Основные правила ведения переговоров. Залог успеха.
Правило 1. Отделяйте людей от проблемы
Необходимо отдавать себе отчет, что участник переговоров, прежде всего человек. Следовательно, как всякий человек, переговорщик обладает эмоциями, приверженностью к определенным ценностям, определенными взглядами на жизнь. Кроме того, он может сердиться, расстраиваться, радоваться, приходить в уныние и пребывать в меланхолии. Этот «человеческий фактор» при подготовке и проведении переговоров необходимо учитывать.
Например, фраза - «на вашем банковском счете нет денег» обозначила существование проблемы - отсутствие денег на вашем счете. Эта проблема может действительно существовать и иметь к вам отношение, может не существовать и не иметь к вам никакого отношения (перепутали номер счета), но, скорее всего, она будет воспринята как личное обвинение.
Восприятие.
Не секрет, что люди по-разному воспринимают одну и ту же проблему.
Каковы же рекомендации?
• Поставьте себя на их место.
• Не делайте вывода о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений;
• Обсуждайте восприятие проблемы друг друга («нас беспокоит...», «что вас беспокоит?»;
• Согласуйте свои предложения или договоренности с принципами и имиджем партнера по переговорам (помогите другой стороне «сохранить лицо»).
Эмоции.
Выражение чувств в процессе переговоров столь же важно, как и фактическая информация. Действительно понять, что говорит кто-либо, требует и понимания того, что он при этом чувствует. Иногда люди прямо говорят о своих чувствах, но чаще всего маскируют их. Кроме того, существует разница между тем, как люди действуют под влиянием чувств, и что они заявляют по поводу этих чувств. Поэтому рекомендуется придерживаться следующих правил:
• Осознайте свои чувства (ответьте на вопросы «что я чувствую?», «почему я это чувствую?»);
• Говорите о своих чувствах («мы считаем, что с нами обошлись гадко, мы чрезвычайно расстроены»);
• Позвольте другой стороне «выпустить пар»;
• Используйте символические жесты (рукопожатие, объятие, подарок, передача привета, принесение извинений, выражение сожаления).
Общение.
Как уже отмечалось выше, без общения не бывает переговоров. В психологии существует хорошо разработанная техника активного общения. Она сводится к выполнению следующих стандартных требований.
• Выясняйте
Вопросы помогают продемонстрировать стремление слушателя к пониманию, прояснить содержание сказанного и чувства выступающего, проверить подлинность информации и ее интерпретацию («повторите еще раз, пожалуйста», «я не понял, что вы имеете в виду», «объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду», «уточните, пожалуйста» и т.п.);
• Перефразируйте
Перефразирование означает повторение своими словами того, что сказал собеседник (как это было понято). Это показывает, насколько собеседник уловил смысл сказанного, помогает проверить правильность понимания. Это также может быть использовано, чтобы определить различные элементы того, что было сказано, и расположить их в зависимости от отношения друг к другу, отразив степень важности каждого. Перефразирование является знаком, демонстрирующим желание сторон к сотрудничеству на стадии анализа существующих противоречий.
Технически это возможно с использованием нескольких типовых фраз: «правильно ли я вас понял.», «как я понял.», «как я понимаю, вы говорите.», «по вашему мнению.», «поправьте меня, если я не прав.», «другими словами, вы считаете .», «если я вас хорошо понял, вы хотите сказать, что .»;
• Резюмируйте
Типовыми фразами в данном случае являются фразы: «из всего того, о чем мы говорили.», «из всего того, что мы вместе сейчас выявили, можем ли мы заключить, что.», «итак.», «таким образом.», «подведем итоги.» и т.п.;
• Используйте Я-Мы высказывания.
Использовать Я-Мы суждения - значит выражать собственные ощущения и таким образом без осуждения описать поведение другой стороны («я чувствую», я хочу», «я полагаю» вместо «вы всегда.», «вы такой-то и такой-то». Например, если вы раздражены, лучше описать, как вы себя чувствуете, чем действовать соответствующим образом (кричать и оскорблять партнера по переговорам). Сравните: «вы лжец - я чувствую себя обманутым», «вы расист - мы ощущаем дискриминацию».
Правило 2. Сосредоточьтесь на интересах, а не позициях
Что такое интерес и чем он отличается от позиции на переговорах? Ваша позиция на переговорах - это нечто, о чем вы приняли решение. Интересы - это то, что заставило вас принять решение. Таким образом, интерес - это осознанная потребность.
Израиль оккупировал египетский Синайский полуостров после шестидневной войны 1967 года. Когда в 1978 году Египет и Израиль сели за стол переговоров, чтобы договориться о мире, их позиции были несовместимы.
Израиль настаивал на части Синая. Египет со своей стороны настаивал на том, чтобы весь Синай был возвращен под суверенитет Египта. Раз за разом участники доставали карты с указанием возможных границ, которые разделили бы Синай между Египтом и Израилем. Такого рода компромисс был полностью неприемлем для Египта. Вернуться к ситуации 1967 года было также неприемлемо для Израиля.
Обращение к их интересам, а не к позициям сделало возможным достижения соглашения. Интерес Израиля состоял в обеспечении безопасности, они не хотели, чтобы египетские танки стояли на их границах. Интерес Египта заключался в суверенитете (уважении): Синай был частью Египта со времен фараонов.
Решение состояло в следующем - Синай вернется под суверенитет Египта, а путем полной демилитаризации его территории будет гарантирована безопасность Израиля.
Это пример ясно показывает, что, во-первых, именно интересы определяют позиции сторон по обсуждаемой проблеме, во-вторых, за противоположными позициями могут находиться общие интересы.
Правило 3. Рассматривайте альтернативные варианты
В процессе переговоров важно, чтобы был выдвинут ряд альтернативных идей прежде, чем начинать обсуждение итоговых соглашений. Это означает, что участники переговоров могут выбирать разные варианты решения проблемы, вместо того, чтобы иметь дело с крайностями - принять соглашение или отказаться от него. Следование этому правилу означает выполнение следующих рекомендаций:
• не оценивайте предложенные альтернативные варианты немедленно (не выносите поспешных суждений);
• разрабатывайте альтернативные варианты будущего соглашения;
• разрабатывайте разные по значению варианты соглашений;
Правило 4. Используйте объективные критерии при выработке договоренностей (соглашения)Чтобы критерий считался объективным, он должен: минимум - быть независимым от желания сторон, максимум - соответствовать закону, то есть быть законным.