2. Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) есть относительно самостоятельный вид специального менеджмента, неотъемлемая часть системы управления организацией. Его иногда определяют как искусство создавать стоимость из материальных активов компании, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость.

На практике оно представляет собой систематический процесс определения имеющихся и необходимых для организации знаний и использования и передачи информации и знаний, которые могут одновременно создаваться, совершенствоваться и применяться.

Кроме того, в настоящее время управление знаниями – хотя и молодая, но вполне сформировавшаяся научная и учебная дисциплина (первая соответствующая кафедра была основана в 1997г.).

Концепция управления знаниями связывает воедино стратегический менеджмент, маркетинг, управление персоналом и пр., также использования новых информационных технологий в управлении организациями, разнообразных подходов концепций. Главная его цель – создание новых и более мощных конкурентных имуществ организации.

Объектом управления знаниями является самый важный корпоративный актив – интеллектуальный капитал, способы высвобождения и замены им других фондов капитала.

Управление знаниями связано со следующими процессами:

с генерированием знаний и использованием их существующих ресурсов;

с формализацией знаний – разработкой принципов, правил и процедур;

с индивидуальным или организационным обучением, саморазвитием;

с сохранением знаний – определением подходящего типа носителей для этого; с распределением знаний в пределах организации и в ограниченном варианте вне ее;

с координацией и контролем знаний – обеспечением того, что организационное знание точно и постоянно используется.

По данным журнала Fortune, управление знаниями наиболее популярно в компаниях, входящих в 1000 крупнейших в мире.

Основой управления знаниями является структура их накопления и распределения в рамках компании для применения при возникновении соответствующей необходимости в любом ее подразделении.

Чтобы управлять знаниями эффективно, нужно знать, где и у кого они хранятся, как их структурировать и сохранять внутри компании, и как уметь использовать.

Внедрение систем управления знаниями в западных компаниях началось недавно, но они уже считаются одним из главных факторов конкурентной борьбы. В то же время отдельные его черты можно обнаружить еще в трудах античных авторов, например Платона.

Активное управление знаниями (процессом их создания, использования для принятия решений, воплощения в технологиях производства и управленческих процедурах) необходимо на всех стадиях жизненного цикла товара и инноваций. Оно имеет целью создание условий для выявления, сохранения и эффективного использования знаний и информации в компании. В основе управления знаниями всегда лежит обмен ими.

Огромная роль здесь принадлежит совокупности методик, организующих процесс коммуникаций (персональных и групповых, непосредственных или заочных) в корпоративных сообществах, направления его на получение новых и обновление существующих знаний, помогающих сотрудникам компании принимать решения и предпринимать необходимые действия для получения нужных знаний в нужное время. Применение этих методик, на 80% использующих социальные и на 20% - IT – технологии, делает возможным превращение коллективного опыта и знаний в корпоративный капитал.

Как показывает зарубежный опыт, решение задачи управления знаниями возможно лишь в тесном контакте между специалистами самых различных сфер деятельности предприятия и, прежде всего, по информационным технологиям, а главное, при заинтересованности руководства.

В мировой практике управление знаниями используется для улучшения взаимодействия между подразделениями, сохранения знаний сотрудников расширения бизнеса и инноваций, улучшения качества услуг клиентам, более эффективного принятия решений, а чаще всего для решения одновременно нескольких задач. Если цели управления знаниями будут соответствовать стратегическим направления развития компании, эффект от него получится значительным.

