3)Поведение потребителей на рынке услуг

Поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение потребителей - действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугой, включая процесс принятия решения

Принципы формирования правильного представления о поведении потребителей:

1. Потребитель независим

2. Мотивация и поведение потребителей постигается с помощью исследования

3. Поведение потребителей поддается воздействию

4. Потребительское поведение социально законно

Факторы, влияющие на поведение потребителей:

• экономические

• социальные

• демографические

• природно-климатические

• национально-исторические (культурные)

• личностно-психологические

Личностно-психологические факторы

поведения потребителей:

• Стиль жизни

• Общественный статус

• Убеждения и установки

• Мотивация

Мотивы:

• выгоды

• снижения риска

• признания

• удобства

• свободы

• познания

• содействия, соучастия

• самореализации

4) Психология процесса обслуживания

Психология – наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития. В переводе с греческого «психо» - душа, «логос» - наука.

Психология сервиса (ПС)– отрасль психологии, изучающая особенности и роль психических явлений

• в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и

• потребительской деятельности клиентов

Что дает знание психологии сервиса?

• возможность познать свой внутренний мир

• разобраться в поведении коллег

• понять поведение покупателей

• Психологические способности, которыми должны владеть работники сервиса:

• 1. высокий уровень креативности

• 2. возможность выполнить огромное количество

• разнообразных задач

• 3. высокий уровень коммуникативности

• 4. наблюдательность и способность к экспресс-

• психодиагностике

• 5. предвидение результатов обслуживания

• 6. умение предотвратить/разрешить конфликт

• 7. Такт

• Темперамент – это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека,

• выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения.

Сангвиник – живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решение зачастую принимает быстро. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения.

Холерик - энергичен, резок. В поведении зачастую неуравновешен. Говорит быстро. Настроение бодрое, но с резкими переходами. В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная. Ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью.

Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок.

Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Черты характера, необходимые работнику сервиса:

• Выдержка

• Доброжелательность

• Аккуратность

• Внутренний мажорный настрой.