Рекомендуемые/дополнительные/ услуги

В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг:

а/ прокат индивидуальных багажных тележек

б/ предоставление временных охраняемых автостоянок

в/ перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира

г/ заказ частных объявлений по внутривокзальному радио

д/ мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов

е/ упаковка багажа и ручной клади

ж/ парикмахерские услуги

Основные критерии качества обслуживания потребителей

Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

• Обеспечение безопасность полетов и авиационная безопасности - как фактоар качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также нанесения вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства.

• Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.

• Точность и своевременность информации пассажиров:

- относительно времени прибытия и вылета рейса;

- о задержке или переносе рейса с указанием причин;

- обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры;

• Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

• Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.

• Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» и других руководящих документов ФАВТ. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:

- на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован;

- на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.

• Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

• Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

• Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

• Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после получения

багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не

должно превышать 20 мин.

Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из

аэровокзала не должно превышать 60 мин.

• Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.

Практические занятия № 1,2 Выезд группы в аэропорт «ПУЛКОВО»

Тема № 1.2 Правовое регулирование воздушных перевозок

Международные конвенции и протоколы в области ГА

В области гражданской авиации на основе соглашений, конвенций и протоколов, как правило, многостороннего плана создаются постоянно действующие организации, которые контролируют выполнение соглашений и т.п., а также совершенствуют их содержание и подготавливают предложения для их дальнейшего совершенствования в виде рекомендаций. Необходимо отметить, что на этих конференциях и встречах помимо выше перечисленного в области гражданской авиации были образованы много различных организаций и ассоциаций, деятельность которых направлено на развитие международных воздушных перевозок. Наиболее крупными из них является: ИКАО, ИАТА, ААСИ.

Основные конвенции и протоколы:

• Варшавская конвенция (1929г.) – «об унификации некоторых правил касающихся международных воздушных перевозок». Была подписана в Варшаве в 1929 году, вступила в силу 17.09.33 года. Далее два раза в Гааге 1955 году, а также в Гватемале в данной конвенции была установлена:

• ответственность перевозчика;

• таможенные и полицейские формальности.

Кроме этого варшавская конвенция установила стандарты для пассажирских билетов и других перевозочных документов.

• Чикагская конвенция (1944г.) – «О международной гражданской авиации». Была подписана в Чикаго 07.12.44 года.

Данная конвенция приняла ряд важных документов и действий по организации международных воздушных перевозок:

• правила двусторонних и многосторонних соглашений;

• соглашения по международному воздушному транзиту («Свободы воздуха»).

На данной конференции была образована межправительственная организация гражданской авиации (ИКАО).

• Женевская конвенция (1948г.) – «О международном признании прав на воздушное судно». Была подписана в Женеве 19.06.48 года, вступила в силу 17.09.53 года.

• Римская конвенция (1952г.) – «Об ущербе, причиненном иностранными воздушными судами на поверхности». Была подписан в Риме 07.02.52 года, вступила в силу 04.02.58 года, изменена в Монреале 23.09.78 года.

• Гаагский протокол (1955г.). Вступил в силу 01.08.63 года. Внёс два основных изменения в Варшавскую конвенцию:

• удвоил сумму компенсации за вред, нанесенный пассажиру;

• распространил ответственность на агента перевозчика.

• Гаагская конвенция (1970г.) – «О борьбе с незаконным захватом воздушного судна», которая признала насильственный угон воздушного судна преступлением, наказуемым в уголовном порядке.

• Монреальская конвенция (1971г.) – «О борьбе с незаконными актами, направленные против безопасности гражданской авиации».

Международно-правовое регулирование воздушных перевозок (система двусторонних и многосторонних соглашений)

Особенностью международной перевозки, является то, что при ней затрагиваются территории как минимум двух государств. А поскольку законодательство каж­дого государства, а также международные документы определяют полный и исключительный суверенитет государства на воздушное пространство, расположенное над его территорией, то главной особенностью международных воздушных перевозок является их международно-правовое регулирование.

Международно-правовое регулирование международных воз­душных перевозок включает в себя необходимость и обязатель­ность выполнения требований:

• национального законодательства государства перевозчика, осуществляющего международные полеты;

• национального законодательства государства, на террито­рию которого, с территории которого или через территорию кото­рого выполняется международная перевозка;

• двусторонних и многосторонних договоров, регламенти­рующих международные полеты и международные перевозки.

Так, в соответствии с национальным законодательством Рос­сии, закрепленным в Воздушном кодексе РФ, полеты иностранных воздушных судов в воздушном пространстве РФ могут осуществ­ляться на основании и в соответствии с положениями:

международных договоров Российской Федерации;

специальных разрешений на совершение разовых полетов, выдаваемых в установленном порядке.

Полеты иностранных воз­душных судов в воздушном пространстве РФ осуществляются только по установленным воздушным трассам и в аэропорты, от­крытые для международных воздушных перевозок. Полеты в воз­душном пространстве иностранных государств регулируются соответствующими внутренними и международными документами.

Основными международными договорами, регулирующими воздушные перевозки, являются межправительственные согла­шения о воздушном сообщении. В этих соглашениях определя­ются условия осуществления международных полетов и выполнения международных перевозок между договаривающими­ся государствами. В частности, определяются «договорные авиа­линии», которые каждая из сторон соглашения разрешает эксплуатировать назначенному для этой цели авиапредприятию другой договаривающейся стороны, и коммерческие права, пре­доставляемые каждой из назначенных авиакомпаний.