Управление знаниями обеспечивает:

увеличение ценности человеческого капитала;

рост стоимости интеллектуальных активов;

увеличение конкурентоспособности бизнеса;

повышение производительности умственного труда;

дополнительную поддержку управленческих решений в стратегическом и инновационном, финансовом, технологическом и производственном менеджменте, в маркетинге и логистике;

сохранение знаний в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми;

более оперативное реагирование на требования клиентов с помощью эффективных инновационных решений и воплощения инноваций в продукты;

использование интеллектуального капитала партнеров, осуществление совместных экспертиз;

ускорение обучения и передачи новых идей;

экономия ресурсов за счет повторного использования удачных решений – направление действий пользователей;

отбор и аккумулирование значимого знаний из внешних источников; уменьшение зависимости организации от владеющих ими людей;

сведение к минимуму потерь, связанных с уходом сотрудников в другие компании (потеря знаний, важных для ведения бизнеса; потеря связей с ключевыми клиентами / поставщиками);

обеспечение доступа в любое время, в любом месте к знаниям, накопленным компанией.

В итоге управление знаниями позволяет ставить и решать правильные задачи, вместо правильного решения задач самих по себе. Организации, применяющие управление знаниями, все чаще выигрывают на рынке по сравнению с компаниями, использующими обыкновенный сбор и накопление информации в слабоструктурированном виде.

Поэтому в последнее время в западных фирмах стали вводить должности управляющих по знаниям (директор по знаниям, директор по интеллектуальному капиталу, директор по интеллектуальным активам и пр.), их функции:

создавать и применять инфраструктуру передачи знаний, включая библиотеку, базы данных, человеческие и компьютерные сети, исследовательские центры, организационную структуру, ориентированную на знания; содействовать процессу создания новых знаний в рамках стратегического планирования, маркетинговых исследований, НИОКР, и их воплощению в продуктах и технологиях;

управлять персоналом в сфере менеджмента знаний;

измерять величину интеллектуального капитала и способствовать его увеличению;

формировать и развивать стратегии в области менеджмента знаний

2.1 Функция управления знаниями

Приобретение, усвоение и передача знаний

Неравномерное распределение технологических знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний. Трудности же, обусловленные неполнотой социально - экономических знаний, представляют собой информационные проблемы. Дефицит знаний и информационные проблемы неразрывно связаны, поскольку, для того чтобы высвободить заключенный в знаниях потенциал, организации должны решать и те и другие задачи одновременно. Для того чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организации должны решать такие важнейшие задачи, как:

приобретение знаний – использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации (например, при помощи режима открытой торговли, привлечения иностранных инвестиций и заключения лицензионных соглашений), а так же получение новых знаний путем ведения научно-исследовательских и опытно- конструкторских работ;

усвоение знаний (например, обеспечение всеобщего начального образования, создание возможностей для обучения на протяжении жизни и развитие системы высшего образования);

передача знаний – использование новых информационных и телекоммуникационных технологий, соответствующее нормативно - правовое регулирование и обеспечение доступа к информационным ресурсам.

Новая функция управления. В условиях революционных изменений в производственных и информационных технологиях формируется новая функция управления, в задачу который входят аккумулирование интеллектуального капитала, выявление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.

Использование интеллектуального капитала и связанная с этим профессиональная компетенция кадров обеспечивают выживание и экономический успех компаний. От экономики, базирующейся на капитале, осуществляется переход к экономике, основанной на знаниях. Именно знания становятся источником высокой производительности, инноваций и конкурентных преимуществ (рис.1).

Рис.1. Как компания трансформирует знания в успех

Уровень знаний (влияние на продукцию/доходы)

Содействие росту знаний:

• Информационные технологии и их использование

• Внешняя среда/ условия работы персонала

• Подготовка кадров

Источники:

• Внутреннее обучение

• Внешнее обучение (все виды образования, покупатели, поставщики, конкуренты)

Главный ресурс (персонал и труд, основанный на знаниях, - человеческий капитал)

Уровень знаний (влияние на ресурсы/издержки)

Выделяют два наиболее распространенных определения знания. Одно из них довольно специфично и практично, другое - общего характера.

1. Знания представляют собой практическую информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений. Управлять знаниями - значит систематически формировать, обновлять и применять знания с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях.

