Отдел бронирования (Reservations)
Руководство отделом бронирования осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами.
Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка.
Менеджер по бронированию и управлению доходами также отвечает за отдел бронирования, который берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета.
Отдел бронирования выполняет следующие функции:
Бронирование номеров для индивидуальных гостей;
Бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов;
Визовая поддержка;
Передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.
Отдел обслуживания массовых мероприятий.
Мероприятия, обслуживаемые отделом.
Совещания
Конференции
Званые обеды и ужины
Свадьбы
Инженерная служба
Инженерную службу возглавляет Главный инженер. Инженерная служба поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое.
Ежедневно технический назначает дежурного инженера, который отвечает за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.
Отдел Пищевого комплекса
Пищевой комплекс включает в себя:
Кухня
Ресторан
Бары, кафе
Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды
Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.
У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.
Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:
Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей
Нанимать, обучать и рационально использовать персонал
Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества
Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах
Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год
Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:
Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)
Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.
Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.
Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.
Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов
Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования
Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости
Своевременное пополнение персонала.
Служба управления персоналом
Служба управления персоналом выполняет следующие функции:
Набор/ обучение/ оценка
Регулирование труда и зарплаты
Вопросы премирования
Дисциплинарные меры взыскания
Недопущение случаев незаконного увольнения
Бухгалтерия
Бухгалтерия выполняет следующие функции:
Составление бюджета
Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.
Проверка документации/ ревизия
Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью
Контроль за выручкой
Соблюдение положений контрактов
Управление наличностью/ банковские операции
Основной контингент: командировочные, туристы, иностранцы
Реклама: сайт, смс-рассылка, радио Торжок, листовки и флайера 5%
Ресторан: для гостей отеля (завтраки), жителям города (банкеты, свадьбы), питание тургрупп, конференции, собрания
Номерной фонд на 40 человек
Штат:
Администратор: 2 человека
Ночной дежурный: 2
Горничная: 2
Директор
Бухгалтер
Завхоз
Ресторан:
Шеф-повар – 1
повара
4 официанта
Мойщица посуды
Уборщица
Работа 2 через 2 с 10 до 23.00
Принимают визу, мастер карт, хоме кредит
Загрузка отеля 60%
Партнеры (тверские) алкоголь, торжокский мясокомбинат
Главный офис в Н.Новгороде
Amadeus PMS — это ядро комплекса систем управления, внедряемых на территории гостиниц. Интерфейсная интеграция со смежными системами и оборудованием обеспечивает единое информационное пространство:
— Системы управления ресторанами и точками продаж — экспорт данных по оказанным услугам в Amadeus PMS, автоматические начисления на счета проживающих и не проживающих гостей с проверкой разрешенных балансов (InfoGenesis POS, R-keeper, Micros).
— Системы тарификации телефонных переговоров — включение в счет гостя стоимости телефонных переговоров (с возможностью блокировки телефонных линий).
— Системы автоматизации бухгалтерской деятельности — экспорт данных из Amadeus PMS в бухгалтерскую программу. (Scala, Navision, 1С).
— Система управления SPA Reservation Assistant — работа в единой базе, включение стоимости услуг SPA в счет гостя, включение доходности SPA в статистику отеля, автоматический обмен данными о гостях (Amadeus GDS, Galileo, Sabre и др.).
— Системы глобальных дистрибуций (GDS) — интерфейс с системами GDS, крупными туристическими порталами, собственным сайтом гостиницы для экспорта-импорта данных по бронированиям, тарифам и наличию номеров.
— Телефонные станции — управление линиями, статусами комнат для горничных, включение стоимости переговоров в счет гостя, «побудка». (Alcatel, NEC DX2000, NEC NEAX 2400, Ericsson, Meridian SL1, Philips, Siemens, Panasonic, LG).
— Системы контроля доступа (электронные замки) — выписка гостевых бесконтактных карт-ключей только из Amadeus PMS. Использование гостевых бесконтактных карт-ключей для расчета в точках продаж. (Salto, VingCard, Onity, Messerschmitt, Timelox, Saflok, Inhova).
— Системы интерактивного телевидения — управление доступностью каналов для просмотра, приветствие гостя, включение стоимости услуг в счет гостя, сообщения гостю, просмотр счета. Система epitome PMS для платформы IBM iSeries. Во многих гостиницах США и мира функционирует программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.
Линейно–функциональная (штабная) структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией линейной и функциональной систем управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками.
В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям, – он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Использование ЛФСУ способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.
Можно выделить преимущества характерные для ЛФСУ: лучшая подготовка решений, связанных со специализацией работников; привлечение консультантов и экспертов. Недостатки: отсутствие тесных взаимосвязей между производственными подразделениями; недостаточно четкая ответственность.
Стоит отметить, что у руководителя есть штат помощников (помощники по кадрам, по делопроизводству, по контролю за санитарным состоянием), которые помогают руководителю (директору) принять грамотное решение, но сами правом принятия решений не обладают. Проанализировав данную ОСУ, можно сказать, что она является оптимальной, т.к. соответствует целям, задачам и потребностями гостиницы. Коммуникационные отношения между сотрудниками и клиентами описаны в Приложении Б (должностная инструкция).
Отношения должны быть дружественное и вежливое. Необходимо тепло и искренне приветствовать гостей. Если гость обращается к вам с вопросом, в котором вы не компетентны, помогите ему связаться с соответствующим руководителем. Если это не возможно, запишите его имя и номер комнаты, и как можно скорее примите меры. Каждый сотрудник нашего отеля в любой должности разделяет ответственность за удовлетворение потребностей клиента. Необходимо быстро и четко реагировать на просьбы гостя и уделять гостю свое внимание целиком.
Взаимоотношения между сотрудниками. Сотрудникам отеля необходимо быть единой командой профессионалов индустрии гостеприимства и гордится своим предприятием. Постоянно совершенствовать свои навыки в сфере обслуживания. Необходимо создавать рабочий микроклимат. Работникам отеля запрещается выяснять взаимоотношения между собой в местах, где находится или может находится хотя бы один гость отеля. Категорически запрещается вести служебные разговоры в присутствии гостя отеля. Взаимоотношения между руководителями и сотрудниками дружественные и профессиональные, не позволяется никакого панибратства, особенно в присутствии гостей отеля.
Для поступления на работу в гостиницу «Турист» необходимо пройти конкурс отбора. Для приема сотрудников на работу необходимо заполнить анкету, в которой необходимо указать все данные о себе и о составе своей семьи. Кроме этого, необходимо предоставить справки о состоянии здоровья, необходимо наличие личной медицинской книжки, в которой будет указано, что претендент по состоянию здоровья подходите на данную должность.
