2. Службы гостиницы и их характеристики.

2.1. Организационная структура управления.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений (Таблица №2).

Таблица №2. Организационная структура управления гостиницы «Барнаул»

Директору гостиницы подчиняются: служба приема и размещения, хозяйственная служба, коммерческий отдел, служба питания, финансовый отдел, служба безопасности, отдел закупок, инженерно - техническая служба и отдел по персоналу.

Службы приема и размещения, а так же хозяйственная служба занимаются решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправкой их домой. Обеспечивают обслуживание в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимаются оказанием бытовых услуг. От этих служб зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя является контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Инженерно - техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия. Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

2.2. Описание хозяйственного отдела гостиницы

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Все действия, производимые в процессе уборки, осуществляются в строгой последовательности. Это необходимо, чтобы к моменту завершения уборки был достигнут максимально качественный результат.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номеров, по окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка, о готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной либо помощником начальника хозяйственного отдела. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

● не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

● всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

● при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

● горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра в колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки, не оставляющие волокон и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Помимо ежедневной уборки в гостинице проводят периодическую уборку помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один – два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и до получения его оттуда оно пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.