82. Трудности согласования спроса и предложения в сфере услуг.
Одной из актуальных задач менеджмента организаций сферы услуг является управление спросом и предложением. Сервисные организации сталкиваются с колебаниями спроса, имеющими разнообразную природу. Большинство услуг производится и потребляется одновременно и не подлежит хранению. Поэтому создание их запасов, что способствовало бы достижению баланса спроса и предложения практически не возможно. Спрос на многие услуги сложно поддается прогнозированию. Предоставление широкого спектра услуг «привязано» к конкретному месту, что также может оказаться «камнем преткновения» в обеспечении гибкости предложения. Планирование продолжительности обслуживания является затруднительным, что осложняет процесс достижения баланса спроса и предложения.
Управление спросом основывается прежде всего на информации о характере спроса и факторах. Исследование характера спроса начинают с выявления наличия цикличности его колебаний, возможных причин и продолжительности циклов, зависимости характера спроса от особенностей потребительской аудитории.
Управление предложением неотделимо от понятия мощности сервисной организации: помещения для обслуживания и ожидания клиентов, сооружения для хранения и обработки осязаемых продуктов, оборудование, материалы, персонал и др. Регулирование мощности сервисной организации позволяет обеспечить оперативное реагирование на изменения, происходящие во внешней среде.
Управление спросом: изучение клиентов, разработка стратегии воздействия на спрос.
Для эффективного управления спросом самое важное требование – знание кто твои потребители и чего они хотят. Знание клиентов и их потребностей , изучается характер и природа спроса. Изучение клиентов: составление социально-демографического портрета; оценка удовлетворенности качеством; популярность среди целевой аудитории; изучение ожиданий клиентов; исследование компаний, посредством которых фирма предоставляет услуги; изучение жалоб и предложений клиентов.
Стратегии:
Ценообразование: снижение цены увеличивает спрос на большинство услуг
Предварительные заказы и назначение приемов.
Сообщения и информации – вывески, реклама, сообщения о распродажах.
Предложение дополнительных услуг. Потерю постоянных клиентов из-за длинных очередей можно снизить, переключая их внимание на дополнительные услуги.
Управление предложением: стратегии управления предложением.
Управление предложением - это управление объемом деятельности. Объем деятельности обычно определяется уровнем производительности.
Стратегии:
* Изменение численности рабочей силы, прогнозируя повышение или понижение спроса.
* Перекрестное обучение сотрудников – эта стратегия помогает сотрудникам развиваться, повышая дополнительные навыки.
* Работники с неполной занятостью
* Увеличение участия потребителей – участие клиентов в целом снижает потребность фирм в рабочей силе и повышает скорость обслуживания, а значит и объем деятельности.
* Аренда оборудования
* Улучшенное календарное планирование (деятельности персонала).
* Увеличение времени обслуживания, продлив часы работы.
Прогнозирование спроса на услуги.
Прогнозы спроса дают возможность распределять все виды ресурсов, снижают вероятность простоев оборудования и персонала, позволяют предотвращать возникновение в случае напряженного спроса «узких мест».
Принцип системности предполагает исследование качественных и количественных закономерностей в экономических системах, построение такой логической цепочки исследований, согласно которой процесс выработки и обоснования любого решения отталкивается от определения общей цели системы и подчинения достижения этой цели деятельности всех входящих в нее подсистем.
Принцип научной обоснованности означает, что прогнозы должны учитывать требования объективных экономических законов и базироваться на применении научного инструментария, глубоком изучении достижений отечественного и зарубежного опыта.
Принцип адекватности означает соответствие прогноза объективным закономерностям и предполагает выявление и оценку устойчивых тенденций и взаимосвязей в развитии объекта прогнозирования, создание теоретического аналога реальных экономических процессов. Учет вероятностного характера реальных процессов, оценки как господствующих тенденций, так и отклонений, которые могут иметь место.
Принцип альтернативности означает возможность развития объекта прогнозирования и его составных частей по разным траекториям, при разных взаимосвязях и структурных соотношениях. Необходимость построения альтернатив, то есть определения двух или более возможных несовпадающих, а нередко и противоположных.
Принцип целенаправленности предполагает активный характер прогнозирования, то есть учет целей, которые предстоит достигнуть рассматриваемому объекту путем различных управленческих воздействий на него.
83. Социальные технологии как фактор оптимизации управления сервисом.
Социальное содержание управления сервисом и необходимость технологизации управления в этой сфере.
Для эффективного функционирования предприятий сферы услуг необходим комплекс управленческих механизмов, дающих возможность адаптироваться к изменениям социально-экономической среды. Одним из решений является применение современных социальных технологий, что способствует повышению эффективности принимаемых решений, и обеспечению инновационного развития предприятий сферы услуг.