На практике же это осуществляется очень редко, и на работу берут практически всех, у кого есть желание работать в данной сфере. Производственные процессы в гостинце «Турист» подразделяются на: основные – подготовка и оснащение номерного фонда отеля к реализации услуг; вспомогательные – способствуют нормальному протеканию основного ПП (техническая служба осуществляет профилактический и текущий ремонт номерного фонда, оборудования и гостиничного предприятия в целом); обслуживающие – обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, транспортной службы и др.
Процессы по производству и оказанию гостиничных услуг представляют собой производственную структуру отеля, определяемую как совокупность подразделений предприятия (рисунок 2.2).
Для осуществления процесса обслуживания в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, техническая служба, а также дополнительные и вспомогательные службы. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.
Основными обязанностями службы приема, размещения и бронирования является прием и регистрация прибывающих гостей, а также размещение в забронированном и подготовленном к заселению номере.
Процесс оформления включает встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в номер. В процессе оформления обсуждается цена на номер, сроки размещения и порядок оплаты, выясняется вопрос о наличии предварительного бронирования и условия размещения, необходимые клиенту. Если подтверждение на размещение у клиента получено, в компьютер заносятся фамилия, имя, отчество, срок проживания, паспортные данные. Администратор проставляет дату поселения, время, номер комнаты, знакомит клиента с правилами внутреннего распорядка в гостинице, правилами пожарной безопасности. Клиент подписывает распечатанную из компьютера анкету (Приложение В). Затем администратор оформляет карту гостя (Приложение В), которая является документом на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Классическая система контроля за номерным фондом предусмотрена для того, чтобы служба приема имела картотеку со сведениями о занятых и свободных номерах. Плата за проживание производится согласно установленному расчетному часу. Сроки и форма оплаты устанавливаются самой гостиницей.
Основными обязанностями службы уборки номерного фонда является содержание в надлежащем санитарном состоянии номерного фонда, уборка номеров, этажей. Уборка номеров происходит ежедневно. Перестил постельного белья производится один раз в три дня, смена полотенец – ежедневно.
Успешное функционирование системы разделения и кооперации труда невозможно без разработки нормативных документов, регламентирующих деятельность функциональных и производственных подразделений и отдельных исполнителей.
К числу таких нормативных документов относятся «Правила внутреннего трудового распорядка общества» и должностные инструкции работников (Приложение Б), во многом способствующие повышению эффективности работы аппарата управления, исполнительской дисциплины и ответственности. Эти документы предназначены для нормативно–правовой регламентации деятельности общества и являются основным документом, регламентирующим трудовые отношения в обществе. Должностные инструкции разработаны на основе правил внутреннего распорядка и с учетом технологического и квалификационного разделения труда. Инструкции составлены для всех должностей работников, предусмотренных штатным расписанием предприятия. Директор отеля руководствуется в своей деятельности Уставом предприятия, в котором определены его основные задачи, обязанности, права и ответственность за выполнение возложенных на него функций, а также Трудовым Контрактом, который подписан одним из уполномоченных общего собрания акционеров
Технологический процесс на предприятии «Турист» представлен на примере работы администратора. Любой технологический процесс на предприятии подчиняется определенным инструкциям. Так и деятельность администратора подразделения приема и размещения регулируется должностной инструкцией (Приложение Б), которая утверждается генеральным директором гостиницы «Турист». Должностная инструкция данной организации содержит в себе следующие разделы: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность.
В разделе «Общие положения» отражены основные требования к лицу, претендующему на данную должность, устанавливается, кем осуществляется назначение и освобождение от должности, указано, кому непосредственно подчиняется администратор, перечислен список нормативно–правовых документов, которые должен использовать в своей работе администратор «Турист».
Раздел «Функции» перечисляет, какие функции возлагаются на администратора «Турист». Раздел должностных инструкций «Должностные обязанности» полностью рассказывает, какие обязанности имеет администратор «Турист». Вслед за этим разделом находятся два заключительных раздела: «Права» и «Ответственность». После разделов должностной инструкции ставится подпись администратора подразделения приема и размещения, что он ознакомлен с инструкцией. Подписанная должностная инструкция вкладывается в личное дело работника.
Служба приема и размещения находится сразу у входа в гостиницу. Форма стойки ресепшн имеет форму вытянутую форму, без острых концов, высотой примерно 1.1 м, что очень удобно для клиентов. Стойка регистрации всегда чистая, на ней находятся только необходимые гостю документы: информация о дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей, прайс–листы на услуги отеля, книга отзывов и пожеланий.
Конфигурация стойки регистрации скрывает от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал. В число оборудования входят: два компьютера, два телефона, справочная литература для гостя. Недостатками являются: отсутствие оргтехники, автоматизации ручного труда.
Все сотрудники службы приема и размещения всегда имеют безупречный внешний вид и соответствующе себя ведут. С гостями всегда ведут себя вежливо и не заставляют гостей ждать. Процедура заполнения документов всегда непродолжительная (примерно 7–10 минут). Так как в гостинице часто принимаются иностранные гости – знание иностранного языка (английский, немецкий) для работника службы респешен является очень важным.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентом. Все эти функции выполняются очень быстро и согласно надлежащим правилам. Учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы, что существенно упрощает работу администратора.
Технологический процесс в гостинице «Турист» начинается уже тогда, когда гость только решил, что хочет поехать отдохнуть и звонит в службу бронирования для того, чтобы узнать подробности о гостинице. Основную работу с клиентами ведет служба приема и размещения. Она бронирует номера, ведет соответствующую документацию, встречает и расселяет гостей, дает им подробную информацию о пансионате и выселяет их.
Более половины всех клиентов отеля перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой, через сайт и другие коммуникативные средства. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель – максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к отелю в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимает трубку в гостинице сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. После того, как заявка на бронирование была принята, администратор заносит информацию в карточку, а потом в компьютерную программу (шахматку), при этом, администратору видна полная информация о загрузке номерного фонда на любой период.
Часто номера бронируют турфирмы. Менеджеры звонят в отдел бронирования и запрашивают интересующую информацию о конкретной категории номера, затем высылает по факсу заявку на бронь, которая должна быть обязательно рассмотрена администратором и подписана им. Администратор должен заполнить туристов, чтобы не допустить возможности двойного бронирования. Подпись на заявке нужна для того, чтобы клиент и турфирма были уверены, что заявка рассмотрена, и что места забронированы. После этого администратор выписывает счет турфирме и отправляет его по факсу. В случае аннуляции заказа, турфирма должна как можно скорее отправить соответствующий документ факсом и дождаться подтверждения.
И для отеля, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее – для гостиницы – это гарант того, что гость приедет, и номера будут заняты, и возможность заранее спланировать основные моменты (например, количество закупаемых продуктов для столовой и т.д.). Для гостя же это гарантирование того, что его номер будет свободен, когда он приедет.
