Другой подход для совершенствования обратной связи с клиентами описан в статье Загинайло и.В. «Как выйти на новый уровень управления продажами».

Проблемы с клиентами неизбежны: люди и компании переезжают с места на место, у них возникают новые потребности, в конце концов, они просто теряют интерес к определенным предложениям. Однако продавцы могут научиться возвращать потерянных клиентов. Поскольку бывшие клиенты знают компанию и ее предложения, — а компании кое-что известно об этих клиентах, — на их возврат потребуется меньше затрат, чем на привлечение нового клиента. И если продавцы тщательно проанализируют прибыльность каждого потерянного клиента (см. далее в этой главе), они смогут с выгодой вложить время и деньги в повторное завоевание потерянных клиентов с хорошим потенциалом выгодности.

Итак, чтобы вернуть хорошего клиента, необходимо, прежде всего, понять, когда, почему и как он решил отказаться от услуг фирмы. В компаниях, где принято вести регистрационные записи, уход клиента заметят быстро, — впрочем, как и в компаниях, которые получают жалобы и предложения. Фирмы, в которых контакты с клиентами не фиксируются или редки (магазины и web-сайты), какое-то время могут не замечать потери клиента. Для выявления причин ухода хороших клиентов продавцы могут использовать неформальные контакты (напр., телефонный звонок от торгового представителя) или данные официальных маркетинговых исследований (напр., интервью на выходе из магазина). Непредвзятый анализ всей этой информации поможет выявить типичные причины неудовлетворенности потребителей или внутренние проблемы фирмы. Наконец, специалисты по маркетингу могут вернуть хороших клиентов, начав с извинений, и, если это поможет, предложить уладить недоразумение. Но даже при приемлемой цене урегулирования проблемы продавцы должны искать альтернативные возможности восстановления отношений. Например, клиенты весьма ценят персональный контакт и возможность выбора из нескольких вариантов. Если не привлечет внимания один вариант, позднее компания может обратиться к клиенту с другим предложением.

Ландшафтное бюро предлагает широкий спектр услуг:

• Составление индивидуального проекта 3d формата

• Весь комплекс ландшафтных работ (выравнивание участка, посадка газонов, деревьев и кустарников, создание ручьев, водоемов, клумб и дорожек, мест отдыха и детских площадок, установка системы полива и декоративной подсветки)

• Долговременный уход за садом (стрижка газонов, полив и защита растений)

Ландшафтная компания, садовый центр и питомник плодовых и декоративных растений базируется г.Рязань и Рязанской области. Компания работает в Московской и Рязанской области. Она организовала небольшой питомник декоративных растений, под который уже  осваивается 10 га земли недалеко от деревни Федотьево Спасского р-на, а пока имеют 2  садовых центра. Садовая компания работает по озеленению и благоустройству, обслуживанию садов, парков,  поддержанию территорий в зимний период.

Выполняет все работы связанные с ландшафтным дизайном, всей садовой инженерией, земляными работами и строительными работами в этой отрасли. На вооружении имеется вся необходимая техника, инструменты, квалифицированные прорабы и рабочие-озеленители. Вместе с партнерами и субподрядчиками,  выполняет масштабные проекты площадью более 200 гектар.

Архитекторы, конструкторы и дизайнеры выполняют проектные работы и 3D визуализацию в высоком качестве.  Почти любое растение и в почти любых количествах можно заказать в компании.

Так же, профиль компании – это оптовые поставки высококачественного посадочного материала из Польши и Германии по своим заказам и заказам партнеров - архитекторов, строителей, озеленителей и частных лиц. В компании продаются только надежные и проверенные временем сорта декоративных растений. Растения покупаются только после личного осмотра  в  лучших питомниках России, Польши и Германии, имеющими хорошую технику и столетнюю, отработанную технологию по выращиванию декоративных растений, только высшего качества и декоративности.

Все партии растений выбираются и проверяются на предмет здоровья, своевременного перешколивания (пересадки), происхождения,  степени укоренения и максимальной декоративности. В общей сложности компания может предложить большое количество наименований растений и цветов разного размера.  Плодово-ягодный сортовой посадочный материал – исключительно отечественного производства.

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

- для начала разговора;

- если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

- для перехода к последующим этапам делового разговора;

- если вы хотите заставить собеседника подумать;

- если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов.

Альтернативные вопросы употребляют:

- при согласовании решения вопроса;

- при подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения переговоров и т.д.);

- чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения;

- чтобы развеять опасения у неуверенного партнера, ориентированного на надежность, избегающего риска и сомневающегося в правильности выбора.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

- если вы хотите получить «да» или «нет»;

- если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

- если вы все - таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию;

- если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Активное слушание:

1. Перефразирование «А» - высказанное партнером передается собственными словами.

2. Перефразирование «Б» - высказанное партнером передается собственными словами и добавляется то, что Вы могли бы пронаблюдать: как партнер переживает то, что говорит, какие чувства он испытывает в данный момент.

3. Перефразирование «В» - высказанное партнером передается собственными словами с добавлением того, что партнер имел в виду,, готов сказать, но не сказал.

Вербализация - повторение отдельных ключевых слов партнера, которые способствуют уточнению мысли, конкретизация его идеи.