Условием формирования эффективной системы управления является изменение в социальных методах управления предприятиями сферы услуг. Применение социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг обеспечивает дополнительные возможности исключения деструктивных процессов в организации и инновационного развития. В целом социальные технологии выступают в двух формах: как структурный элемент любой системы, технологически оформленный программный продукт и как управленческая деятельность, связанная с реализацией этого проекта.
Условия технологизации управления сервисной сферой. Технологизация управления – это система упорядочения социальных объектов и процессов по совокупности признаков, свойств, характеристик, природе их формирования, проявления, воспроизводства.
объект воздействия должен обладать определенной степенью сложности, т.е. иметь признаки социальной системы;
должны быть выделены элементы системы объекта социального воздействия, структура.
возможность формализации реально происходящих процессов и представления их в виде определенных операций, процедур, показателей;
возможность воспроизводства и повторяемость операций, процедур или показателей в новых условиях.
Основные элементы процесса технологизации.
процесс — этап (фаза) — процедура — операция. Входная инф - управленческая процедура(воздействуют персонал, инф среда, техника, программы) – выходная инф
Критерии и показатели эффективности использования социальных технологий.
Рационализация и специализация управленческого труда.
Поэтапный контроль и выявление отклонений.
Разделение стереотипных и творческих процедур.
Тиражирование передового опыта. Передача образцов успешного управления.
Адаптация научных методов и средств управления.
Условия эффективности социальных технологий в управлении сервисной деятельностью.
(Смотреть еще!!!!!)
Управление людьми – главная и самая сложная задача менеджера. Ее успешное решение возможно лишь при знании менеджером разнообразных социальных технологий.
Во многих сервисных фирмах дискреционное содержание работы может быть гораздо больше по сравнению с заранее предписанным содержанием.
Другая проблема для многих сервисных фирм состоит в низком уровне заработной платы по сравнению с производственными компаниями. Стандартные нормы зарплаты должны быть расширены, чтобы включить все множество дополнительных низкозатратных льгот.
Таким образом, социальная политика предприятий сферы услуг должна разрабатываться на основе следующих принципов: - соблюдение установленных законодательством и Коллективным договором норм в сфере социально-трудовых отношений; - предоставление рабочих мест с конкурентоспособным уровнем оплаты труда и социальных льгот; - обеспечение безопасных условий труда и высокого уровня социально-бытовых условий на производстве; - содействие всестороннему профессиональному и культурному развитию работников
84. Понятие социальной технологии. Социальная технология как процесс и как вид деятельности.
Социальная технология – метод управления, обеспечивающий систему последовательных действий личности, персонала организации, субъекта управления в целях получения ожидаемого результата деятельности и возможности его воспроизводства в определенных параметрах.
СТ – процесс направленного воздействия на социальный объект.
СТ – деятельность, в ходе которой должна быть достигнута поставленная цель, причем соблюдается определенная жесткость, последовательность данного процесса.
Сущность и основная функция СТ состоит в выявлении и использовании потенциалов организации для достижения ее целей. СТ выступает способом решения практических задач, который отличается наличием алгоритмизированных средств и последовательных процедурных приемов.
Классификация социальных технологий.
– по масштабу действия (глобальные, макро- и микротехнологии);
– по характеру воздействия на объект (базовые и частные);
– по характеру решаемых задач (универсальные и специальные);
– по степени обновляемости методов (инновационные, эволюционные, рутинные);
–по объекту воздействия (управленческие, технологии контроля, технологии управления персоналом
Типы:
1. Адаптационные - включение личности в группы, коллективы, в новые условия.
2. Административно-управленческие – непосредственное оперативное воздействия на управляемый объект.
3. Глобальные - направлены на решение общечеловеческих проблем, которые связаны с оценкой не только внутренних, но и мировых тенденций развития.
4. Рутинные - малая наукоёмкость, для организации на стадии регресса.
5. Управленческие технологии - последовательность действий по выбору целесообразных процедур и выполнению входящих в них информационных преобразований.
6. Информационные соц. технологии - оптимизация информационного процесса.
Социальные технологии в сфере услуг.
Для эффективного функционирования предприятий сферы услуг необходим комплекс управленческих механизмов, дающих возможность адаптироваться к изменениям социально-экономической среды. Одним из решений является применение современных социальных технологий, что способствует повышению эффективности принимаемых решений, и обеспечению инновационного развития предприятий сферы услуг.
Условием формирования эффективной системы управления является изменение в социальных методах управления предприятиями сферы услуг. Применение социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг обеспечивает дополнительные возможности исключения деструктивных процессов в организации и инновационного развития.