Если номера бронирует группа, то процесс должен быть следующим: предприятие присылает заявку, в котором указывает требуемое количество номеров, предполагаемую дату заезда, требуемая категория номеров. Все заявки на группы должны в обязательном порядке быть рассмотрены директором, который ставит роспись о том, что он видел заявку, только после этого с ней можно работать. Все особо важные заявки должны рассматриваться вместе с финансовым директором, который решает вопросы оплаты. Работа с группой возможна только после полной оплаты (для этого из банка кассир каждый день получает платежные поручения (приложение) и сообщает службе приема и размещения все проходящие платежи). В случае работы с группами, которые отправляются не через турфирмы, а через иные юридические лица, возможно заключение договора об оказании услуг.
После того, как места забронированы и оплачены, клиент приезжает. В гостинице «Турист» он сразу подходит к стойке ресепшен, где его приветствует администратор. Дальнейшие действия администратора зависят от того, забронирован ли у гостя номер заранее и каким способом он номер бронировал.
При регистрации в службе приема и размещения гость получает «Карту гостя» (Приложение), которая одновременно является пропуском в гостиницу и основанием для получения ключей от номера.
Проживающие должны соблюдать правила пожарной безопасности (в обязательном порядке ставить свою подпись на «Анкете гостя» (Приложение В) о том, что они с ними ознакомлены), порядок проживания в гостинице (Приложение Г).
Иностранные граждане, прибывающие в гостиницу, должны пройти обязательную регистрацию в службе приема и размещения (Приложение Д).
Для получения права на проживания в гостинице гость должен предъявить паспорт, удостоверение личности или иной документ, оформленный в установленном порядке и подтверждающий личность потребителя, работнику службы приема и размещения (администратору, портье), заполнить «Анкету гостя», произвести оплату стоимости услуг в виде аванса или полностью.
При оформлении проживания в гостинице потребителю выдается счет на проживание и кассовый чек. В случае, если предоставление услуг осуществляется по безналичному расчету, составляется «Отчет о проживании по безналичному расчету», денежные средства при этом должны поступить на расчетный счет гостиницы к моменту заселения.
Если в номер поселяется семья с детьми в возрасте до 12 лет и отдельное спальное место не предоставляется, то плата взимается за номер без дополнительной оплаты.
Если гость бронировал номер через турфирму – администратор спрашивает у гостя ваучер турфирмы или путевку, дает ему заполнить регистрационную карточку, заполняет карточку обслуживания к путевке. Администратор дает гостю интересующую информацию о пансионате, показывает, где находится его номер.
Если гость бронировал номер по телефону, сайту и платил через представительство (Приложение Е, Приложение Ж), то администратор берет путевку у туриста, по своим записям проверяет бронь. Далее все те же действия, что и в предыдущем случае.
В случае если приезжает группа, то с администратором общается ее руководитель, и все бумаги заполняет он. Представитель приносит список группы, и вместе с администратором решает, куда и кого расселить в соответствии с забронированными номерами. Администратор не выписывает карточки обслуживания на каждого члена группы, а только на руководителя (чтобы ускорить процесс). Руководитель отвечает за все действия, произведенные группой.
В течение всего срока проживания, гостей обслуживают различные службы (от службы питания до службы горничных). Гость получает всевозможные услуги. Если ему нужна дополнительная информация он может обратиться к администратору, и у него де заказать услугу. Для осуществления процесса обслуживания в гостинице «Турист» предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг: служба эксплуатации номерного фонда; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба, в том числе бухгалтерия; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.
Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Турист» занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно–гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, служба консьержа, служба безопасности.
Служба приема встречает гостей и от нее зависит первое впечатление, которое получает посетитель гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, стараясь избежать конфликтных ситуаций, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая может в зависимости от ситуации повысить или понизить цену на такие номера.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье направляется к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных обычно является наиболее функциональным подразделением, так как речь идет о получении услуг гостиничного размещения, и это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и охраны в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Служба общественного питания в гостинице «Турист» обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения.
Инженерные службы в «Туристе» создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Служба горничных – та служба, которая должна обеспечивать порядок в номере в течение всего времени проживания гостя. В идеале эта служба должны быть незаметна для гостя. В гостинице уборка осуществляется по выезду, раз в 10 дней – генеральная уборка. Белье меняется в высшей категории каждый день. В эконом–номерах – раз в три дня. Перед отъездом гость должен обойти с карточкой обслуживания все те службы, которыми он пользовался (это могут быть пункт проката, библиотека) и проставить печати о том, что у него все сдано. Обязательно нужно сдать номер горничной, и та должны поставить свою подпись, турист отдает горничной ключ и получает взамен жетончик, только после этого человек может отдать его службе приема и размещения и получить обратно паспорт. Если номер сдает группа, то горничная должны обойти все номера, где проживала группа и поставить у руководителя отметку о том, что она проверила номера и что все в порядке (если номера располагались на разных этажах, то подписаться должны все горничные). После этого руководитель сдает карточку, жетоны от всех номеров и получает обратно свой паспорт. В гостинице установлена посуточная оплата за оказанные услуги. Формы оплаты за услуги: наличный расчет или перечисление денежных средств на расчетный счет гостиницы.
При заселении в гостиницу между исполнителем услуг и потребителем согласовывается срок проживания. По истечении согласованного срока проживания гости обязаны освободить номер. В случае если гость желает продлить срок проживания, он уведомляет об этом администрацию, и при условии отсутствия брони на данный номер, срок проживания продлевается.
Бронирование мест в гостинице осуществляется по телефону, факсу, через электронную почту, а также по письменной заявке потребителя или организации, при этом взимается плата в размере 15 % от суточной стоимости проживания в гостинице. В случае опоздания клиента с него взимается, кроме платы за бронирование, стоимость простоя номера за 1 сутки. При опоздании потребителя более чем на сутки, бронь аннулируется. Если гражданин, прибывший в гостиницу по каким–либо причинам отказывается оплатить стоимость брони, его поселяют в гостиницу на общих основаниях в порядке общей очереди при условии наличия свободных номеров.
Дополнительные платные услуги (стирка белья, глажка белья и другие) оплачиваются согласно утвержденного прейскуранта. Плата за доставку питания в номер составляет 10 % от стоимости заказа. Смена постельного белья в номерах должна производиться через 6 дней, а смена полотенец – через 4 дня. В случае возникновения необходимости по просьбе гостя производиться внеочередная смена белья в номере. Если гость забыл свои вещи при выезде из гостиницы, персонал предприятия должен принять меры к их возврату владельцу. Необходимо составить акт, в котором указывается перечень забытых вещей. Информация об этом доводиться до сведения владельца (через средства связи, почту и т.д.). С согласия гостя, забывшего вещи, они высылаются ему по указанному адресу наложенным платежом.