2. Знания представляют собой слова, факты, примеры, события, правила, гипотезы или модели, которые расширяют понимание процессов и явлений и возможности их практического использования в определенной области деятельности. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к практическому опыту, знаниями и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительную стоимость товаров и услуг.

В конкретном приложении управление знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:

практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний;

придание знаниям потребительского характера таким образом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для пользователя информацию;

создание интерактивного обучающего окружения, где люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

Этапы усвоения новых знаний. Функция управления знаниями охватывает использование различных методов в зависимости от особенностей того или иного этапа организации приобретения и усвоения новых знаний. В табл.2 приводится один из вариантов подразделения данного процесса на этапы.

На этапе «Определить» необходимо установить, какие основные знания имеют решающее значение для успеха. Например, каждой организации необходимы точные знания о запросах и ожиданиях потребителя, товарах и услугах, финансах, технологиях, руководстве, работниках и др. затем определяются соответствующие стратегические возможности и домены знаний. Домены знаний представляют собой специализированные предметы области знаний, в которых признанные специалисты могут продемонстрировать наилучшие результаты. После этого определяется имеющийся уровень компетенции работников в каждой области знаний. Когда определена разница между существующим и необходимым уровнем компетенции, специалисты в соответствующих областях знаний совместно со специалистами по обучению и информационным технологиям могут приступить к созданию обучающих программ и систем обеспечения.

Этап «Определить» нацелен на стратегические проблемы, например какие из основных знаний важны для успеха. Основные (базовые) знания - это совокупность экспертных знаний, инструментов и методов, необходимых для выработки

соответствующих стратегических возможностей для производственной или сервисной специализации. Такие знания должны отражать, поддерживать и ориентироваться на задачи компании, ее ценности и концепции видения. После того как основные знания определены, можно принимать решение об источниках их получения. Базовые знания, выбранные для внутреннего развития, разделяются дальше на домены знаний.

После того как определены соответствующие домены знаний, необходимые для обеспечения основных знаний, возникает вопрос о возможностях. Домены знаний обеспечивают такой рабочий уровень, на котором предприятия формируются не только вокруг структурных форм, называемых центрами экспертных знаний, но и вокруг электронной корпоративной памяти, называемой репозитарий знаний.

Таблица 2. Этапы приобретения и усвоения новых знаний

Этапы	Характеристика этапа
1. Определить	Определение, какие знания имеют решающее значение для успеха
2. Отобрать	Приобретение существующих знаний, опыта, методов и квалификации
3. Выбрать	Формирование потока собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности
4. Хранить	Отобранные знания классифицируются и вносятся в корпоративную память
5. Определить	Знания извлекаются из корпоративной памяти, становятся доступными для использования
6. Применить	Практическое использование знаний при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении
7. Создать	Выявляются новые знания путем наблюдения за клиентами, использования обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследований, экспериментирования, креативного мышления, разработки данных
8. Продать	На основе интеллектуального капитала создаются новые продукты, которые могут быть реализованы вне предприятия

Кроме стратегического аспекта данный этап также затрагивает оперативный вопросы, такие, как: обладает ли работник достаточными знаниями и опытом для достижения высокого результата. Должна быть произведена экспертная оценка профессиональных навыков (знаний, опыта). Существуют два типа оценки: оперативная - рассматривающая текущие навыки и рабочие качества, необходимые для обеспечения практического использования основных знаний, и стратегическая - определяющая, что из практического опыта может быть передано для обеспечения будущих базовых знаний. Следующий шаг- начало создания репозитария знаний для доменов, необходимых каждой организации. Такие домены соответствуют компонентам модели модернизации бизнеса:

Рынок - производство, конкуренция, ценообразование, поставщики, дистрибьюторы, партнеры;

Потребитель - запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, обратная связь;

Продукт - свойства, функциональность, стоимость, качество;

Сервис- маркетинг, покупка, обслуживание и ремонт;

Процесс- производство, выпуск, реализация;

Управление - бизнес- стратегия, методы, структуры, рабочая сила, активы, модернизация;

Работники - работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, оплата труда.

Переходя к этапу «Собрать», необходима приобретать существующие знания, опыт, методы и квалификацию, требуемые для создания доменов выбранных базовых знаний. Для того чтобы стать пригодными к использованию, знания, опыт, компетенция должны быть упорядочены и уточнены. Кроме того, практики должны знать, где и как получить необходимые знания и опыт в виде баз данных и экспертных систем. Для овладения профессиональными знаниями необходимо установить эффективные источники знаний. Например, программы внесения работниками предложений, эксперты доменов и базы данных лучшего практического опыта могут представлять собой ценные источники знаний.

На этапе «Выбрать» рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченный знаний и оценивается их полезность. Эксперты доменов должны оценивать и отбирать знания, которые необходимо включить в корпоративную память. Без механизма фильтрации ценные крупицы знаний потеряются в море данных и информации. Тем не менее важно, чтобы были представлены многообразные точки зрения многочисленных специалистов доменов там, где это необходимо. Изначально должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в корпоративной памяти.

Этап «Хранить» выделяется для того, чтобы отобранные знания классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процессах, клиентах, потребностях рынка, маркетинге, финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. профессиональный интеллект организации должен быть также частью корпоративной памяти. К профессиональным знаниям относятся:

познавательные знания («знаю, что») - мастерское владение базовой дисциплиной, достигаемое профессионалами путем интенсивного обучения и сертифицирования;

прикладное мастерство («знаю, как») - переводит «книжное обучение» в эффективное исполнение. Способность применять правила, относящиеся к определенной дисциплине, для решения сложных реальных проблем. Это наиболее распространенный уровень профессионализма, создающий ценности;

системное понимание («знаю, почему») - знание системы взаимоотношений, причин и следствий, лежащих в основе определенной дисциплины;

личная мотивация творчества («хочу знать, почему») - охватывает волю, мотивацию и настроенность на успех.

Организации, воспитывающие в сотрудниках стремление к знанию («хочу знать, почему»), могут преуспевать в условиях быстротекущих изменений и обновлять свои познавательные знания, прикладное мастерство и системное понимание, с тем, чтобы конкурировать на рынках товаров и услуг. Развивая корпоративную память, можно облегчить обмен знаниями внутри организации, так как новшества, реализуемые в одном ее подразделении, становятся доступными для других подразделений, если они сохраняются в памяти организации. Корпоративная память существует в трех формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде. Для того чтобы использовать знания, хранящиеся в человеческой памяти, они должны быть четкими и упорядоченными. Это значит, что знания должны быть организованы и представлены в различных структурах в репозитарии знаний, так же как данные и информация организуются и представляются в различных типах баз данных. Большая часть таких знаний может быть представлена в электронной форме в виде экспертных систем.

На этапе «Распределить» знания извлекают из корпоративной памяти и становятся доступными для использования. Работники вносят в корпоративную память данные о своих запросах и личных интересах, которая затем автоматически распределяет любую вновь поступающую информацию «подписчикам» либо в электронном, либо в бумажном виде. Кроме того, отдельные люди, группы и отделы часто обмениваются идеями, мнениями, знаниями и опытом на встречах, проводимых лично или с использованием программных средств коллективного пользования (программные средства автоматизации коллективной работы). Важно, чтобы результаты обсуждений, дискуссий и сотрудничества были доступны на этапе получения информации в процессе управления знаниями. Например, разные точки зрения и их логические обоснования должны быть зафиксированы как часть процесса принятия решений, так же как и метод, примененный для принятия окончательного решения.

