивна – в організації взаємодії між індивидами,

що спілкуються, тобто в обміні не тільки знаннями, ідеями, але й діями.

Перцептивна – означає процес сприйняття один одного і встановлення на цій

основі взаєморозуміння.

До індивідуальних форм спілкування належать особисті та ділові бесіди,

телефонні розмови, до колективного обговорення належать наради, збори,

переговори (перемовини), дискусії, мітинги, різні форми активного навчання

зокрема «мозковий штурм», ділові та рольові ігри.

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією,

почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для

забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформацією,

формування перспективних заходів і процесів; контроль і координація вже

розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих

завдань; підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів,

регіонів, держав; пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей,

стимулювання людської думки в но-юму напрямку; розв'язання етичних

проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда — це новий акт, тому не існує загальних рецептів, які б

забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового вжитті, у співрозмовника й

у собі. Водночас склалися певні моральні та психологічні вимоги до

організації індивідуальної бесіди. Існують загальні положення, принципи,

застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди.

Види бесід.

Існують різні види бесід. Якщо за основу кваліфікації взяти мету

спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, особисті

та ділові. Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись

певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів,

звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається

під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно

говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння

людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала

перший рівень культури спілкування.

Особисті бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як

правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми – рідними,

коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в

тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші

гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в

контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а

головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються індивідуальні та

групові. Індивідуальна бесіда – це діалог двох співучасників, які є

значущими одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети.

Вона сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними

контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один

поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у

присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою,

привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-

на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям. Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою

залежить від контакгу, що встановлюється між співрозмовниками, можна

назвати такі її етапи: підготовка до бесіди, встановлення контакту,

орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання і прийняття рішення,

вихід із контакту. Такий поділ на етапи чіткіше визначає спрямованість у

пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди.

Підготовка до бесіди.При підготовці до індивідуальної бесіди

аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та

індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.

Існують певні правила підготовки до бесіди:

• обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після

цього домовлятися про зустріч;

• з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора

бесіди та рівень моральної культури;

• зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

• створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе

співрозмовника;

• визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти деіальпий

план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди,

передбачити нюанси, які можуть вплинути па її перебіг і результат.

Методи сприйняття, вивчення та оцінювання співбесідника.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити

собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом

бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію

про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та

статеві характеристики.

Люди, які живуть, керуючись принципом "мати", за Е. Фроммом,

бажають обов'язково отримати щось від спілкування: цікаву роботу, знання з

метою престижу, грошову винагороду тощо. Тому вони старанно готуються до зустрічі, обмірковують тему розмови, добирають засоби, за допомогою

яких можуть вплинути на співрозмовника і досягти своєї мети. Для цього

вони готові використати все: і своє становище в суспільстві, і знайомство, і

зв'язки, і зовнішність. Такі люди можуть приваблювати, проте це нерідко

лише результат програмування обраної для цього ролі. Якщо такий вико-

навець десь сфальшивить, одразу випливе, що він намагається маніпулювати

співрозмовником.

Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керується в

житті принципом "бути". Вони нерідко підходять до конкретної ситуації без

спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не добирають засобів,

щоб підтримувати впевненість у собі. їхня реакція безпосередня і

продуктивна. Вони знають: вірність собі сприятиме тому, що під час

спілкування обов'язково з'явиться щось нове. І тому в них не виникає

занепокоєння, що вони можуть щось втратити. Такі люди — не суперники, а

партнери, які намагаються отримати від спілкування радість, а не перемогу

будь-якою ціною.

Існують люди, які поєднують глибоке знання людини зі здатністю

добиватися ефективного контакту із співрозмовниками в різних ситуаціях. Їх

називають "геніями спілкування". Поведінку таких людей визначають риси:

відсутність тривожності та упередженості, вміння встановлювати зворотний

зв'язок, артистизм, передбачення, інтерес до всього, любов до себе (ми не

можемо любити інших, якщо не любимо себе) та наявність необхідної

захисної агресії (розуміння, що постійні проступки до добра не приводять).

На встановлення контакту та перебіг бесіди загалом накладає

серйозний відбиток темперамент співрозмовників. І його також треба вміти

розпізнавати і враховувати.

Важливо пам'ятати і про вікові особливості співрозмовника. У

більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілкуванні

зростає. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати, іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можливості самостійно висловити

думку і дійти певних висновків.

У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо враховувати

також статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків переважно більш

глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають

деталі, нюанси.

Під час бесіди доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують

розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

• уважно слухати і чути;

• намагатися перейти від монологу до діалогу;

• давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних

особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу

темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти,

виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах.

Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та

закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому

доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте". Це

приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може

дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, "Ви

переконливо розповіли про ці факти...").

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення

бесіди;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні

варіанти розв'язання проблеми;

• намагатися добитися добровільної згоди партнера;• не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її

мети не було досягнуто;

• закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на подальше

співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у співрозмовника добру

згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для

створення доброго іміджу співрозмовника і продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати

йому змогу зберегти "добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й

співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен

"грюкати дверима".

Одним із видів індивідуальних ділових бесід є співбесіда з

роботодавцем. Отже, на що важливо звернути увагу заради успішного

проходження співбесіди? Фахівці радять чесно і вдумливо відповідати на всі

питання, навіть найнесподіваніші і найдивніші. Не говорити перше що спало

на думку, але й не затягувати з відповіддю. Триматись зібрано, відповідати

впевнено, небагатослівно.