Вещи гостей, которые найдены в общественных помещениях гостиницы, подлежат актированию и сдаче на временное хранение в специально отведенное для этого помещение. Часть вещей, которые не востребованы длительное время и не представляют ценности, могут быть уничтожены в присутствии комиссии, при этом в обязательном порядке составляется акт. Проживающие в гостинице должны бережно относиться к имуществу организации. В случае порчи имущества гостиницы составляется акт специальной формы, и гость возмещает стоимость нанесенного ущерба по ценам согласно прейскуранту.
В гостинице установлен пропускной режим. Основанием для пропуска в гостиницу и выдаче ключа от номера является наличие у клиента «Карты гостя». Постороннему лицу можно пройти в номер только с согласия гостя и с разрешения сотрудника службы безопасности или администратора гостиницы в период с 8–00 до 23–00. После 23–00 посещение гостей разрешается после регистрации их в службе приема и размещения с обязательным предъявлением документа, удостоверяющего личность, с согласия проживающего (о чем производиться подпись проживающего в журнале регистрации гостей).
Персонал гостиницы на этажах (старшие горничные, горничные) должны осуществлять контроль эксплуатации номерного фонда. Необходимо в корректной форме напоминать гостю, что при уходе из номера следует закрыть водопроводные краны, выключить лампы освещения, телевизор, закрыть окна и сдать ключи портье.
Работникам службы приема и размещения следует особенно внимательно относиться к выдаче ключей от номера. Выдавать ключ можно только при предъявлении визитной карточки. Проживающим в номере запрещается передавать ключ от номера посторонним лицам, оставлять гостей в номере в его отсутствие.
По личной просьбе гостя или в случае производственной необходимости гость может быть переведен в другой номер. 3а время проживания одного гостя может быть оформлено несколько счетов, которые до выезда хранятся в службе приема и размещения. Если проживающий по каким–либо причинам выехал раньше оговоренного срока, ему производится возврат денежных средств по его заявлению. При нарушении Порядка проживания в гостинице и требований иных законодательных и нормативных актов, а также в случае нарушения общественного порядка на территории предприятия договор оказания услуг может быть расторгнут досрочно.
В гостинице в службе приема и размещения находится Книга жалоб и предложений (Приложение И), которая выдается гостю по первому требованию. Она должна быть пронумерована, сброшюрована и опломбирована печатью организации. В случае поступления жалобы в течение суток работник, допустивший нарушения должен дать письменное объяснение.
О принятых мерах по жалобе администрация гостиницы уведомляет клиента. Книга жалоб и предложений ежемесячно просматривается руководителем предприятия или его заместителем, и производятся записи на обратной стороне каждого листа. Технологический процесс в гостинице «Турист» отработан годами, и самый основной его недостаток – отсутствие автоматизации процесса, в результате чего обслуживание идет порой крайне медленно.
Для того чтобы понять, на сколько эффективно работают все службы в отеле, было проведено анкетирование (Приложение), в ходе которого было опрошено 150 человек за период февраль–март 2012 года.
Результаты представлены в таблицах и на рисунках. В таблице указан средний балл удовлетворения службами в гостинице «Турист».
Далее рассмотрим на рисунках цели приезда и средний возраст туристов (рисунок 2.3) для того, чтобы определить не только контингент, но и возможные уровни ожидания гостей от предоставляемых услуг в гостинице «Турист».
Рисунок 2.3 – Цель приезда в гостиницу «Турист» (согласно данным опроса туристов)
На рисунке 2.3 показано распределите гостей по целям прибытия в гостиницу «Турист». Исходя из данных рисунка, мы можем увидеть, что основные цели это отдых и бизнес–туризм, таким образом, необходимо повысить качество предоставляемых бизнес–услуг, и качество услуг, связанных с рекреацией. На рисунке 2.4 показан средний возраст туристов. Наиболее частые гости отеля – это люди в возрасте от 41 до 50 лет. Маркетинговой службе необходимо изучить основные ожидания гостей данной категории и нацелить политику гостинцы на удовлетворение их потребностей. Также не стоит забывать и о других категориях граждан, предоставляя спектр услуг, удовлетворяющих и их потребности.
Рисунок 2.4 – Возраст туристов (согласно данным опроса туристов)
Необходимо оценить работу маркетинговой службы и в целом всех служб отеля. Это можно сделать, оценивая источник информации о гостинице и желание гостей повторно вернуться в гостиницу. На рисунке 2.5 показано, откуда посетители узнали о гостинице. Основным источником информации послужили турагентства, предлагающие туры в данную гостиницу и советы и рекомендации коллег и друзей. Это можно считать благоприятным фактором, так как показывает, что в целом, уровень обслуживания в гостинице был на таком уровне, что ее стали рекомендавать.
Рисунок 2.5 – Откуда узнали о гостинице «Турист» (согласно данным опроса туристов)
Рисунок 2.6 – Желание вернуться в гостиницу «Турист» (согласно данным опроса туристов)
На рисунке 2.6 показано желание посетителей вернуться в гостиницу снова, более половины гостей ответили «да», на вопрос: «Вернетесь ли вы в гостиницу?», что может означать, что их желания были удовлетворены в данном средстве размещения.
В России действует рейтинг «звездности» на основании ГОСТ Р 50645–94 от 21/02/94. В соответствии с данным ГОСТом все гостиницы подразделяются на шесть категорий 0 – 5 звезд. Данный стандарт разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско–экскурсионное обслуживание». Это стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно–правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. В этом стандарте использованы ссылки на следующие документы: ГОСТ 28681.0–90 Стандартизация в сфере туристско–экскурсионного обслуживания. Основные положения; СНиП 2.08.02–89 Общественные здания и сооружения; ВСН 62–91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения; СанПиН 42–123–5777–91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое; Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: материально–техническому обеспечению; номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; уровню обслуживания. Категория отеля в 3* обязательно предусматривает в каждом номере туалет и ванную комнату. Также в номерах обычно есть подставка для багажа, туалетный столик, телевизор, кондиционер, удобные кровати, бар. В душевой – минимальный набор гигиенических принадлежностей, фен, шампуни и мыло. Белье меняют 2 раза в неделю, а полотенца – ежедневно. Утюг можно взять напрокат. На территории трехзвездочных гостиниц, как правило, располагаются: ресепшн, автостоянка, ресторан и бар, бизнес–центр, обмен валют, парикмахерская. Комнаты небольшие – 10– 12 кв.м. Примерная характеристика гостиниц эконом–класса заключается в следующем: они предлагают чистые, комфортабельные недорогие комнаты, отвечающие основным потребностям гостей. Эти гостиницы рассчитаны на туристов, которым нужны комфортабельные комнаты и не нужно дорогое дополнительное обслуживание. Так как большинство туристов ограничены в средствах. Гостиницы экономичного класса имеют большой рыночный сегмент клиентов. Таким образом, гостиница «Турист» относится к эконом–классу или к гостинице категории 3*, согласно ГОСТ Р 50645–94 от 21/02/94.
Используя систему бронирования отелей Onix, Вы можете не только посмотреть подробное описание представленных на сайте отелей, их номера, цены, адреса, фотогалерею, но и оформить заказ на бронирование номера и получить подтверждение от администратора отеля в кратчайшие сроки.
Минусы отеля:
Из минусов: нет пока парковки нормальной (строится) и не работал телевизор.
Нас поселили на 3 этаже, лифта нет т.к. отель 3-х этажный. С чемоданами-сумками подниматься не очень
Ресторан - ниже среднего по качеству пищи и сервису. Особенно удивило: на завтрак чай в пакетах только зеленый, черный - за отдельную плату... Вода из крана в номере течет вонючая.
нет таблички с указанием отеля, приезжали ночью увидели только надпись отель (узнала по картинке) протекала в ванне батарея. номер был отдан другим, хотя звонила утром и предупреждала что приеду поздно ночью, пришлось заселиться в более дорогой, т.к. единственный был свободен, но как я поняла этот номер тоже за кем-то был забронирован.
если объявлен доступ в интернет, он должен быть, Не работал интернет, и фраза " перезагрузите раз пять, он у нас глючит" , не успокаивает
Получив необходимую туристическую информацию на круглосуточной стойке регистрации, отправляйтесь на самостоятельное изучение исторических улиц и площадей Торжка. После познавательных прогулок и экскурсий вы можете отдохнуть и спеть караоке.
Внимательные сотрудники отеля ответят на возникающие у вас вопросы и помогут в организации трансфера до аэропорта и железнодорожного вокзала Твери. Автомобиль гости могут оставить на бесплатной стоянке. На всей территории отеля предоставляется бесплатный Wi-Fi.
Хорошая новость для тех, кто путешествует на автомобиле. Парковки находятся не только сразу у гостиницы, но также в сотне метрах по Новгородской набережной, в сторону площади 9-ого Января. Остановки общественного транспорта есть на площади Пушкина и напротив Городского Дома Культуры.
Если есть желание полностью избежать риска незаселения или понравился конкретный номер в гостинице, единственный выход – бронирование. К тому же цена на проживание в Onix Отель Торжок будет ниже, если оформить предварительный заказ. Скидка достигает 20% в зависимости от срока пребывания.
Спорт и отдых
Верховая езда, Караоке
Номера
Номера для некурящих, Автономное горячее водоснабжение и отопление
На выставке митт
Стоимость проживания в отеле Onix Торжок, номер/руб./сутки. Сезон 2013
Категория номера |
Количество основных мест |
Максимальное количество доп.мест |
31 декабря - 08 января, 23-24 февраля, 08-10 марта, 01-05 мая, 09-12 мая |
09 января- 28 апреля |
29 апреля- 01 сентября |
02 сентября- 30 декабря |
|
пт-вс |
вс-пт |
||||||
Стандарт |
1 2 |
0 |
2500 2700 |
2200 2400 |
2500 2700 |
2200 2400 |
2200 2400 |
Комфорт |
1 2 |
1 |
2900 3100 |
2650 2850 |
2900 3100 |
2650 2850 |
2650 2850 |
Дополнительное место |
|
|
800 |
800 |
800 |
800 |
800 |
В первой главе мы рассмотрели саму технику, применяемую в гостиничном комплексе и основную их техническую характеристику, в данной главе речь пойдет о применении этой техники.
Для уборки полов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит, прежде всего, в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых. По характеру производимых работ, как уже упоминалось в первой главе, уборочные машины и механизмы подразделяются: на отсасывающие машины — пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором; подметальные машины и коврочисты — для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий; полотерно-поломоечные машины — для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола; специальные машины — для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и другие.
По назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие виды: пылесосы для сухой уборки; пылесосы для влажной и сухой уборки; моющие пылесосы; пылесосы для чистки ковров; поломоечные машины; подметально-уборочные машины; пароочистители; аппараты для чистки водой высокого давления.[5]
В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).
Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха. Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:
- жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;
- вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;
- сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;
- приточной камеры, расположенной на чердаке;
- шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.
Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора. Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов.[7]
Управление работой вентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы.
Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки. Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах. Кондиционер – это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого класса обслуживания.
Вопрос кондиционирования помещения можно решить различными способами. Необходимо учесть тип помещения, где устанавливается кондиционер, его площадь и высоту потолков, количество человек, постоянно находящихся в данном помещении, наличие тепловыделяющего оборудования, размер окон и их ориентацию по сторонам света и многое-многое другое. Например, если нужно сэкономить, можно установить оконный кондиционер. Если в номере две комнаты, то разумно применить мульти сплит-систему с различной или одинаковой мощностью внутренних блоков. В любом случае, подбор необходимого типа кондиционера лучше доверить профессионалам.
В гостиничных комплексах применяют чаще всего канальные сплит-системы, которые предназначены для кондиционирования нескольких помещений одновременно. С помощью канальных кондиционеров можно подавать охлажденный воздух по сети воздуховодов в различные зоны и отдельные помещения. Канальные кондиционеры особенно хорошо подходят для использования в жилых помещениях и объёмных нежилых помещениях общественного назначения. Также применяются Центральные VRF-системы кондиционирования, которые обеспечивают индивидуальное поддержание климата в различных помещениях. Отличаются экономичностью, удобством управления системой, простым проектированием, легкостью монтажа и простым техническим обслуживанием и эксплуатацией. Система состоит из одного или нескольких наружных блоков и большим количеством внутренних блоков различных типоразмеров. Больше всего системы подходят для кондиционирования высотных зданий различного назначения (офисные помещения, гостиницы, торговые центры и др.). Однако такие системы в большинстве случаев полностью соответствуют требованиям заказчиков, в связи, с чем сфера их применения практически не ограничена. Системы МКА и MDV-D III нового поколения упрощают систему кондиционирования, сокращают энергопотребление и гарантируют стабильную работу оборудования. [6]
Для обслуживания силового оборудования, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.
Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.
Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.
Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:
– открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта (если таковые есть), в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях;
– скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в коридорах жилой зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).
Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте. Хотя, в некоторых случаях отдельные функции видеосистем можно использовать и для привлечения посетителей. Например, в салоне красоты или модном бутике, который расположен в здании гостиницы, можно установить телекамеры и мониторы в демонстрационных зонах. Специальная конфигурация системы позволит посетительницам собственными глазами любоваться результатом труда дизайнеров, стилистов и визажистов во всех возможных ракурсах.[5]
Подходы к установке камер разнятся в зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры с широким (более 90 гр.) углом обзора. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения.