Действия по ведению клиента

1. Подписав контракт, с клиентом не расслабляйтесь. Это только начало работы.

2. Станьте клиенту другом и советником.

3. Спрашивайте клиента, чем он не доволен, выслушивайте и удовлетворяйте жалобы

4. Дайте клиенту то, что он хочет: внимания к себе; общение, хорошее к себе отношение, уважение; сервис и комфорт и т.д.

Какие же выгоды получит компания «Петропарк», пройдя все четыре этапа создания технологии продаж и коммуникаций с клиентом? Компания получит сразу несколько выгод:

• Достигнутые цели на своих сегментах рынка.

• Прирост клиентской базы за счет увеличения притока новых клиентов и уменьшения количества потерянных клиентов.

• Уменьшенные потери, связанные с субъективными факторами: личными навыками продавца, его настроением. Взаимозаменяемость продавцов.

• Сэкономленные средства и время при найме и адаптации торгового персонала, поскольку при документированной технологии требования к персоналу точно определены, и персонал быстрее обучается нужным для работы навыкам.

Позитивные изменения имиджа компании, поскольку наличие технологии является в глазах клиента признаком высокой культуры ведения.

Совершенствование системы связей с общественностью на предприятии при применении новейших коммуникационных технологий

Толочанова Е.С .Шутов Р.В.

«…в отличие от любой иной революции,

ядро трансформации, которую мы переживаем теперь, связано с технологиями обработки информации и коммуникацией. Для этой революции

информационная технология является тем же,

чем новые источники энергии были

для индустриальных революций»

Мануэль Кастельс

Управленческие информационные системы являются достижением современных информационных технологий. Задача таких систем состоит в оптимизации процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования системы связей с общественностью. Примером такого совершенствования может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц в Интернет доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериал.

Телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями:

• цель проведения (зачем);

• участники (кто, с кем, для кого);

• регламент (как долго);

• коммуникативные средства реализации намерений

(как);

• организация пространственной среды (где);

• ожидаемый результат (какой, что на выходе).

Коммуникационные технологии, используемые организациями социальной сферы, весьма разнообразны. В арсенале специалистов по связям с общественностью, рекламе и маркетингу – как инструменты, характерные для коммерческого сектора, так и специфические для некоммерческих организаций способы воздействия на общественное мнение.

Но в любом случае успешное коммуникационное воздействие основано на интересе целевых аудиторий к конкретному событию. Такое интересное событие, которое может происходить само по себе или создается организацией, становится поводом для привлечения общественного внимания к организации, проекту, личности. В сущности, создание подобного события с целью стимулирования публичного интереса, что находит свое выражение в понятии «информационный повод», – и есть ключевая коммуникационная технология [1]

Профессиональный коммуникационный менеджмент начинается с организации коммуникационной работы внутри компании, где все зависит от позиционирования конкретного учреждения. Внутренняя среда может быть традиционной, открытой, или консервативной, т. е. закрытой. Отсюда и разные механизмы работы с информацией. Но в любом случае пропускать сколько-нибудь важные в жизни организации события для специалиста по связям с общественностью – недопустимо.

Одна из стратегических целей применения коммуникационных технологий в социальной сфере – создать многоплановый привлекательный имидж организации благодаря использованию различных информационных поводов.

С появлением и бурным развитием в последние десятилетия новых информационных технологий совершенно изменился характер внутрикорпоративных связей и внешних коммуникаций с партнерами, поставщиками, клиентами. Время и расстояния перестали служить барьером к развитию производства и повышению эффективности экономики.

Каждое изменение среды ведет за собой появление новых приоритетов и актуализирует новые технологии продвижения. Почти все новые технологии PR ориентированы на общение с конечным пользователем путем прямой коммуникации, не опосредованной через СМИ. СМИ как инструмент коммуникации все меньше интересуют PR-специалистов. Компании направляют свои усилия на то, чтобы общаться с большим количеством людей одновременно, относительно регулярно, с максимальным удобством для аудитории и в оригинальном формате. Таковы общие характеристики новых PR-технологий.

Меняется модель коммуникационного взаимодействия: коммуникация становится транзакционной. Согласно традиционным представлениям, коммуникация есть процесс передачи информации между отправителем и получателем. Транзакционная коммуникация означает смену ролей — переход к таким коммуникационным отношениям, в которых каждая сторона может по очереди выступать в роли отправителя, получателя или передатчика информации. Если раньше источником информации (и инициатором коммуникации) были субъект PR, торговая марка, бренд или СМИ, то теперь эту функцию успешно выполняет сам потребитель, каналом распространения становятся, в основном, Интернет или мобильная связь, а получателем — опять же потребитель. Источник информации и ее получатель уравниваются в своем социальном статусе, и возможности их воздействия друг на друга становятся равновеликими [2]

Таким образом, современные компании должны ориентироваться на то, чтобы постепенно стать «компаньонами потребителей», которые становятся все более знающими, информированными и требовательными. Как верно заметил Томас Гэд, потребителям нравится, когда с ними обращаются как с друзьями, однако еще никогда не было так сложно с н

ими подружиться.

Библиографический список

1. Блэкуэлл, Д. Поведение потребителей / Д. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. СПб.: 2008.

2. Брайант, Д.Основы воздействия СМИ / Д. Брайант, С. Томпсон. М., 200