Вопрос 8 Закон эскалации конфликтов

Конфликтогены – это слова, действия или бездействие, которые могут привести к конфликту.

Ключевым здесь является определение - могут привести. То, что конфликтоген не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему.

Коварство конфликтогенов в том, что мы гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Эскалация конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание ответить обидой на обиду. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Вторая формула конфликта (по Шейнову)

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

* устранить конфликтную ситуацию,

* исчерпать инцидент.

Вопрос 9 Проблема системно-информационного исследования конфликтов

В проблеме изучения и регулирования конфликтов существуют четыре основные сферы. В каждой из них применение системно-информационного подхода имеет особенности.

1.Сфера реальных конфликтов, каждый из которых можно подвергнуть системно-информационному анализу. Центральным регулятивным звеном возникновения, развития и завершения конфликта являются психические модели ситуации, сложившиеся у его участников. У каждого участника конфликта формируется свое собственное, субъективное представление об объекте конфликта, его модель. Единственным источником формирования моделей объекта конфликта является информация. Участники конфликта строят свое поведение, не исходя из реального объекта конфликта, а опираясь на его информационные модели, формирование которых подчинено определенным закономерностям. Решить эту проблему позволяет системно-информационный анализ конфликта.

Сам процесс конфликтного взаимодействия представляет собой обмен информацией между всеми основными и второстепенными участниками конфликтной ситуации. Ключ к его пониманию лежит в исследовании информационной среды, в условиях и под воздействием которой они возникают, развиваются и завершаются.

2.Стереотипы поведения людей в конфликтах являются результатом информационного воздействия опыта предшествующей жизнедеятельности человека.

Сформировавшиеся в процессе жизни стереотипы часто играют решающую роль в выборе способа поведения в конкретной ситуации. Каждая информация влияет на закрепление определенных стереотипов социального поведения. Личный жизненный опыт человека оказывает значительное влияние на формирование стереотипов. Возможности для регулирования этих процессов предоставляет системно-информационный анализ внешней по отношению к конфликтам среды, объективных и организационно-управленческих причин возникновения конфликтных ситуаций.

3. Воздействие третьей стороны на конфликт с целью его конструктивного разрешения носит информационный характер. Вся деятельность руководителей, конфликтологов, других посредников по предупреждению и завершению конфликтов представляет собой информационное воздействие на их участников. Эффективность управления конфликтами повышается, если знать, какую информацию, когда, в какой форме, какому участнику конфликта сообщать с целью необходимой коррекции его поведения. Качественное информационное обеспечение управления конфликтом — важное условие успешной работы конфликтолога.

4. Сама конфликтология представляет собой научные знания о конфликтах, развитие которых подчинено законам получения, передачи и хранения информации.Системная работа с научной информацией в конфликтологии пока не ведется. Ценная информация, накопленная в социологии по проблеме методологии научного исследования, его этапам и программе, используется незначительно. Проводя научные исследования, конфликтологи используют около 2 % информации, имеющейся в отраслях конфликтологии, то есть работа каждый раз начинается как бы с чистого листа. Это заметно тормозит развитие науки.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно разнообразную информацию об окружающем.

В психике человека существуют различные мощные «фильтры», отсекающие незначимую информацию и детализирующие субъективно важные сведения. Виды этих «фильтров»:

         физиологические (слуховые, зрительные, обонятельные, осязательные, тактильные);

         культурные (традиции, нормы, обычаи и т.п., свойственные данной культуре, в которой сформировался человек);

         мировоззренческие (убеждения и ценности, установки, взгляды на жизнь конкретного человека, его образование, профессионализм, нравственность);

         прошлого жизненного опыта (положительного или отрицательного, как результат социального научения);

         по мнению некоторых западных психологов (Д. Гриндер, Р. Бэндлер, В. Сатир) — репрезентативные (визуальные, аудиальные, кинестестетические, причем смысл в том, что один-два из этих «фильтров» являются главными в процессе обработки и хранения информации об окружающем мире).

Причины искажения информации при общении оппонентов (А и В)

1.      Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно выразить словами. В ситуациях общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами быть выражена не может. Какую часть своих чувств может описать словами альпинист, поднявшийся на Эльбрус? Фронтовик, ветеран боев? Одну десятую, сотую, тысячную? Кроме него самого и других людей, побывавших в таких же ситуациях, этого не знает никто.

2.      Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченного словарного запаса. Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие часто будут его не понимать или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов.

3.      Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хватает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. По причине недостатка времени в процессе общения теряется существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим действительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рассчитывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсуждение серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

4.      Многое из того, что А может выразить словами, он не считает нужным говорить. Часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть он не высказывает потому, что эта информация характеризует его с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника. Но все ли из того, что А говорит, В слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

5.      Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах.

6.      Часть информации, высказанной А, не усваивается В, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе общения. Написанный текст, если что-то неясно, можно прочитать еще раз, и еще. Если же в разговоре постоянно переспрашивать, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. Собеседником усваивается та часть информации, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с письменной.

7.      Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Причем каждая из этих групп может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы.

Слухи. Одной из веских информационных причин конфликтов, как межличностных, так и межгосударственных, являются слухи. Устное распространение информации по неофициальным каналам играет гораздо большую роль в жизни человека, чем это представляется на первый взгляд. Характеристики слуха:

         слух подается как информация, соответствующая действительности;

         слух — это эмоционально окрашенная информация, поскольку только такой тип сообщений может служить мощным средством воздействия.

Слухи все больше применяются в вооруженных конфликтах, и их распространение относится к одному из видов психологических операций. Так, Советская армия накопила опыт использования слухов в Афганистане, так как листовки принципиально не срабатывали, поскольку население было в основном неграмотным, а также существовал запрет на поднятие их с земли.

Слухи трудно исследовать конфликтологам. Эта коммуникативная единица, являясь достаточно распространенным элементом массового общения, значительно реже попадает в обиход общения научного.

Коммуникативные характеристики слуха:

         однократная воспроизводимость перед данным слушателем;

         он обязательно подвергается дальнейшей трансляции, слух трудно удержать в себе;

         слух является, вероятно, косвенным проявлением коллективного бессознательного, это ответ на коллективные тревожные ожидания, которые есть в каждом: слух — желание, слух — пугало, агрессивный слух;

         слух представляет собой желаемую информацию, ведь даже негативные факты в них все равно принимаются на веру. Такова особенность восприятия информации у человека.

Слухи должны быть признаны реальными коммуникативными единицами нашего общения. Они становятся крайне важны как указатели белых пятен коллективного сознания. Коммуникативная культура в России отводит слухам важное место. Из-за них часто разгораются межличностные конфликты.