В фойе достаточно установить две цветные длиннофокусные камеры с узким углом обзора и высоким разрешением (470-560 ТВЛ), способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая – на зону регистрации. В коридорах лучше использовать черно-белые узкообзорные камеры, поскольку они дают лучшую картинку при плохой освещенности. В отличие от фойе, которое всегда ярко освещено, коридоры часто находятся в полумраке. При этом разрешение видеоаппаратуры может быть не слишком высоким – в пределах 470-560 ТВЛ. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным.
Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.
Пассажирские лифты следует предусматривать в зданиях гостиниц:
- высшей категории высотой в два этажа и более;
- I категории – в три этажа и более;
- II, III, IV категории – в четыре этажа и более.
Количество пассажирских лифтов в здании гостиницы определяется из расчета: один лифт на сто пятьдесят человек, но не менее двух лифтов в здании.
Пассажирские лифты не должны сообщаться с цокольным и подвальным этажами. Лифты в зданиях гостиницы размещают в основных коммуникационных узлах – возле входа, возле лестниц и в лестничной клетке. Шахты лифтов нельзя устанавливать смежное с жилыми комнатами. В многоэтажных гостиничных зданиях лифты являются основным средством вертикальной связи, а лестницы дополнительным, дублирующим основное. Поэтому в таких зданиях лифты не обязательно связывать с лестницами. В больших высотных гостиницах лифты часто устанавливают в узловых частях здания группами (но не более восьми). Внизу в вестибюле отводится площадь для предлифтового помещения шириной не менее полуторной ширины кабины лифта, а на этажах расширенные площадки холла. Лифтовые холлы отделяют от коридоров самозакрывающимися дверями.[5]
Расчет общей схемы путей эвакуации (количество лифтов, их грузоподъемности, ширины лестниц) производят, учитывая вместимость гостиницы, характер её заполнения, а также потребность в единовременной эвакуации (при наличии в гостинице кинотеатра, концертного зала и др.). Шахты лифтов и подъемников на всем их протяжении делают из огнестойких материалов. Подъемное устройство (направляющие для противовеса и тросы вне кабины) и сама кабина должны иметь несгораемое ограждение на всю высоту здания, особенно в тех местах, где лестничные марши находятся на расстоянии не менее сорока сантиметров от шахты. В зданиях высотой десять этажей и более один из грузопассажирских лифтов должен иметь на каждом этаже выходы в шлюзы, ограждающие конструкции которых должны иметь предел огнестойкости два часа. Лифт должен иметь автономное управление с первого этажа и непосредственный выход из здания наружу на первом этаже. В шахте лифта и в шлюзах должен быть обеспечен подпор воздуха при пожаре. Наибольшей пропускной способностью из всех видов механического транспорта обладает эскалатор. Пропускная способность эскалатора шириной 85 сантиметров превышает пропускную способность лестницы той же ширины в четыре пять раз. Площадь, занимаемая эскалатором, относительно невелика, угол наклона тридцать градусов, управление кнопочное. Эскалаторы рационально использовать в больших гостиницах с парадными залами, ресторанами, кафе, расположенными на втором или третьем этажах. Кроме основного назначения, их наличие улучшает архитектурно-художественное оформление интерьера, вестибюля, холла.
Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов. В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение сорока абонентов.[5]
Каждый номер гостиницы нужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса – у дверей, розетку для радио и настольной лампы – у письменного стола, для бритвенного прибора и фена – у зеркала в ванной.
Сигнализация у администратора. Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу. В больших гостиницах применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.
Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни. Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли. Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать пожар. Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические («пожарные часовые») и ручные (кнопки). «Пожарные часовые» реагируют на высокую температуру. При достижении определенной температуры автоматически открывается головка, и вода из сети разливается над местом пожара в виде душа. Один такой сигнал охраняет около двадцати квадратных метров площади. Они делятся на дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.), используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях. И тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.), используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные.
Ручные сигналы-кнопки следует размещать в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку. гостиничный бизнес техника оборудование
Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера шлейфа, как правило, несколько помещений или целый этаж).
Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять: специализированный пожарный приемно контрольный прибор или многофункциональный приемно контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности); модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности.
Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивку потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие. Теле- и радиоприемники устанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и I категорий – в каждом номере.
Проведя анализ структуры номерного фонда гостиницы ИВС, можно сделать вывод, что анализируемая гостиница относится к средствам размещения средней вместимости (100 номеров) и стремится поддерживать средний уровень цен по городу.
Загрузка гостиницы ИВС осуществляется на предельном уровне, т.к. средний коэффициент загрузки составляет 55% и 45% (средний коэффициент загрузки гостиниц по стране находится в границах между 45% и 60%) и необходимо принимать меры для ее повышения.
На величину загрузки гостиницы ИВС оказывают влияние следующие факторы:
экономические факторы (общее состояние экономики страны и региона, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и др.);
социально–экономические факторы (распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения (городское население более подвижно), образ жизни, уровень преступности, развитие туризма и т.п.);
законодательство (налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно–гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.);
неправильно выбранная система гостиничных тарифов;
фактор сезонности и др.
Влияние некоторых факторов (платежеспособность населения, общая ситуация в стране и мире и т.п.) устранить невозможно, поэтому к ним нужно приспосабливаться и попытаться устранять негативное влияние следующих факторов.
Устранить влияние фактора сезонности на процесс заселения можно следующим:
повышать цены на услуги в периоды сезона с целью накопить средства для функционирования гостиницы в период межсезонья;
направить работу маркетингового отдела на использование гостиницы для проведения семинаров, конференций и т.п. в период межсезонья;
предоставлять значительные скидки для больших групп туристов (бесплатные комплексные завтраки).
Для устранения влияния фактора качества предоставляемых услуг необходимо:
постоянно развивать и совершенствовать материально–техническую базу;
выделять средства на повышение квалификации персонала;
расширять спектр предоставляемых услуг.
Анализ кадровой политики гостиницы ИВС
Персонал – это все работники, трудовой коллектив, кадры, выполняющие производственные или управленческие операции в процессе производства и реализации гостиничного продукта.
В гостиничной индустрии большое внимание должно уделяться профессиональному подбору и расстановке кадров, потому что обслуживающий персонал играет главенствующую роль. Персонал является важной составной частью гостиничного продукта, а значит, качество обслуживания в организациях гостиничного бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих.