На этапе «Применить» необходимые знания используются при осуществлении знаний, решении проблем, принятия решений, поиске идей и обучении. Для того чтобы беспрепятственно найти, получить доступ и применить требуемые знания в нужное время и правильной форме, необходим язык запросов. Интегрированные системы «обеспечения деятельности» применяются во многих ведущих компаниях для повышения производительности и возможностей использования знаний работниками. Для обеспечения доступа к знаниям прежде всего необходимо создать понятные системы классификации и навигации для быстрого просмотра и получения знаний. Для своевременного получения требуемых знаний необходимо проактивная система, которая понимает задачу пользователя и условия, отслеживает его действия и определяет, когда необходимо вмешаться для помощи в виде рабочей поддержки или учебного модуля. Пользователи также могут заказать формат, в котором будут представлены знания. Наконец, пользователи могут запросить справочный, консультационный, тестовый и аттестационный модули.

На этапе «Создать» выявляются новые знания с помощью таких средств, как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес - процессов и проектов по рационализации технологических процессов, исследования, экспериментирование, креактивное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Этот этап определяет также то, как получить невербальные, подсознательные знания от экспертов доменов и превратить их в документальные, официальные знания. При этом новые источники знаний должны быть формализованы, зафиксированы в процессе управления знаниями и доступны для пользователей.

На последнем этапе «Продать» на основе интеллектуального капитала создаются новые товары и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.

Возрастание уровня компетенции является главным мерилом объема знаний и степени овладения ими. Компетенция - это основанная на имеющихся знаниях степень понимания того, что необходимо для выполнения работы. Именно на это нацеливается многообразная деятельность, связанная с выполнением функции управления знаниями на каждом из этапов (рис.2)

Рис. 2. Гипотетическая модель возрастания уровня компетенции и качества исполнения работы в зависимости от степени овладения знаниями

Американский экономист Т. Бекмен выделяет наиболее существенные свойства, на которые следует ориентироваться при выполнении работ каждого этапа: повышение эффективности, ориентация на потребителя, усовершенствование и повышение качества, гибкости и адаптации, уровня профессионального опыта и знаний, скорости обучения и внедрения инноваций, наличие инновационной системы, основанной на информационных технологиях, самоуправляемость. Общая структура системы знаний вместе с этапами их преобразования представлена в табл.3.

Таблица 3. Структура системы знаний (по Шееру, 1999)

Вход (ресурсы)	Оператор (преобразование входа в выход)	Выход (результаты)
П ерсонал (человеческий ресурс)	База знаний и жизненный цикл знаний: 1) Постановка цели 2) Анализ потенциала 3) Аккумуляция 4) Развитие 5) Защита и хранение 6) Передача 7) Использование 8) оценка	П оток инновационных продуктов
С истемы обучения и мотивации
И нформация (информационный ресурс)		н о- вые устойчивые, зна- долговременные ния конкурентные преимущества
Т ехника (технический ресурс)
И нформационные технологии
Б изнес- процессы, их состав и технологии
О рганизационная структура (коммуникационная система)		П оток инновационных услуг
Ф инансы (финансовый ресурс)

Проблемы и противоречия. Многие предприятия осознают значение ресурса знаний и управления этим ресурсом в связи с обострением конкуренции и переходом стратегического управления с классической рыночной ориентации на ресурсную. Значительная часть современных корпораций включила управление знаниями в структуру стратегического планирования и управления. Вместе с тем внедрение управления знаниями в практику предприятия во многих случаях оказывается неудачным из-за отсутствия адекватных методов увязки и обработки знаний, а также обеспечения доступа к знаниям соответствующего персонала. На практике используются различные подходы для преодоления возникающих трудностей. Некоторые меры в этой области представлены в табл.4 осуществление функций управления знаниями нередко наталкивается и на определенные трудности технологического свойства, среди которых можно указать на следующие.

Интеграция распространения и использования знаний на практике. Достижение этой цели имеет как культурный, так и технологический аспект. Обмен знаниями и повседневная практика этого обмена возможны только в культурной среде организации, где этот обмен поощряется, признается и вознаграждается. Наилучшим результатом становится превращение обучения в составную часть работы людей. Технологии сотрудничества должны быть доступными, надежными и связанными с оборудованием и программным обеспечением, которым пользуются сотрудники.

