4. Ит систем бронирования.

4.1. Возникновение, сущность, классификация систем бронирования.

ИТ ещё не так давно являлись сопутствующим элементом в развитии туристического сектора экономики, в современной ситуации это одно из главнейших направлений конкуренции, развития. Системы бронирования и резервирования являются наиболее ярким показателем конкурентноспособности не только отдельной сферы бизнеса, но и важнейшим средством электронного продвижения продуктов и услуг современных турфирм, а, следовательно, и уровня развития бизнеса в отдельно взятой стране.

Системы компьютерного бронирования и резервирования это главный способ или канал продвижения и сбыта туристических продуктов и услуг, т.е. ключевой автоматизированный канал маркетинга в туризме.

Первые системы бронирования связаны с авиа перелётами. Авиакомпании внедряли системы бронирования с целью оптимизации продаж билетов, универсализации процедур работы с расписанием прибытия – отбытия бортов, оплаты перевозок и т.п.

В начале 1990 – х бронирование перешло в систему резервирования гостиниц. Принцип у авиакомпании товаром является место на авиарейс, для отеля – номер определённой категории, для организаторов развлекательной части, т.е. экскурсии по расписанию и прочее.

К основным достоинствам систем бронирования относятся:

- высокая скорость обслуживания клиентов;

- резервирование в режиме on – line;

- более низкая стоимость предлагаемых услуг;

- широкий спектр предлагаемых услуг;

- система гибких цен;

- возможность формирования маршрута в зависимости от потребностей клиента.

Современные компьютерные системы бронирования авиаперевозок (CRS или Computer Reservation System) делятся на системы хранения ресурсов (инвенторные) и реализации этих ресурсов (дистрибуционные или распределительные).

Компьютерные системы бронирования рейсов КСБР могут отличаться друг от друга в зависимости от услуг, цен, предоставляемых каналов связи между турагентствами и центрами обработки данных той или иной системы.

2. Основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspane, Start, Utell, Steingerberger Reservation Service, Trust.

Amadeus – самый известный сегодня автоматизированный ИТ – ресурс в сфере дистрибуции и электронной коммерции в туризме и авиаперевозках. Благодаря этому ресурсу можно осуществлять управление бизнес – процессами, предоставлять консалтинговые услуги, инструменты продаж и электронные коммерции. Ещё в 2010г. свыше 400 тысяч туристических компаний различного уровня по всему миру работали с Amadeus.

В КСБР Amadeus входят стандартные и дополнительные модули, среди которых:

Amadeus Air- бронирование авиарейсов (700 авиаперевозчиков);

Amadeus car – бронирование автомобилей более чем в 130 странах мира;

Amadeus Hotel – бронирование отелей по всему миру, в том числе и класса люкс;

Amadeus Ferri – бронирование мест на паромах;

Amadeus tickets – бронирование соответственно билетов на спортивные и так называемые культурные мероприятия;

Amadeus Pro Tempo – поиск гостиницы по выбранному маршруту;

Amadeus Mapping – вывод на экран карты с местоположением интересующей туриста гостиницы;

Amadeus Videotext – новинка электронной связи между турагенствами и потребителями.

КСБР Amadeus включает в себя набор справочников клиентам, по сотрудникам, по туроператорам или поставщикам услуг с реквизитами, по видам туров, транспорта и направлений, включая статистику, по стандартам и формам для работы в мировом формате.

КСБР Galileo – это дистрибьютор туристических ресурсов который позволяет агентствам создавать добавленную стоимость и расширять выбор путешествий. Возможности данной системы достаточно широки – это доступ к информации по расписанию и тарифам, наличию мест на авиарейсы и т.п.

Следует отметить, что компания Galileo была пионером во многих нововведениях в сфере ИТ технологий бронирования. Так в 1997 году именно эта компания первой осуществила электронную выписку билетов на авиарейсы.

Существует два вида подключения к Galileo – стационарное и через Интернет.

Worldspane – одна из ведущих современных КСБР, предлагающая клиентам новые и постоянно совершенствующиеся ИТ – разработки, которые оптимизируют деятельность туристических агентств. Компания работает с 1976 года с тремя самыми крупными авиакомпаниями США. Информационный ресурс Worldspane – это около 400 авиакомпаний и 50 000 отелей, а также компании по аренде авто и все основные круизные компании и крупнейшии туроператоры США.

