Сущность и роль логистического сервиса. Критерии качества логистического обслуживания
Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, связанных с процессом продвижения материального потока и использованием логистической инфраструктуры.
Объектом логистического сервиса являются потребители материального потока -предприятия производственной и непроизводственной сферы, конечные потребители.
Обслуживание потребителей – это процесс создания в логистической цепи существенных выгод, содержащих добавленную стоимость.
Удовлетворение потребностей клиентов, создание представления, о том что с данной компанией работать легко, наряду с конкурентоспособными ценами дает дополнительные преимущества компании осуществляющей организацию логистического сервиса.
Осуществляется сервис либо самим предприятием –производителем, либо логистической компанией (решение задачи «делать или покупать»).
Уровень развития логистической инфраструктуры непосредственным образом влияет на уровень логистического сервиса.
Виды логистического сервиса
1.Предпродажные услуги: консультирование потребителей;обучение персонала пок-ля на предмет исп-я той или иной техники; демонстрация техники в действии; обеспечение необ-й документацией; устранение неполадок во времени транс-ки; монтаж и регулировка оборуд-я; подготовка тов. к продаже, приведение их в надлеж-й вид (утюжка, комплектование).
2.Продажные услуги, т.е. работы по оказанию лог. услуг, оказываемых в процессе продажи товаров: консультации; обеспеч-е бесплатной доставки тов-в «от дверей до дверей»; соблюдение точно оговоренных сроков доставки товаров; подгонка товаров по размеру, сборка тов-в; упаковка тов-в; формирование груз.единицы для обеспечения полной грузовместимости и грузоподъемности тр. ср-в; предоставление инфо о происхождении груза по лог. цепи.
3.Послепродажные услуги: гарантийные; послегарантийные.
Задача послегарантийного ремонта – сократить простои оборудования, а также увеличить межремонтные сроки и повысить безопасность эксплуатации.
К послепродажному сервису относят: замена некач. тов-в на качественный в кратчайшие сроки; возврат нереализ. Прод-ции в адрес поставщика;своевременное рассмотрение претензий покупателей.
Компетентность в логистике – это мера способности фирмы обслуживать потребителей на конкурентно высоком уровне с минимальными общими издержками.
Этапы формирования системы логистического сервиса на предприятии
Сегментация потребительского рынка.
Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
Ранжирование услуг.
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Организацией логистического сервиса в компании должен заниматься логистический отдел наряду с отделом маркетинга и продаж.
услуг, является уровень логистического обслуживания.
Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или плановым показателям.
где Y – уровень логистического обслуживания;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;
М – количественная оценка планового или оптимального объема логистического сервиса.
Критерии качества логистического обслуживания Доступность – запасов там и в то время, когда они нужны потребителю (организация систем складирования, управления запасов).
Функциональность – характеризуется такими оперативными показателями, как
Скорость – время от получения заказа до его исполнения (цикл выполнения заказа)
Бесперебойность–способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих циклов.
Гибкость – реагирование на запросы потребителей (изменение условий поставки, новый продукт, отзыв продукта и т.д.)
Уровень устранения недостатков
Надежность – выполнение всех обязательств, а также способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности.
Повышение конкурентоспособности компании посредством обеспечения высокого уровня логистического сервиса:
В настоящее время для обеспечения конкурентоспособности недостаточно выпускать качественный товар. В процессе поставки товара покупателю производитель оказывает сопутствующие услуги, т.е. старается удовлетворить потребности и спрос покупателя.