В настоящее время выделяют несколько тенденций, касающихся занятости в гостиничной индустрии и отличающих ее от других сфер деятельности: высокий процент работников, занятых неполный рабочий день; высокий процент временных работников; большое число низкоквалифицированных специалистов; относительно низкая заработная плата; высокая текучесть кадров, вызванная неустойчивостью рабочих мест, отменой выходных дней в сезон или в особо интенсивные дни загрузок гостиниц. К тому условия работы значительно усложняются в виду сезонности и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства.
Персонал предприятия является частью предприятия, а в большей мере самого гостиничного продукта, за который гостиница получает свой основной доход. Поэтому гостиничному предприятия, чтобы стать более привлекательным для клиентов и, как следствие, коммерчески более эффективным, необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию. Из этого следует, что необходимо уделять большое внимание управлению персоналом.
Для успешного управления персоналом необходимо внедрять различные методики мотивационных программ с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также формирования их карьерного роста.
Кадровая политика является одной из частей системы работы с персоналом предприятия. Кадровая политика представляет собой систему правил, которые должные соблюдаться работниками предприятия и в соответствии с которыми они должны действовать. Она должна строиться с учетом ситуации на рынке труда и специфики производства. Критерием оценки кадровой политики на предприятии является рост эффективности производства.
Анализируя управление персоналом в гостинице ИВС, заметим, что между руководством предприятия и трудовым коллективом гостиницы, в лице его представителя, один раз в три года заключается Коллективный договор. Он содержит трудовые и социальные гарантии работникам предприятия. Основные положения Коллективного договора: регламентация рабочего времени и времени отдыха для работников различных служб гостиницы в связи с особенностями производственного процесса (круглосуточное функционирование); формы и системы оплаты труда; выплаты социального характера и др.
Анализ состава и движения персонала гостиницы является необходимым для принятия управленческих решений, касающихся экономической эффективности использования трудовых ресурсов в создании качественной гостиничной услуги и получения максимальной прибыли.
2.3
Основным финансово–экономическим показателем является прибыль, а ее увеличение – это основная задача деятельности любого коммерческого предприятия.
Прибыль представляет собой чистый доход гостиницы и определяется как разница между выручкой от реализации (без НДС) и расходами предприятия на производство и реализацию услуг.
Каждая гостиница стремится к максимизации прибыли, т.к. больший объем прибыли может способствовать постоянному повышению качества предоставляемых услуг, проведению рекламных мероприятий, маркетингового анализа гостиничного рынка, т.е. позволит повышать конкурентоспособность гостиницы.
Этапы формирования прибыли
Валовая прибыль = Выручка от реализации услуг – Себестоимость услуг
Прибыль от реализации услуг = Выручка от реализации основных видов деятельности + Выручка от реализации дополнительных услуг + Внереализационные доходы
Прибыль до налогообложения (налогооблагаемая прибыль) = Валовая прибыль корректируется по доходам, исключенным при расчете налога на прибыль
Чистая прибыль = Налогооблагаемая прибыль – Налог на прибыль и другие обязательные платежи
Информация о прибылях и убытках любого предприятия является конфиденциальной, поэтому все виды прибыли рассчитать не удастся. Все расчеты будут производиться на основе валовой прибыли гостиницы, т.к. для расчета чистой прибыли нет никаких данных о внереализационных доходах, налогооблагаемой прибыли и обязательных на платежах. При расчете возможных показателей будем пользоваться приблизительными данными.
Рассчитаем выручку от реализации услуг проживания (таблица 2).
Таблица 2 – Выручка от реализации услуг проживания
Категория номера |
Проданные номера |
Стоимость номера |
Выручка от реализации номера (руб) |
Проданные номера |
Стоимость номера |
Выручка от реализации номера (руб) |
2009г. |
2010г. |
|||||
Люкс |
117 |
1100 |
210600 |
107 |
1100 |
224700 |
1–комнатный |
132 |
800 |
92400 |
111 |
800 |
88800 |
Выручка от реализации услуг проживания |
|
|
331000 |
|
|
337600 |
Для расчета себестоимости необходимо знать, какой процент желаемой выручки изначально заложен в цену той или иной услуги. В гостинице ИВС желаемый процент от прибыли составляет 20%. Таким образом, получается, что если из стоимости каждого номера вычесть по 20%, то получится себестоимость номера.
Себестоимость проданных номеров в 2009г. примерно составила 64560руб. (331000*20/100 = 166140; 331000–166140 = 64560).
Себестоимость проданных номеров в 2010г. примерно составила 51808 руб. (337600*20/100 = 145452; 337600–145452 = 51808) .
Рассчитаем выручку от реализации дополнительных услуг.
Таблица 3 – Выручка от реализации дополнительных услуг
Наименование услуг |
Выручка от реализации |
Себестоимость услуги |
Выручка от реализации |
Себестоимость услуги |
|
2009г. |
2010г. |
||
Услуги питания |
256000 |
179200 |
284100 |
198870 |
От сдачи в аренду (помещений, техники) |
185200 |
129640 |
198100 |
138670 |
Интернет – комната |
132700 |
92890 |
117600 |
82320 |
Всего |
573900 |
401730 |
599800 |
419860 |
Валовая прибыль за 2009г. равна 338310 руб. ((331000+573900)–(64560+401730) = 338310).
Валовая прибыль за 2010г. равна 325392 руб. ((337600+599800)–(51808+419860) = 325392).
Исходя из расчетов сделаем вывод, что валовая прибыль в 2010г. уменьшилась на 12918 руб., несмотря на ежегодное увеличение цен за услуги. Возможно, это связано с тем, что услуги, предлагаемые туристам, требуют повышения качества, персонал – повышения квалификации, т.е. необходимо создать в гостинице более комфортные условия для пребывания гостей.
Рассчитав все необходимые данные можно узнать рентабельность деятельности гостиницы «Турист» по валовой прибыли. Рентабельность деятельности определяется как отношение валовой прибыли к полной себестоимости услуг: R = П / С.
Рассчитаем по данной формуле рентабельность гостиницы 2009 и 2010 года:
R2009= 331000/ (64560+401730) = 0,317 = 31,7%
R2010 = 337600 / (51808+419860) = 0,324 = 32,4%
Итак, если сравнить 2009 г. с 2010 г., то видно, что рентабельность увеличилась на 0,7%.
Рассчитаем рентабельность продаж гостиницы ИВС по валовой прибыли. Рентабельность продаж определяется как отношение валовой прибыли к выручке от реализации услуг: R = ВП /В.
Этот показатель рентабельности характеризует связь между финансовыми результатами и выручкой, рассчитывается как по предприятию в целом, так и по отдельным видам продукции.
