Глава 1 Теоретические аспекты коммуникаций в управлении туристской фирмой

1.1 Определение коммуникационного процесса в управлении

Термин "коммуникация" (лат. - общее, объединяющее, совместное) - обмен или передача информации (сообщения). С точки зрения психологии этот термин имеет более широкое содержание: не только передача информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии делового общения под организационными коммуникациями стоит понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, возникшие в ходе решения организационных задач и способствующие сотрудникам реализовывать деловые проекты.

Влияние на рынок является одним из базовых принципов маркетинга. Маркетинг - не только решение относительно детального, всестороннего и тщательного изучения запросов потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг, но и активное формирование спроса, стимулирование сбыта, в целях увеличения объемов продаж, повышения доходности и прибыли компании. Именно этому призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций.

Маркетинговая среда, в которой функционирует туристское фирма, характеризуется многоуровневыми коммуникациями. Фирма имеет контакты с заказчиками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, банками, различными контактными аудиториями. Связи меду контактными аудиториями нелинейный и смешанный характер. Цель туристского предприятия заключается в формировании и поддержании положительного имиджа продвигаемых продуктов и компании в сознании общественности и в глазах существующих и потенциальных клиентов.

Важнейшими целевыми аудиториями маркетинговых коммуникаций туристского предприятия являются следующие:

1. Руководство достигает взаимопонимания с персоналом, когда сильна мотивация сотрудников, когда позитивный психологический климат преобладает в коллективе.

2. Существующие и потенциальные потребители. Система коммуникаций с целевой аудиторией характеризуется огромным разнообразием средств, инструментов и форм (скидки, конкурсы, игры и т.д.). Ожидаемая с позиции туристской компании ответная реакция может быть различной в зависимости от конкретной ситуации на рынке. В итоге она заключается в приобретении туристского продукта, предлагаемого -компанией-коммуникатором.

3. Контактные аудитории объединяют организации и лиц, не принимающих прямого участия в рыночной деятельности компании. Основными контактными аудиториями являются: органы правопорядка, финансовые, страховые компании, средства массовой информации, санитарного и экологического надзора, общественные формирования (союзы, общества защиты прав потребителей), местные жители и т.д. Естественно, в силу определенных условий они могут потенциально или реально воздействовать на достижение фирмой своих целей.

Основными средствами коммуникаций с контактными аудиториями являются: связи с общественностью, реклама, спонсорские мероприятия, семинары, презентации, интернет-продвижение. В качестве обратной связи контактных аудиторий компания рассчитывает на конструктивное содействия ее деятельности, формирование и поддержание положительного имиджа или, по крайней мере, отсутствие противодействия.

4. Производители туристских услуг - предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, транспортному обслуживанию и т.д. В качестве инструментов коммуникационного воздействия могут использоваться реклама, связи с общественностью. Ожидаемая ответная реакция - деловое сотрудничество на взаимовыгодных условиях.

5. Маркетинговые посредники. В их число входят торговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро, туристские агентства), а также лица и фирмы, способствующие выполнению отдельных маркетинговых функций (например, агентства маркетинговых исследований, рекламные агентства и т.д.). Особенностью данного адресата коммуникаций является то, что маркетинговый посредник может быть промежуточным звеном в коммуникации фирмы с целевым рынком и контактными аудиториями.

Средствами коммуникации с маркетинговыми посредниками являются реклама (в том числе совместная), система скидок, пропаганда, конкурсы, рекламные туры и т.д. Ожидаемая обратная связь - деловое партнерство в атмосфере взаимопонимания, партнерства и взаимопомощи в осуществлении маркетинговых мероприятий и коммерческих целей.

6.Органы государственной власти (законодательные и исполнительные). Для установления и поддержания взаимоотношений с органами государственной власти могут быть использованы: лоббирование, участие в общегосударственных программах (экономических, экологических, культурных), презентации, участие в выставках и т.д. Целевая ответная реакция - установление условий наибольшего благоприятствования деятельности туристского предприятия.

Маркетинговые коммуникации занимают особое место в деятельности туристского предприятия, так как представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга.