Стилі спілкування у діловій сфері

Завданням даного розділу є порівняльний аналіз прийомів і характеристик двох стилів спілкування: принципового по суті і принципового за формою. Загальною характеристикою ділового стилю є орієнтованість на отримання конструктивного результату, пов'язаного з обговоренням спірного положення. Конструктивним будемо називати такий результат спілкування, який складається з оптимального комбінування позицій учасників комунікативного процесу. Це відповідно характеризує і те, що називається конструктивної комунікативної діяльністю. Такою будуть будь-які форми взаємодії з обговорення спірного положення, які своєю метою мають досягнення оптимального комбінування всіх позицій. На відміну від цього силовий стиль спілкування має своїм результатом придушення або підпорядкування однієї з позицій і торжество інший. Різновиди силового стилю - твердий (конфліктний) стиль і боротьба (конфронтація), вказують лише на міру конфліктності, пов'язану з межами допустимих, дій. Альтернативи силового стилю - м'який стиль і співробітництво, на відміну від ділового стилю, досягають угоди не оптимізацією конструктивних результатів, а компромісами, маневрами позицій, конвенціями. Існує один загальноприйнятий критерій, якому немає задовільного назви. Він дозволяє розрізняти способи спілкування, здійснювані на основі об'єктивних оцінок, фактів, неупередженого ставлення до справи і партнеру від угод, які такими не є. По суті - це основне питання ділового спілкування, не залежить від того, що конкретно обговорюють партнери. Скажімо так, про що б сторони не домовлялися, але якщо вони не вирішили для себе цей основне питання ділового спілкування, вони можуть або просто не зрушити з місця, або, зірвавшись з місця, зробити рух по шляху до угоди некерованим і тим самим небезпечним. Основне питання ділового спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до проблеми (спірному положенню) чи вони визначаються відношенням до опонента. У залежності від того чи іншого рішення цього питання виникають зовсім різні уявлення про те, який зміст ми вкладаємо в поняття «ділове спілкування» або «ділового» стилю роботи. В одному випадку ми дійсно маємо справу з виваженим, хоча може бути і різним за напруженням пристрастей, але обговоренням спірного положення. Це і є діловий стиль. В іншому випадку мова йде не про обговорення проблеми, а про обговорення чи навіть засудження носіїв тих чи інших поглядів. І навіть якщо учасники цього обговорення і підводять свої позиції під загальний знаменник, тим не менш, це не ділове спілкування. Це може бути названо як завгодно: змова, альянс, угода, союз, кон'юнктура. Але ніяк не ділове спілкування. Принципова відмінність цих двох моделей, що виникає з того чи іншого рішення основного питання ділового спілкування, дає їх об'єктивну або суб'єктивну експозицію. А це у свою чергу передбачає, що яка природа цього процесу, такі його й методи. Якщо послідовно розглянути два способи вирішення основного питання ділового спілкування, то можна відзначити наступне. Основним принципом всяких ділових спілкувань (тобто такої діяльності, яка заснована на обговоренні спірного положення самого по собі, безвідносно до того, як це позначається на взаєминах між партнерами) буде наступний: Ставлення до проблеми не залежить від ставлення до опонента. Реалізація даного принципу пов'язана з застосуванням ледве дмуть, більш приватних прийомів і методів: а) виявлення проблеми в «чистому» вигляді, тобто в тій якості, яка вона є, незважаючи на те, що про неї думають і як до неї ставляться всі інші сторони конфлікту, у тому числі, незалежно від того, яке про неї склалося власну думку або упередження; (зрозуміло, що реалізувати в повному обсязі такий об'єктивістський посил рідко представляється можливим). Але, якщо до цього не прагнути, є небезпека, що альянси та угоди ніколи не трансформуються в ділове спілкування; б) оцінка проблеми, яка виходить із об'єктивних критеріїв, а не характеристик будь-якого, в тому числі, і власного інтересу і наміри; (ця позиція теж зазвичай реалізується з працею. І варто зазначити, що основні труднощі, які доводиться подолати в діловому спілкуванні, - це не боротьба із супротивником, опонентом. Це боротьба з самим собою, це зусилля, необхідні для того, щоб подолати власний суб'єктивізм, упередженість, претензію на те, що власна точка зору є єдино правильною і яка має право на існування. Тому при формулюванні позиції представляється необхідним розвести об'єктивну оцінку і суб'єктивні наміри та цілі. Потрібно показати, що при всьому об'єктивному баченні проблеми позиція характеризується, перш за все, своїми конкретними цілями та ідеалами. І це зрозуміло і природно. Але якщо до суб'ектівірованной експозиції цілей та ідеалів додасться ще й упереджене суб'єктивне бачення проблеми, то чекати з усього цього конструктивного вирішення проблеми, не представляється можливим; в) незалежна експертиза ситуації, яка склалася через відмінність позицій (незалежна експертиза по суті припускає перший крок підведення різних цілей під загальне підстава); г) визначення власної позиції, виходячи з того, що вона характеризується вираженням позиційного інтересу, а не претензією на абсолютну істину, суб'єктивно розуміється правотою або правом сили (ділове спілкування з партнером, який «зациклений» на почутті власної правоти, практично неможливо, а якщо і можливо, то вкрай неприємно. Спочатку в такому процесі не існує рівності і паритету. У них одна сторона спочатку претендує на особливо обумовлене право, пріоритет, сприяння); д) формулювання відношення до позиції опонента, виходячи з принципового рівності поглядів, підстав, поглядів, позицій. Альтернативою розглянутим вище характеристиками є такий принцип: Ставлення до проблеми формується через призму ставлення до опонента. Це принцип протилежного змісту. Він задається суб'єктивної експозицією вирішення основного питання переговорів. Реалізація цього принципу, що перетворює обговорення спірного положення з переговорів у змову, характеризується своїми прийомами і методами: а) спірне положення розглядається лише під кутом зору відповіді на питання римського права «Кому вигідно?», тобто проблема не вичленяється в «чистому вигляді», а лише як прояв намірів та інтересів протилежних сторін; б) оцінка спірного положення дається виходячи з особистого суб'єктивного інтересу без обліку загальнозначущих підстав; в) приймається до уваги лише позиційна експертиза, всі інші експертні оцінки виключаються; г) власна позиція визначається відповідно до подання про «позиційному перевазі» («Ця позиція є правильною тому, що це моя позиція»); д) оцінка позиції опонента здійснюється на тій же підставі «позиційного переваги»: позиція опонента не гідна правоти вже тому, що це позиція противника. Лекція № 4 Принциповість по суті: імперативи ділового обговорення Природно те, що принциповість по суті - це перш за все позиція, заснована на відношенні до проблеми, а не на ставленні до опонента. Це необхідна, але не достатня вимога. Інші вимоги сформулюємо у вигляді простих імперативів ділового стилю / спілкування. Імператив 1. "Поставте себе на місце партнера». Фішер і Юрі, що пропонують цей принцип як основний, стверджують, що ми бачимо світ залежно від того, з якою дзвіниці на нього дивимось. Дійсно, люди схильні вірити в те, що їм ближче, і бачити те, що вони хочуть бачити. Це проявляється у тенденційному підборі інформації, селекції й оцінки фактів, в їх упередженої інтерпретації. Кожна сторона в діловому спілкуванні схильна бачити тільки лише достоїнства своєї позиції і не помічати її недоліки (а якщо і помічати, то прагнути завуалювати їх суб'єктивними уявленнями про цілі і наміри). Речі про достоїнства позиції опонента, як правило, взагалі не йдеться. Автори відомої книги «Шлях до згоди або переговори без поразки» відзначають, що здатність бачити ситуацію такою, як вона представляється іншій стороні, є важливим елементом мистецтва ділового стилю. На наш