Коммерческие права и «Свободы воздуха»

Под ком­мерческими правами понимаются права на осуществление перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты на территорию или с территории договаривающихся государств или на территорию (с территории) третьих стран. Объем предоставляемых коммерче­ских прав характеризуется семью «свободами воздуха». При опре­делении договорных линий устанавливаются пункты посадок на территории договаривающихся государств, а также за их предела­ми — на территории третьих стран.

В Чикагской Конвенции были определены принципы предоставления коммерческих прав, на­зываемых «свободами воздуха», авиакомпаниям на основании двустороннего «соглашения о международном воздушном со­общении»:

1-ая свобода воздуха – право пролета территории иностранного государства без посадок;

2-ая свобода воздуха – право технической посадки на территории иностранного государства;

3-я свобода воздуха - право перевозки коммерческой загруз­ки из своей страны на территорию иностранного государства;

4-ая свобода воздуха - право перевозки коммерческой за­грузки с территории иностранного государства в свою страну;

5-ая свобода воздуха - право перевозки коммерческой за­грузки между двумя иностранными государствами, минуя своё (например, на рейсе Москва-Париж-Вашингтон российская авиакомпания получила право перевозить пассажиров и груз из Парижа в Вашингтон, то есть работать на рынке перевозок французских авиакомпаний);

6-ая свобода воздуха - право перевозки коммерческой за­грузки между двумя иностранными государствами через терри­торию своего государства (например, перевозки российской авиакомпанией пассажиров по Транссибирской Магистрали из Европы через Москву в Токио).

Роль международных организаций (ассоциаций) в организации воздушных перевозок: ИКАО, ИАТА, ААСИ

Международная организация гражданской авиации (ИКАО)

Идея создания, какой либо организации в области ГА возникала ещё в начале ХХ века (1909 г. во Франции), но каждый раз, государства члены совещаний не могли прийти к общему мнению. Только в 1944 г. на Чикагской конвенции была образована ИКАО.

Штаб – квартира находиться в Монреале (Канада), также имеет 6 региональных филиалов. Рабочие языки – русский, английский, французский, немецкий.

Россия является членом ИКАО с 1970 г, как правоприемленник СССР. В настоящее время в членстве ИКАО насчитывается свыше 190 государств.

Целями и задачами ИКАО являются разработка принципов и методов международной аэронавигации и содействие планирова­нию и развитию международного воздушного транспорта, с тем чтобы:

а) обеспечить безопасное и упорядоченное развитие меж­дународной гражданской авиации во всем мире;

б) поощрять ис­кусство конструирования и эксплуатации воздушных судов в мирных целях;

в) поощрять развитие воздушных трасс, аэропортов и аэронавигационных средств международной гражданской авиа­ции;

г) удовлетворять потребности народов мира в безопасном, регулярном, эффективном и экономичном воздушном транспорте;

д) предотвращать экономические потери, вызванные неразумной конкуренцией;

е) обеспечивать полное уважение прав договари­вающихся государств и справедливые для каждого договариваю­щегося государства возможности использовать авиапредприятия, занятые международным воздушным сообщением;

ж) избегать дискриминации в отношении договаривающихся государств;

з) способствовать безопасности полетов в международной аэронави­гации;

и) оказывать общее содействие развитию международной гражданской аэронавтики во всех ее аспектах.

ИКАО имеет полномочный представительный орган — Ас­самблею и руководящий орган — Совет. Ассамблея собирается один раз в три года и образует Техническую, Экономическую, Юридическую и Административную комиссии, которые работают в течение созыва Ассамблеи. Каждое договаривающееся государ­ство имеет право на один голос, и решения Ассамблеи принима­ются большинством поданных голосов, если иное не предусмотрено Конвенцией.

Одной из основных функций Совета является принятие международных стандартов и рекомендуемой практики и оформление их в качестве Приложений к Чикагской конвенции о международной гражданской авиации. Совет может выступать в качестве арбитра между договаривающимися государствами по вопросам, касающимся авиации и применения Конвенции; он мо­жет расследовать любую ситуацию, при которой могут возникать препятствия для развития международной аэронавигации, и пред­принимать такие действия, которые могут оказаться необходимы­ми для обеспечения безопасности и регулярности эксплуатации международного воздушного транспорта.

Основой всей деятельности ИКАО является разработка и вне­дрение в практику государственных стандартов и рекомендуемой прак­тики, которые изложены в 18 Приложениях к Конвенции о международной гражданской авиации:

Приложение 1. Выдача свидетельств авиационному персоналу. Выдача свидетельств членам летных экипажей, диспетчерам воз­душного движения и специалистам по обслуживанию воздушных судов.

Приложение 2. Правила полетов. Правила, относящиеся к вы­полнению визуальных полетов и полетов по приборам.

Приложение 3. Метеорологическое обеспечение международ­ной аэронавигации. Предоставление метеорологического обслу­живания для международной аэронавигации и сообщение результатов метеорологических наблюдений с борта воздушного судна.

Приложение 4, Аэронавигационные карты. Технические тре­бования к составлению аэронавигационных карт для использова­ния в международной авиации.

Приложение 5. Единицы измерения, подлежащие использова­нию в воздушных и наземных операциях. Система единиц измере­ния, подлежащая использованию в воздушных и наземных операциях.

Приложение 6. Эксплуатация воздушных судов. Технические требования, которые при аналогичных условиях эксплуатации по­всюду в мире обеспечат уровень безопасности не ниже предписан­ного минимума. Приложение состоит из трех частей: