3. Комунікаційний процес та його складові

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей.

Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень.

Процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюг "відправник – канал – одержувач".

Вісім базових елементів процесу обміну інформацією:

1. Відправник – передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов’язаних етапів: зародження ідеї, кодування і вибір каналу, передача, декодування. Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.

Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу, тобто, за висловом Шекспіра, "починає говорити не почавши думати". Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться неефективними.

2. Кодування – це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову тощо. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну «упаковку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення – це сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі – засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до одержувача. Канали діляться на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови й письмові матеріали, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки і відеоконференції. Можна розіслати пам’ятні записки, провести попередні збори груп для забезпечення розуміння повідомлення і залучення до вирішення проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати їх декілька. У маркетинговій діяльності, наприклад, засобами комунікації є реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв’язок із громадськістю.

5. Декодування – процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення.

6. Приймач – цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук – сукупність реакції обмежувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: зміни в знаннях одержувача, зміна установок одержувача, зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, на які чекав відправник.

8. Зворотний зв’язок – частина відгуку одержувача, що надходить передавачу. Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

Зворотний зв’язок може набувати форми не тільки слова, але й кивка головою, усмішки, потиснення руки або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.