погляд, це цілком можна сформулювати як імператив принципового, ділового стилю ведення ділового спілкування. Даний імператив включає в себе ряд більш приватних приписів та норм ділового стилю спілкування. До їх числа можна віднести наступне: Припис 1. Потрібно не тільки максимально об'єктивно констатувати те, в чому полягає принцип протилежної сторони, але й розібратися з тим, чим визначається такий погляд. Цей припис спонукає віддати звіт в тому, на якій основі опонент дотримується певних поглядів. Для цього потрібно аналітичне вимір та експертна оцінка його позицій. Перше дає вертикальну експозицію сутності розбіжностей: коріння конфлікту, в тому числі його історичні передумови, сутність спірного положення і перспективи його розвитку та вирішення. Експертиза зазначеної ситуації дає горизонтальну експозицію: співвідношення сил і їх зацікавленість, характеристика існуючої та можливої ​​кон'юнктури, вартісне вираження витрат, вкладень і можливих втрат від конфліктного розвитку подій, оцінка позиційних та взаємних вигод від узгоджених рішень. Це розпорядження, при всьому його детальному вимірі, і є реальна підстава об'єктивності розгляду. Бо в діловому спілкуванні об'єктивність не методологічний принцип, а практичні ставлення. Припис 2. Необхідно розібратися з тим, наскільки обгрунтовані претензії і домагання сторін, в тому числі і свої власні претензії і домагання. Погляд на власну позицію очима противника допомагає більш неупереджено оцінити власні претензії і домагання, а також і очікування результатів. А це значить - порівняти виправданість позиції, заходи її поступливості і твердості. Ділове спілкування - це перш за все досягнення порозуміння. Є така французька приказка: «Зрозуміти - значить пробачити». Природно, в комунікативному процесі мова не йде про взаємне прощення (хоча іноді без цього і не обходиться). Але разом з тим, взаєморозуміння в спілкуванні має свою ціну. Нею є вигода угоди. Можна висувати різні критерії взаєморозуміння: психологічну сумісність, узгодженість смислових кодів взаєморозуміння, загальний інтерес і мета, взаємну вигоду і т. п. Імператив 1, що вимагає поставити себе на місце партнера, є своєрідною рефлексією переговорческого процесу, що дає можливість не тільки зрозуміти свого партнера, але і бути зрозумілим ім. А це найбільш надійний шлях досягнення міцного і довготривалого угоди. Знання та адекватна оцінка можливостей партнера тісно пов'язані з об'єктивною самооцінкою. Помилка, допущена в оцінці, говорить або про некомпетентність, або про небажання дізнатися партнера. На цьому шляху, звичайно, немає взаєморозуміння. Неадекватна самооцінка характеризує завищений рівень домагань і претензій, їх нічим не підкріплену амбіційність, а може бути навіть і фантазерство, прожектізм. А це все не сумісно з діловим стилем переговорів. Інша риса цього імперативу - конкретність. Бажання отримати конкретний результат (без цього неможливо конструктивне обговорення) необхідно проектувати на цілі та засоби. Такий підхід може бути названий діловим і конкретним. Він теж може містити в собі вади і навіть стратегічні прорахунки. Але він вартий того, щоб заради нього сісти за стіл переговорів і, на основі об'єктивної експертизи, визначити частку кожного з партнерів у реалізації цього проекту. Імператив 2. «Формулюйте мета ділового спілкування в межах їх досяжності». Діловий стиль спілкування передбачає конкретні цілі. Тому Цілями комунікації повинні бути такі орієнтири, які знаходяться в межах можливостей партнерів. Звичайно, це цілі повинні розташовуватися і в тій області, яка порівнянна з вашими власними можливостями. Нарешті, цілі ділового спілкування повинні бути конкретизовані за термінами, технології реалізації, послідовності та практичної значущості. Всі вказані параметри цілей є необхідними умовами ділового стилю спілкування. При всій привабливості тих чи інших блискучих пропозицій, якщо вони позбавлені конкретного наповнення, врятувати конструктивність спілкування не представляється