Главными функциями Worldspane являются стандартные направления бронирования – авиабилеты, места в отелях, аренда автомобилей и проч.и конечно всё это в режиме реального времени.

Start – партнер системы бронирования Amadeus. Самый большой охват рынка данная система имеет в ведущей стране еврозоны – Германии.

КСБР Start – это информация о туристических направлениях и маршрутах, бронирование и заказ билетов на различные виды транспорта и культурно – зрелищные мероприятия и проч.

КСБР Utell – это мировая компьютерная система бронирования и резервирования маркетинговых услуг.

Специализация Utell в отельном бронировании. Маркетинговые услуги Utell в информации о ключевых стратегических, основных направлениях услуг, т.е. электронная и печатная реклама.

Кроме указанного Utell включает в себя обучающие программы для подготовки штата гостиниц.

SRS или Steingerberger Reservation Service – объединённый электронный ресурс, который включает в свою базу свыше 350 международных независимых отелей.

Данная КСБР позволяет осуществлять дистрибъюцию с тремя главными мировыми КСБР Amadeus, Galileo, Sabre. Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристических центах на всех континентах.

Наконец Trust – это глобальная система компьютерного резервирования, выполняющая дистрибутивную функцию.

Главными преимуществами глобальной КСБР Trust являются:

- постоянная связь;

- поддержка всех основных коммуникативных протоколов;

- централизованная и локальная поддержка технических средств, а также совместимость с любой технической платформой пользователя. Особенность – голосовое резервирование и интерфейс с основными распределительными системами авиакомпаний, а также системы информации для управления и статистических расчётов.

4.3. Российсие компьютерные системы бронирования: Bronni.ru, SPOLine, Ехать!, Лайтсофт, Туры, ТурСводка и проч.

Рассмотрим наиболее используемые программные комплексы на отечественном рынке услуг.

Bronni.ru имеет следующие функциональные модули:

-поиск и бронирование туров on – line плюс бронирование отелей и авиабилеты;

-модуль поиска на сайте турагенств – инструмент для поиска и продажи туров через сайт турагенства.

В данном случае возможна загрузка данных в режиме on – line и наполнение баз данных автоматически, без вмешательства человека, что исключает риск человеческого фактора.

SPOLine – это объединённая on – line система поиска и бронирования туров.

Предлагает пользователю:

- удобный режим актуальных туров от ведущих операторов;

- оперативное обновление данных по турам;

-постоянно обновляемый каталог отелей.

Ехать! Предлагает турфирмам совместную электронную коммерцию, а именно: размещение поискового модуля на сайте турагентства и совместные рекламные проекты с ведущими интернет – порталами. Преимуществом Ехать! Является наличие подробной информации по турам в самой системе и их привязка к отелям, курортам и странам с ценами и различными вариантами размещения. В системе Ехать! Ежеквартально обновляется каталог дестинаций, позволяющих агенту подготовить и распечатать без особенных временных и интеллектуальных затрат информационный лист-памятку для клиентов.

Компания Лайтсофт – разработчик полного спектра ИТ услуг по созданию, внедрению, и продвижению программных интернет – решений в области туризма.

Туры. ру - международная туристическая система, в которой обобщена информация по отдыху в различных странах мира. Обновление в базе информации происходит ежеминутно.

Система имеет два глобальных блока – предложения с вылетом из городов России для туристов и предложения с вылетом из городов России для профессионалов турбизнеса.

Преимущества данной системы:

- большой охват самых популярных направлений отдыха – более 120 стран;

- цены от производителей туруслуг – туроператоров (без наценок);

- самая полная база данных по турам – более 7 млн.предложений;

- самый полный каталог отелей с описанием, фотографиями, видеороликами и отзывами туристов;

- быстрый поиск тура – поисковая система с возможностями выбора по любой комбинации параметров;

- мгновенный выбор самой выгодной цены на рынке в данную минуту.

Портал путешествий “Турсводка” – система поиска тура, бронирования, позволяющая в режиме реального времени формировать заказы. Инфо база данной системы более 200 млн. предложений от туроператоров, причём возможно вносить персональные комплектации тура.

Работа в этой системе обычно осуществляется по этапам:

1. выбор тура. Система выдает список туров и отелей, который максимально соответствует запросу клиента.

2. бронирование тура и отеля.

3. заключение договора и оплата тура.

Кроме этого возможно осуществить конвертацию валют, бронировать авиа и ж/д билеты, получать информацию о городах, курортах, отелях и т.п.

ООО “Отельдискаунт” – система поиска отелей и бронирования номеров, позволяющая осуществлять заказ номера, авиабилета, арендовать автомобиль и тому подобное. Эта система зарекомендовала себя как жизнеспособная, начиная с 1999 г.

5.1. Автоматизация деятельности гостиничных комплексов.

Гостиничный сервис – неотъемлемая часть и важнейшая сфера туристической инфраструктуры и отрасли в целом. Конкуренция в этой области огромна и неописуема.

Основным субъектом в области гостиничного бизнеса является гостиничный комплекс – система оказания туристических услуг, состоящая из ряда типовых служб (служба приема, размещения, служба управления номерным фондом, служба питания, административная служба, коммерческая служба, инженерно – техническая, вспомогательная и проч.).

Служба приёма и размещения является первым подразделением, с которым знакомится клиент. Основными функциями данной службы являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение, оформление расчетов при выезде клиента, предоставление различной справочной информации.

Отдел бронирования отвечает за сбор заявок на бронирование. Если случается превышение спроса обычно повышается стоимость проживания в номерах. Номера, которые не бронируются заранее, продаются по более высокой цене, что, естественно, покрывает и, естественно, приносит прибыль.

Служба управления номерным фондом обеспечивает туристов, поддерживая необходимые санитарно – гигиенические нормы номеров и уровень комфорта в номерах.

Данная служба имеет свой состав:

• Руководство: директор или менеджер по эксплуатации;

• Служба уборки и инспектор по уборке;

• Служба сервиса, включающая в себя штат швейцаров, коридорных, гардеробщиков, служащих гаражного хозяйства и т.д.;

Административная служба обычно состоит из секретариата, финансовой службы, кадровой службы, эколога, инспектора по противопоржарной безопасности и техник безопасности.

Финансовая служба, как правило, отвечает за обеспечение финансовой деятельности фирмы. Единый финансовый учет позволяет вести учет доходов: оплачиваемого времени, бонусов и чаевых.

Важная служба питания обычно представлена ресторанами, барами, кафе, кухней.

Главное в осуществлении работы данной части качественное питание людей. Но служба также осуществляет проведение всякого рода банкетов, фуршетов, презентаций и т.п.

Коммерческая служба ведёт переговоры с организаторами многоцелевых мероприятий с целью привлечения как можно большего количества клиентов, для чего используются все возможные ресурсы гостиницы, что вполне естественно.

Инженерная служба кондиционирование, теплоснабжение, санитарно – техническое обслуживание, ремонт, строительство, телевидение и связь и проч.

Всё это так называемые вспомогательные службы, в обязанности которых входят прачечные, портные, бельевые, складские службы.

Можно сделать вывод, что под автоматизированными системами управления комплексами, понимая автоматизированный пакет программ, обеспечивающий работу персонала и оперативное решение всех задач на необходимых этапах работы мы получаем продукт, позволяющий на нашем рынке услуг осуществлять необходимые операции, сравнимые с системами типа '''Отель - Симпл'', 'Kei - hotel'.'.

5.2. Системы автоматизации гостиниц на примере ”Русский отель”, ” Lodging Touch”, ”Синимекс: Гостиница+транспорт+пансионат”, ”1С-Рарус: управление: Управление отелем, ред.1”, ”Libra OnDemand CRM”.