Якщо питання не зрозуміле – краще перепитати й уточнити. І

пам’ятайте, ви не зобов’язані відповідати на суто особисті питання. Якщо

вам здається, що кадровик переходить межі, чемно поставте їх на місце.

Зрозуміло, без домашньої підготовки не обійтися. Своє резюме необхідно

знати уздовж і впоперек. Навести довідки про компанію, в якій

відбуватиметься співбесіда (і про її конкурентів) теж обов’язково.

Не грайте в піддавалки. Задавайте питання самі. Ви повинні з’ясувати, чи

підходь вам ця робота. Запитуйте про все, що вас цікавить. Це зручний спосіб

показати свої знання про фірму й перетворити допит у розмову.

Занотовуйте почуте під час співбесіди. По-перше, так ви демонструєте, що

вам уже важливо все, що говорить потенційне начальство. По-друге, це

допоможе вам при подальших співбесідах у цій компанії (рідко кого беруть

на роботу з першого заходу). По-третє, зручна поза (ноги впевнено впираються в підлогу, права рука пише, ліва влучними жестами підкреслює

сказане) заспокоює тіло й знімає нервозність.

Завжди запитуйте наприкінці співбесіди, що далі: коли з ким зв’язатися й

до кого прийти.

Види співбесіди. Перша і друга співбесіди.

Першу співбесіду в достатньо крупній організації звичайно проводить

представник відділу кадрів, який може глибоко не вникати в технічні аспекти

роботи. Він повинен переконатися в тому, що кандидат відповідає всім

умовам прийому на роботу.

Друге і подальші співбесіди проводять люди, які повинні, будуть ухвалити

остаточне рішення; саме вони складають свій прогноз про те наскільки

успішно претендент може увійти до колективу.

Співбесіда з агентом по підбору персоналу.

Функція даних інтерв'ю – провести відбір кандидатів для того, щоб

працедавець розмовляв з найбільш відповідними на вакантне місце

претендентами. В ході співбесіди встановлюватиметься не тільки

придатність кандидата, але і його готовність приступити до роботи. Доцільно

пред'явити під час цієї попередньої співбесіди завчасно підготовлене резюме.

Можна звернутися до фахівця кадрового агентства з проханням

прорецензувати підготовлену професійну біографію.

Колегіальні співбесіди.

Такі співбесіди проводяться крупними організаціями, державними

установами. Один з присутніх керує, інших задають питання. Кандидату

потрібно звертатися до всіх членів колегії, хоч це може виявитися непросто.

Слід зосередити увагу на тому, що говорити у такий момент, уважно слухати

питання і відповідати, звертаючись до того, хто задав його так, немов

співбесіду проводить саме цей член колегії. Це можна зробити, повертаючи

голову і дивлячись на всіх, але повертаючись поглядом до людини, що

поставила питання.

Групові співбесіди.Іноді організації вдаються до групових співбесід, перед тим, як перейти до

індивідуальних. Групові співбесіди особливо тяжкі. Постарайтеся

поводитися максимально природно, але пам'ятаєте, що працедавцем

оцінюються ваші особливості поведінки в групі. Уміння спілкуватися і інші

особливості. Прагніть проявляти активну участь, але не пригнічуйте інших

претендентів, демонструйте коректність і професіоналізм.

Можливі різні форми організації відбору кандидатів працедавцем. Це і

різні види анкетування, групові дискусії, ділові ігри, вправи, відеозавдання.

Вони використовуються для того, щоб оцінити як претендент реально

справиться з тією або іншою ситуацією. Перед початком виконання завдань

кандидат одержить необхідні інструкції. Будьте готові до того, що після

закінчення процедури може поставитися питання: «На якому рівні, на вашу

думку, ви справилися із завданням?»

Телефонна розмова.

У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є

незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час

для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по

телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини,

статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку

добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба

уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і розмову будувати,

враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль

часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з

незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його

жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємось на інтонацію та

паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3–5 хвилин).

Існують певні правила ділової телефонної розмови, так званий етикет

телефонної розмови. Для викладу справи слід добирати короткі фрази, які легше сприймаються

на слух. Крім того, слід пам’ятати, що довгі телефонні розмови формують у

людей мовну нечіткість. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у

монолог: викладаючи багатоаспектне питання, слід передавати інформацію

частинами, щоб міг включитися співрозмовник.

Ініціатива закінчення розмови належить, звичайно, тому, хто

потелефонував, але, якщо співрозмовник значно старший за віком або

службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому.

Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам або

рівну вам за своїм службовим становищем.

Отже, користування службовим телефоном включає знання елементарних

правил культури спілкування по телефону, серед них:

1) Необхідно пам´ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування,

залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не

випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При

відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби

ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".

2) Чим коротша і насиченіша телефонна бесіда, тим більше від неї користі.

3) Ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства,

у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або

інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".

4) Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує

суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви

компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

5) Якщо ви телефонуєте, обов´язково потрібно представитися, назвавши

чітко посаду, підприємство, прізвище, ім´я та по батькові.

Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи

можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка

Коваль Марія.6) Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити

на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не

забути).

7) Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу,

еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова:

звичайно, я вас розумію,так.

8) Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви

некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені

також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові

дізнатися необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На

призначений час підготуйте потрібні дані. - На анонімний дзвінок можна не

відповідати.

9) Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами:

"Прошу вибачення, це помилка".

10) Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих

подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку

головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної

відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

11) Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

12) Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за

віком чи службовим становищем людина.

У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;

o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

o якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

o у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

o спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

o розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

o будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

o ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

o намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

o симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

o особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

o пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;

o намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю.

o розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етанів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та

по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте. ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз-у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.