можливим. Боротьба за порятунок ділового стилю тут прямо пов'язана з порятунком власного обличчя в очах партнера. Дотримання приписами другий імперативу передбачає врахування багатьох складових. Серед них умови, місце і час проведення обговорення, його цілі і можливі результати, пріоритети і перевагу і багато іншого. Імператив 3. Предметом розбіжностей має бути ставлення до проблеми, а не до партнера. Цей імператив експлікує основне питання ділового спілкування стосовно не до предмету обговорення взагалі, а по відношенню до предмета розбіжностей. Р. Фішер і У. Юрі уточнюють даний імператив у вигляді принципу «Будьте готові розбиратися з проблемою, а не з людьми». Таке трактування безпосередньо відноситься до прояву даного імперативу в стилі ділового спілкування. Дійсно, якщо партнери чи супротивники починають кваліфікуватися в контексті особистої конфронтації, то природно, що вирішення спірного питання не має перспектив, принаймні, конструктивних перспектив. Будь-який крок, будь-яке висловлювання буде трактуватися як спрямоване особисто проти тієї чи іншої людини. Тонус конфлікту буде зростати і примушувати партнерів займати захисну позицію практично проти будь-якого кроку або дії іншої сторони, незалежно від конструктивного чи деструктивного її характеру. Цей самий простий шлях посилення несумісності позицій і торпедування ділового спілкування. Кожен з партнерів може бути принциповим в оцінці недоліків позиції опонента і терпимим по відношенню до власних недоліків. Подібна вибірковість, однобока принциповість - також характеризує відсутність ділового стилю обговорення. Щоб уникнути її, необхідно враховувати наступний імператив. Імператив 4. Принциповість повинна грунтуватися на принципах позиції. Дотримання цього імперативу передбачає виконання деяких більш приватних приписів. Припис 1. Розбіжності сторін повинні бути пояснені на основі ясного і чіткого викладу принципів, які не змінюються в процесі обговорення. Припис 2. Принципи повинні мати об'єктивно неупереджений характер. Припис 3. Дія принципів повинно бути рівнозначно і симетрично, тобто вони повинні бути незалежні від суб'єктів оцінки. Зазначений імператив має багато похідних приватного характеру і тактико-технічного властивості. По-перше, він лежить в основі поняття чесності, яким би стороннім воно в процесі торгів не здалося. Але всі інші характеристики ділового стилю-переговорів постраждають, якщо партнерам не дістає цієї характеристики принциповості. Виходячи з цього, можна сформулювати наступну універсальний принцип ділового спілкування: «Принцип понад усе!» По-друге, учаснику ділового спілкування має бути властиво багато різних якостей. У їх числі і сміливість. Це сміливість ухвалення рішень, сміливість, без якої немає відповідальності. Але, напевно, немає вище сміливості, ніж своєчасне визнання типу «Так, в цьому я був неправий ...». Якщо сміливість ухвалення рішення - це рішучість і вольова сміливість, то сміливість зазначена вище - це принципова сміливість. По-третє, симетричність принциповості - це рівнозначність критичного ставлення до «плюсів» і «мінусів» переговорного процесу, незалежно від їх персоніфікації. Це також заснування принципової рівності позицій. Зазначене міркування теж може бути оформлено у вигляді відповідного гасла - принципу: «Надійне угода може бути наслідком тільки рівноправного обговорення». У кінцевому підсумку все це виражається в більш загальному принципі, який звучить наступним чином: «Ділове спілкування - справа рівних!» І, нарешті, по-четверте, принциповість у діловому спілкуванні має і суто тактико-методичне вимір. Справа в тому, що принциповість в об'єктивності самооцінки повинна бути ще і своєчасною. Потрібно встигнути на крок раніше партнера - супротивника визнати неправомірність своєї заяви, щоб не дати йому можливості тактичного успіху від обговорення цього. Своєчасне покаяння позбавляє опонента можливості вичавити з приватного неуспіху виграшні очки і захопити ініціативу. Лекція № 5