Русский отель – система автоматизации гостиниц, мини – отелей, сети отелей, санаториев и пансионатов, разработанная компанией “ИСТ КОНСЕПТ”. Стандартный пакет системного обеспечения составляет:

- модуль ведения договоров;

- модуль резервирования;

- модуль бронирования;

- услуги интернета;

- модуль оперативной работы с клиентом;

- модуль расчёта с гостем;

- модуль работы с тарифами;

- модуль работы с путёвками;

- модуль учёта и распределения ресурсов;

- модуль работы с архивом и постоянными клиентами;

- модуль управления номерным фондом;

- модуль работы с этажным фондом;

- модуль работы горничных и распределения уборок;

- модуль анализа загрузки номерного фонда;

- модуль диспетчера номерного фонда;

- модуль администрирования;

- модуль проходная, который позволяет закреплённому сотруднику следить за входящими и выходящими клиентами;

- модуль пункта проката;

- модуль работы по технологии внутреннего кредита (депозита);

- систему расчёта за телефонные переговоры и обработку первичных гостиничных команд;

- систему расчётов за пользование Интернетом;

- систему формирования сводок и отчётов;

Функциональные возможности системы включают в себя:

- возможность быстро оформлять заявки клиентов, заключать договора, хранить исчерпывающую информацию в базе данных;

- возможность формирования брони;

- возможность оперативных действий при регистрации, заселении, выселении, переселении и т.п.;

- возможность ведения клиентской базы;

- возможность осуществления расчёта гостей на основе единого документа;

- возможность отслеживания количества гостей посредством паспортного контроля;

- возможность координировать работу горничных.

Данный список возможностей программы далеко не полон и может быть продолжен. Сегодня многие компании занимаются разработкой программ автоматизации гостиничного бизнеса, поскольку это перспективно и экономически выгодно.

Разработкой программного обеспечения для автоматизации гостиничного бизнеса занимается также компания 1 C – Рарус.

Продуктом данной компании является “1 – С Рарус: Управление отелем, ред.1”, платформой чего является “1С: Предприятие 8”. Основынми функциями этой программы являются:

В качестве управления номерным фондом:

-единая информационная база по нескольким отелям, что позволяет эффективно вести учёт;

-ведение детализированного учёта по каждому корпусу отеля;

-распределение номеров по группам в соответствии со схемой: Гостиница – Корпус – Этаж – номер;

-ведение справочников «Типы номеров”, «Статусы номеров” и т.п.;

-изменение статуса номера в зависимости от времени проживания в нём гостей;

-осуществление поиска номера по характеристикам: по номеру, по брони, по типу, по гостю;

-составление отчётов о состоянии номеров отеля;

-блокировка номеров;

Для бронирования номеров отеля:

-возможность бронирования номера любого типа с учётом времени проживания;

-автоматический поиск брони по номеру брони, фамилии гостя, дате выездов и заездов, периоду бронирования;

-хранение информации о бронировании и любых других изменениях;

-осуществление расчёта стоимости брони при помощи «Тарифного калькулятора”;

В качестве размещения гостей:

-хранение информации о гостях в справочнике;

-осуществление поиска гостя по персональным данным, номеру и т.п.;

-хранение информации о проживающих, выезжающих, должниках;

-доступ к истории гостя: оказание услуг, платежи, параметры проживания;

-размещение брони;

-регистрация иностранных граждан в соответствии с законом;

-предоставление гостю активной электронной карты доступа в номер;

-оформление выезда гостя и предоставления счёта за оказанные услуги. Контролю работы данной программы способствуют такие функции системы, как контроль доступа к системе, фиксация всех совершенных действий.

Стоит остановиться на разработках компании Fidelio – составная часть известных автоматизированных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, и проч., которыми автоматически пользуются практически все отели.

В систему Fidelio входят два главных программных комплекса: Fidelio front office и Fidelio food&Beverage.

Главными функциями первой являются:

-бронирование и заселение гостей;

-начисления за проживание и другие услуги;

-сбор информации о неоплаченных счетах клиентов;

-выставление промежуточных и окончательных счетов для расчёта с клиентами;

-учёт информации о безналичных расчётах;

-получение финансовых и статистических отчётов.

Программа Fidelio работает такими понятиями как карточка гостя, бронь, комната, счет клиента, код услуги, инструкция перенаправления.

Рассмотрим основные понятия, используемые данной менеджерской информационной технологией:

-карточка гостя – полная информация о клиенте, включающая фамилию, имя, язык, код VIP, адрес, страну проживания, телефон, дату рождения и т.п.

-бронь формируется на период проживания и связана только с карточкой гостя, но для одной карточки существует несколько способов бронирования.

