Понятие коммуникативных и маркетинговых возможностей
Под коммуникативными возможностями мы понимаем курс действий организации, направленный на планирование и осуществление взаимодействия организации (отеля) со всеми субъектами маркетинговой системы (в данном случае, с потенциальными гостями) на основе использования комплекса средств коммуникации. Для анализа сайтов отелей учитывались такие средства коммуникации, как электронная почта (e-mail), чат, телефон, факс, SMS, горячая линия и некоторые другие.
Под маркетинговыми возможностями понимаются привлекательные направления усилий организации (отеля) на рынке или участке рынка для получения прибыли. Таким образом, авторами рассматривались функциональные особенности сайта, позволяющие увеличить объем продаж: on-line бронирование, новости и обновления, специальные предложения, способы оплаты и т.д.
Результаты анализа отелей категории 2*
В ходе исследования было выявлено, что данные сайты, в основном, качественно соответствуют категории отелей 2*. Ниже представлены результаты анализа их коммуникационных и маркетинговых возможностей.
Среди коммуникационных возможностей были выявлены следующие особенности. Из четырех взятых на рассмотрение сайтов, гостевая книга есть только на сайтах отеля «Лесная поляна» и гостиницы «Таганская». Контактная информация (факс, адрес, телефон) предоставляется каждым сайтом, однако отсутствуют такие виды связи, как ICQ, Skype, не предлагаются также бесплатные SMS. Ссылка на страницу в социальных сетях (в данном случае, в «В Контакте»), а также на YouTube с видеороликом об отеле есть лишь на сайте уже упомянутой организации «Лесная поляна». Ни один из сайтов не предоставляет такой формы услуг, как FAQ или чат, не оставляет посетителям возможности оставить отзывы о сайте или отеле; на них отсутствуют опросы и подсчеты уровня посещаемости.
Из проделанного анализа по отелям категории 2* можно сделать вывод, что коммуникативные возможности их сайтов серьезно ограничены. Возможно, это может быть оправдано тем, что данная категория отелей не рассчитана на постоянное пребывание в них посетителей, а их гости не нуждаются в подробной информации и обратной связи.
Обратимся к анализу маркетинговых возможностей сайтов. Новостная лента есть только у сайта отеля «Лесная поляна», но обновляется она реже одного раза в неделю. Во всех анализируемых объектах данной категории отсутствует поиск по сайту, а также их иноязычные версии. Возможность онлайн-бронирования предоставляется лишь двумя сайтами: отеля «Лесная поляна» (с регистрацией) и гостиницы «Таганской» (без регистрации); в первом случае предполагается возможность оплаты кредитной картой. Однако у всех анализируемых сайтов присутствуют их корпоративные символы: бренд, цветовая гамма, шрифт.
Таким образом, сайты двухзвездочных отелей не отличаются большим спектром маркетинговых возможностей. У половины исследуемых объектов не было представлено даже такой важной и распространенной услуги, как онлайн-бронирование. Единственный компонент, наличие которого было отмечено на всех сайтах, – это корпоративные символы: на каждом из них представлен бренд отеля, все они оформлены в соответствующей цветовой гамме, что делает их относительно приятными для просмотра.