Рассчитаем по данной формуле рентабельность гостиницы 2009 и 2010 года:
R2009 = 331000/ (830700+573900) = 0,240 = 24%
R2010 = 337600 / (727260+599800) = 0,245 = 24,5%
Итак, из полученных данных можно сделать вывод, что рентабельность продаж гостиницы за два года практически не изменилась, разве что в 2010г. она возросла на 0,5%.
Таким образом, можно сделать вывод, что рентабельность гостиницы увеличивается не значительно, но, не смотря на это, гостиница все же является рентабельной и приносит прибыль владельцам. Такое незначительное увеличение рентабельности, скорее всего, связано с потерей конкурентоспособности гостиницы и если руководство гостиницы не будет применять никаких мер по ее повышению, то гостиница может быть вытеснена с рынка гостиничных услуг конкурентами. Для повышения конкурентоспособности можно предложить повышения качества услуг, более активно использовать рекламную деятельность.
Анализ инвестиционной привлекательности отеля
Отдельное внимание уделяется техническому оснащению гостиницы и наличию сервисов – есть Wi-Fi или его нет
Техническое сопровождение
Оснащение и комплектация на основе стандарта оснащения Cronwell Hotels & Resorts
подготовка перечня необходимого оборудования в номерах и общественных помещениях гостиницы с учетом "звездности", целевых потребителей и требований законодательства
выдача рекомендаций по отделке
подготовка технического задания по оснащению и комплектации гостиницы
анализ поставщиков оснащения, оборудования и меблировки
проверка предложенных поставщиком вариантов, участие в проведении тендера
выдача дополнительных рекомендаций по частным случаям
Сопровождение строительства и оснащения и технического открытия. Передача объекта Cronwell Management для операционного управления
консультации на объекте и off-line по реализации проектных решений, исходя из реальных условий строительства
взаимодействие с подрядными строительными организациями при оценке и корректировке архитектурных и технических решений
проведение постоянных консультаций, учитывающих возможные изменения и корректировки в процессе проектирования и строительства
Для каждого владельца гостиницы главная задача должна заключаться не просто в получении максимальной прибыли, а в создании идеальных условий для постояльцев, способствующих признанию и популярности отеля. Для этого необходима не только комфортная обстановка уюта, ведь требования клиентов сегодня возрастают – поэтому важно и техническое оснащение гостиниц.
Современное техническое оснащение гостиниц включает широкий спектр услуг, от мебели до штор. Благодаря комплексному оснащению гостиницы каждый проживающий может надолго запомнить приятную атмосферу спокойствия, в которой есть всё необходимое для комфорта.
Не так давно требования к отелю были намного проще, чем сегодня. Достаточно было обеспечить клиенту отдых в атмосфере комфорта и уюта. Да и обилием техники номера не отличались, даже электрочайники присутствовали не во всех комнатах. Сегодня же техника в номерах не только делает пребывание клиента в отеле более комфортным, но и позволяет отелю стать более конкурентоспособным. С развитием технологий возросли нормы технического оснащения номеров как в дорогих, так и вдешевых гостиницах города Москва. Например, наличие интернета в отеле давно считается делом привычным, а вот его отсутствие может вызвать недоумение или недовольство постояльцев. Сегодня при желании забронировать гостиничный номер клиенты предъявляют конкретные требования к наличию интернета, зона покрытия которого охватывала бы всю площадь отеля. В комнатах все чаще можно встретить всевозможные зарядные устройства для мобильных телефонов, телевизор стал нормой, хотя сегодня довольно часто он заменяется плазменной панелью. В некоторых пятизвездочных отелях предоставляются кофеварки, DVD-плееры, ноутбуки и другие технические устройства, которые позволяют сделать пребывание в отеле максимально приятным. Подобное техническое оснащение привлекает клиентов, которые идут в ногу со временем, и позволяет им не испытывать никаких неудобств во время пребывания в отеле. Некоторые отели мирового уровня пошли еще дальше, оснащая номера такими устройствами, как аппарат для сушки ногтей, показатель температуры и уровня влажности в помещении и на улице, интернет-радио, многоуровневое регулируемое освещение и многими другими. Конечно, не все клиенты нуждаются в таких устройствах, но без телевизора и интернета сегодня вряд ли можно обойтись. К сожалению, руководство далеко не каждого отеля стремится к его модернизации и обеспечению доступа клиентов к современным техническим устройствам, некоторые отели до сих пор ведут бумажную документацию и пользуются старыми технологиями. Но те отели, которые заботятся об удобстве своих клиентов и стремятся быть конкурентоспособными, постепенно модернизируют номера.
Анализ основных фондов, оценка их финансовая
Улучшение эффективности использования основных средств
Повышение эффективности использования основных средств – важная задача в гостиничном предприятии.
На данном гостиничном предприятии существует проблема излишнего количества ОС, которое уже не приносит прибыли, но требует расходов на свое содержание.
Основные пути повышения эффективности использования ОС:
модернизация действующего оборудования (замена износившегося и устаревшего оборудования более новым и современным (интенсивный фактор))
освобождение предприятия от излишнего оборудования, машин и других ОС или сдача их в аренду;
повышение уровня квалификации обслуживающего персонала (интенсивный фактор);
повышение уровня механизации и автоматизации производства (интенсивный фактор);
внедрение новой техники и технологии – малоотходной, безотходной, энерго- и топливосберегающей;
совершенствование организации производства и труда с целью сокращения потерь рабочего времени и простоя в работе машин и оборудования (интенсивный фактор);
Провести локальную автоматизацию стойки приема гостей, внедрения прикладных программ автоматизации бронирования;
Использования систему управления базами данных;
Использование локальных компьютерных сетей;
Внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
Использование глобальной сети Интернет;
Внедрение современной офисной техники (ПК, средства связи, офисная оргтехника, автоматизированное рабочее место, аудио- и визуальная техника, внедрение новых технологий (новые прикладные программы, локальные компьютерные сети мультимедийные технологии, системы бронирования и резервирования.
Для эффективного использования лишних площадей организовать пункт продажи сувениров, открыток, печатной продукции, поставить банкоматы, автоматизированные устройства приема платежей (тем самым можно избежать простаивания производственных помещений, и получать внереализационные доходы), т.е. сдавать лишние ОС в аренду.
Современные тенденции таковы, что всех предлагаемые технологии для автоматизации гостиничного и туристского офиса обеспечены сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание и др. Это важно потому, что персонал, которые умеет обращаться с современной техникой и современными программами меньше ломает технику, т.е. ОС служат дольше.
Улучшение экстенсивного использования основных средств предполагает увеличение времени работы действующего оборудования в календарный период (за смену, сутки, месяц квартал год), а так же увеличение количества и удельного веса действующего оборудования в составе всего оборудования, имеющегося на предприятии.
Расчет влияние перечисленных факторов на уровень фондоотдачи можно провести с помощью статистического корреляционного метода используя при этом множественную связь.