Содержание теоретического курса

Тема 1. Введение в дисциплину. Эволюция услуг и сервисной деятельности в разных странах мира.

(2 часа)

Общие понятия сервисной деятельности. Предмет, содержание дисциплины "Сервисная деятельность”. Основные термины и понятия по дисциплине.Зарождение и развитие услуг в первобытном обществе и обществах древнего мира. Услуги в средневековом обществе Западной Европы. Влияние индустриального производства на сферу услуг. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.

Тема 2. Особенности состава и структуры рынка и сферы услуг.

(2 часа)

Особенности рынка услуг. Состав и структура сферы услуг. Классификация услуг по функциональной направленности и отраслевому принципу, и их характеристика. Сервис как средство удовлетворения потребностей человека.

Тема 3. Социально-культурная сфера и культура сервиса.

(2 часа)

Характеристика социально-культурной сферы. Сущность процесса обслуживания и особенности культуры общения работника контактной зоны. Причины возникновений жалоб и конфликтов в процессе обслуживания. Способы разрешения конфликтов.

Тема 4. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности

(2 часа)

Особенности регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне. Формирование региональной политики малого бизнеса в сервисной деятельности. Сертификация. Система сертификации.

Тема 5. Сущность и особенности функционирования отдельных групп услуг.

(2 часа)

Особенности сферы бытового обслуживания населения. Специфика посреднических услуг. Характеристика досуговых услуг. Понятия «качество жизни» и «уровень жизни».

Тема 6. Характеристика инноваций в сервисной деятельности

(2 часа)

Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Сущность и преимущества технологии мерчандайзинга.

Тема 7.

для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

Сервисная деятельность в гостиницах

(2 часа)

Основные гостиничные услуги и особенности их предоставления. Общая характеристика служб гостиниц и их основные функции. Специфика работы службы приема и размещения. Правила расчета за проживание в гостиницах. Обслуживание в гостиничных номерах.

для студентов специальности «Сервис» включая специализации

Современный сервис: особенности взаимодействия производителей и потребителей услуг

(2 часа)

Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии. Интенсификация международного обмена услугами. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа.

Тема 8. Управление предприятием сферы услуг.

(2 часа)

Организационная структура сервисного предприятия. Особенности управления сервисным предприятием. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.

ПЛАНЫ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

Занятие 1

История развития и особенности сервиса в России.

(2 часа)

1. Становление отечественных услуг от традиционных форм к современным.

2. Объективные условия и важнейшие факторы, определяющие развитие услуг в российском обществе.

3. Значение государственных механизмов в развитии сферы слуг.

4. Уровень жизни населения и особенности сферы обслуживания в советский и постсоветский периоды.

5. Особенности сервисной деятельности в современной России.

Занятие 2

Особенности рынка услуг

(2 часа)

1. Жизненный цикл сервисных услуг.

2. Общероссийские классификаторы услуг населению.

3. Комплексная классификация услуг:

   1. Производственный сервис.

   2. Сервис сферы общественного устройства.

   3. Интеллектуальный сервис.

   4. Сервис в сфере обращения товаров и услуг и хозяйственный сервис.

Занятие 3

Социально-культурная сфера и культура сервиса

(2 часа)

1. Сервисная деятельность как часть культуры.

2. Культура сервиса.

3. Этические основы и эстетические аспекты сервисной деятельности.

4. Процесс обслуживания: психология и тактика.

5. Прогрессивные формы обслуживания.

6. Постпродажное обслуживание и его особенности.

Занятие 4

Стандартизация, сертификация и лицензирование в управлении качеством услуг

(2 часа)

1. Проблема качества и безопасности услуг в сервисной деятельности.

2. Цель, объект, область и уровни стандартизации.

3. Характеристика международных стандартов ISO.

4. Обязательная и добровольная сертификация.

5. Особенности процесса лицензирования.

Занятие 5

Влияние условий жизнедеятельности людей на сервисную деятельность

(2 часа)

1. Зависимость сервисной деятельности от географических и поселенческих факторов.

2. Зависимость сервисной деятельности от демографических факторов.

3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.

4. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой.

Занятие 6

Преимущества франчайзинговой системы и технологий мерчандайзинга.

(2 часа)

1. Индивидуальные и региональные франчайзинги. Преимущества франчайзинговой системы.

2. Характеристика и особенности современного универмага (торгового центра).

3. Основные задачи и стратегии ассортиментной политики.

Занятие 7

для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса.

(2 часа)

1. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса.

2. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса.

3. Типы и разновидности современных гостиниц.

для студентов специальности «Сервис» включая специализации

Сервисная деятельность как составная часть экономики

(2 часа)

1. Экономическая сущность сервисной деятельности.

2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики.

Занятие 8

Менеджмент на сервисном предприятии.

(2 часа)

1. Основы социального менеджмента на сервисном предприятии.

2. Производственный менеджмент.

3. Менеджмент персонала.

Темы контрольных работ

для студентов заочной формы обучения

специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

1. Распределение социальных ролей в сообществах доисторического времени.

2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.

3. Особенности услуг средневекового общества Западной Европы.

4. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

5. Сервисная деятельность в период становления индустриального производства.

6. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.

7. Сервисная деятельность в развивающихся странах.

8. История развития сервиса в России.

9. Сравнительный анализ сферы услуг советского периода и услуг западноевропейских стран того же времени.

10. Особенности формирования сферы услуг в современной России.

11. Специфик работы основных служб гостиниц.

12. Экономическая сущность сервисной деятельности.

13. Обслуживание в гостиничных номерах.

14. Особенности сервиса в зависимости от условий жизнедеятельности людей.

15. Сущность и структура социально-культурного сервиса.

16. Сервисная деятельность как часть культуры.

17. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности.

18. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

19. Специфика работы службы приема и размещения.

20. Особенности сервисных функций государства.

21. Понятие услуга. Состав и структура сферы услуг.

22. Классификация услуг по функциональной направленности и отраслевому принципу.

23. Жизненный цикл услуги.

24. Методы определения качества услуги. Безопасность услуги.

25. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.

26. Этика, эстетика и этикет в сервисной деятельности.

27. Особенности сервисной деятельности в гостиницах.

28. Конфликты и способы их разрешения в процессе обслуживания.

29. Процесс и формы обслуживания потребителей.

30. Инновации в сервисной деятельности: франчайзинг, мерчандайзинг, инновационный менеджмент.

Примечание. Для выполнения контрольной работы по дисциплине «Сервисная деятельность» студентами заочной формы обучения необходимо из предложенного списка выбрать три вопроса по последней цифре номера зачетной книжки. (Например, последняя цифра 5, значит необходимо раскрыть 5, 15 и 25 вопросы, если цифра 1, то – 1, 11 и 21 вопросы).