-гарантированное бронирование предполагает, - поддержку номера до занятия его владельцем, что обеспечивается 1) предоплатой, т.е. перечислением необходимых средств до дня заезда путем банковского перевода и 2) гарантией кредитной карты, с которой платится штраф в случае неприбытия в гостиницу вовремя и тем более перечисления средств за бронь…Система Fidelio FO позволяет пользователям не только получать услуги, но и влиять на функции службы бронирования.

В систему Lodging Touch входят системы управления администрированием, хозяйственной и административной сферой, а также финансово – экономической, хозяйственной и маркетинговой, т.е абсолютное большинство ведущих сфер.

Вкратце, данная система выполняет следующие функции:

-хранение информации о гостях и организациях (блок гостевая история);

-планирование проживания – автоматическое отображение на экране ПК изменений тарифа, типа номера, и проч. Существенных условий проживания;

-поддержка до шести счетов клиента одновременно;

-обработка информации кредитных карт;

-наконец, управление тарифами – а именно, гибкое установление тарифов с учётом разных пороговых величин и ограничений в любой валюте..

Общий статус гостиницы отображается на экране ПК в виде графиков и таблиц.

Система облегчает пользователю выполнение запланированных задач благодаря модулям мастер запросов и модулю отчетности, а также возможности помощи одной клавишей. Данной системой пользуется порядка 3000 турфирм в разных странах мира.

“Синимэкс: Гостиница + Пансионат” программное обеспечение для гостиниц, санаториев, домов отдыха, главной функцией которого является автоматизация оперативного управления номерным фондом и учёт взаиморасчётов с клиентами.

Управление гостиниц с использованием информационных технологий, конкретных программ с каждым годом модернизируется, благодаря коммерческому спросу. С каждым годом появляются новые варианты рассмотренных нами программных комплексов и особенности использования их.

Отдельно необходимо сказать о системе безопасности гостиниц:

1. возможна система охранно – периметральной сигнализации;

2. технической защиты – видеонаблюдение, охранная и пожарная сигнализация;

3. компьютерная система сбора и обработки информации.

Неотъемлемой частью работы любой гостиницы являются пути эвакуации, а именно: пожарные выходы и лестницы, и конечно, пожарная сигнализация.

В наиболее хорошо организованных отелях существует система оповещения постояльцев, автоматическое открытие электронных замков и дверей, автоматическая спусковая система тушения собственными средствами и дымоудаления.

Гл. 6. Автоматизация ресторанного бизнеса.

1. Складской учёт с использование информационных технологий.

Система Fidelio F&B отвечает за проведение автоматизированного ресторанного и складского учёта. Программа Fidelio food&Beverage и система Micros применяется для:

-ведения учёта товаров на продовольственных складах;

-работы с поставщиками (заказы, поставки);

-проведения инвентаризации на складах гостиниц;

-составления меню;

-калькуляции рецептов блюд;

-расчёта банкетного меню;

-автоматического списания товаров со склада в соответствии с введёнными в систему рецептами на основе данных о продажах;

-получения отчётов о работе складов.

Система Fidelio food&Beverage оперирует следующими понятиями:

Склад-либо основной, либо склад точки продажи.

Товар-объект, который заказывается и поставляется со склада поставщика.

Блюдо-объект продаж с названием и присваемым номером.

Рецепт – список и количество товаров, использующиеся для приготовления блюд.

Точка продажи-любое подразделение гостиничного комплекса, которое осуществляет реализацию товара.

Ночной аудит, проводимый в системе Micros позволяет затем копировать информацию о проданных блюдах в ресторанах и барах.

Кроме того в системе предусмотрено наличие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которые переносятся следующие данные:

• о приходах товаров на склад;

• о возвратах товаров поставщику;

• о передаче товаров в производство;

• о возврате товаров из производства;

• о списании испорченных товаров;

• о списании себестоимости блюд.

Система Micros предоставляет следующие возможности:

1. проводить работу с блюдами: изменять цену, обновлять меню, устанавливать разные цены в ресторанах сети, осуществлять связь с системой разлива напитков и т.п.;

2. устанавливать скидки и наценки, учитывать чаевые персонала;

3. осуществлять печать чеков, проводить работу с фискальными регистраторами;

4. осуществлять печать заказов: печать блюда на разных принтерах и вывод на разные дисплеи (кухня, бар), распределение заказов на отдельные чеки;

5. управлять работой сотрудников: установка привилегий для сотрудников, управление операциями в зависимости от должности сотрудника и т.п.;

6. осуществлять контроль безопасности: отслеживать проводимые операции, вести протоколы всех операций, система паролей для каждого сотрудника;

7. составлять различные отчёты: по чекам. По трудозатратам, по группам блюд, по временным периодам, по ресторану, точкам продаж, сотрудникам и т.п.

8. использовать различные модули для работы: модуль учёта рабочего времени; модуль бронирования столиков; модуль доставки; модуль управления банкетами и выездными продажами; модуль централизованного управления; модуль расширенного контроля за операциями сотрудников; модуль заказов.

Все вышеперечисленное позволяет проводить эффективную работу по обслуживанию, технической платформы и гостиничной системы в целом.

6.2. Российские программные продукты для ресторанного бизнеса: R – Keeper и Компас.

В России существует довольно много программных комплексов для ресторанного бизнеса, но пионером в данном сегменте рынка стал программный продукт R – Keeper. Преимущество данной отечественной разработки естественно в функциональности и цене. Западные компании больше интересуются обеспечением именного гостиничного, а не ресторанного бизнеса.

Можно выделить три группы предлагаемых продуктов:

1)системы, созданные для нужд туристической отрасли.

2)программы, разработанные на платформе 1С.

3)программы, разработанные западными компаниями. Micros, Aloha POS.

Преимущество программы R – Keeper состоит в том, что её можно использовать как на одной кассовой машине, так и на нескольких.

Модификации данной программы имеют ряд функциональных возможностей:

-благодаря высокой пропускной способности система может использоваться как в средних, так и на крупных предприятиях;

-минимальная конфигурация системы может быть установлена на одной кассовой машине, что является положительным фактором для многих мелких ресторанов.

Программа R – Keeper позволяет:

-сократить время обслуживания клиентов благодаря быстрому оформлению заказа и использованию сервис – печати в барах и на кухне;

-документальное сопровождение проведённых операций, что исключает ошибки в работе;

-высокий уровень защиты информации, хранящейся в системе, в следствии наличия идентификационных номеров и разделением персонала на группы, различные по своим полномочиям;

-проведение по итогам продаж статистических расчётов;

-обновление данных, которые могут использоваться при совершении определённых операций, т.е. при учёте поставки товара, при расчёте заработной платы персонала и т.д.

Программный комплекс R – Keeper включает в себя:

1. кассовый уровень, а именно: система кассира (кассовый аппарат), система официанта (пречек - станция), система бармена (кассовый аппарат).

2. фронт-офис (офис ресторана), а именно: система формирования данных, система отчётов, система складского учёта, менеджер on-line.

3. бэк-офис (офис формы): система формирования данных, система отчётов. В отличие от фронт-офис системы, где используется IBM PC, MS Windows, в систему бэк-офиса включается SQL Server, совместимая с Microsoft SQL, SyBase SQL, Informix, Oracle.

Многие крупные рестораны предпочитают использовать файл – сервер – высокоскоростной компьютер IBM PC, позволяющий снизить временные затраты при осуществлении обслуживания клиентов

Программный комплекс Компас – специализирован для программного обеспечения автоматизации предприятий ресторанного бизнеса. Выполняет функции управления бизнес-процессами ресторанов и других предприятий.

К основным достоинствам данного программного комплекса можно отнести следующие:

-возможность автоматической замены ингридиентов в калькуляционных картах, т.е. при отсутствии какого – либо ингридиента, он автоматически заменяется программой, о чём поступают данные в отчёт.

-возможность осуществления контроля за сроками хранения продуктов,

-возможность изменения цен на блюда в зависимости от цен на ингридиенты, т.е. постоянное отслеживание цен поставок;

-возможность изменять учётную политику;

-возможность предотвращения потерь на производстве;

-возможность контролировать работу персонала;

-возможность ускорить работу персонала;

-возможность удалённого доступа к системе благодаря системе паролей;

Возможность вызова официанта посредством кнопки вызова.

Кроме сказанного, нужно отметить, что используются и различные разработки ведущих компаний. Многие рестораны предпочитают интерактивное меню благодаря таким сенсорным дисплеям как eMenuBoard.