Сохранение знаний в наиболее адекватной форме. Важной проблемой управления знаниями является кодификация знаний в такой форме, чтобы сохранялись их отличительные свойства, придающие знанию особую ценность. Даже если знания успешно усвоены и сохранены, фирмы сталкиваются с проблемой содержания базы данных. Для этих целей выделяются специальные сотрудники (библиотекари, редакторы).

Противоречия между необходимостью стандартизации и сохранением специфичности знаний. Сила знания заключена в его специфичности, его корни - в индивидуальном опыте и уникальности ситуации. Но система, обеспечивающие доступность знаний в больших организациях, должны строиться на базе общепринятой терминологии и стандартных процедур.

Окупаемость инвестиций в знания. Решение проблемы окупаемости инвестиций в знания связано с разработкой четких параметров определения стоимости знания. Количественные показатели, такие, как число обращений в базу данных, являются недостаточными ценности знания. Инвестирование капитала лишь в краткосрочные (с обозримым сроком возврата денег) проекты может подорвать возможность реализации проектов, которые обещают отдачу в долгосрочном периоде. Если компании ориентированы на немедленные материальные результаты, то они, скорее всего, лишатся будущих возможностей.

Для освоения и понимания нового знания необходимо время. Людям нужно иметь время для обдумывания того, что они делают, а не бросаться на выполнение работы немедленно и допускать при этом ошибки. Однако многие организации охотно вкладывая средства в технологии глобальных коммуникаций и распространение знаний, с трудом преодолевают стереотипы негативного отношения к предоставлению времени сотрудникам на обдумывание, понимание и усвоение знаний.

Таблица 4. Создание условий для доступа к знаниям

Факторы	Рекомендуемые меры
Функция управления знаниями	Инвестируя капитал в технологии управления знанием, руководство фирмы концентрирует внимание на создании условий, при которых успешно реализуются новые идеи: разрабатывает четкую процедуру управления знаниями, которая открывает доступ к данным, информации, знаниям и идеям, особенно относительно конкурентной среды, в которой фирма работает; поощряет многовариантность развития путем поиска различных интерпретаций одних и тех же данных и информации; не спешит оценивать новые идеи, использует информационные технологии для рассмотрения всех «за» и «против» новых инициатив
Человеческий фактор	Продвижение по службе и творческий рост сотрудников, чьи личные интересы и намерения совпадают с организационной миссией (например, с использованием ценностей и квалификации как критериев оценки) Усиление роли управленческого поведения, которое способствует созданию и поиску знаний, обмену знаниями с другими сотрудниками и инновациями на основе системы поощрений и признания Вооружения менеджеров навыками и знанием, которые создают более благоприятный климат для применения знаний новым, необычным способом, ориентация менеджеров не на руководство, а на обучение и наставление
Лидерство	Привлечение как можно большего числа людей к претворению новых идей, созданию нового знания и развитию навыков Социальный контракт между руководителями и сотрудниками должен быть четко сформулирован и предусматривать, например, технологии обучения с целью обнаружения проблем, которые мешают эффективному обучению, и применения более продуктивных моделей Признание и вознаграждение людей, возглавляющих коллектив, мотивация интереса к необычным решениями в текущей работе, например поощрение руководителей, защищающих оппонентов

2.2 Значение знаний для развития организаций

Организуя работу со знаниями, необходимо провести их дифференциацию. Знания, устанавливающие цель, отвечают на вопрос «зачем?» и используются для определения возможностей формирования целей и ценностей. Систематические знания представляют собой ответ на вопрос «что?» и применяются для анализа причин и синтезирования новых методов и альтернатив. Прагматичные знания отвечают на вопрос «как?», используются в процессах принятия решений и являются фактическими знаниями. Автоматические знания применяются при выполнения заданий автоматически, без осознанного обоснования. Большая часть таких знаний является подсознательной. Выделяют три основных типа знаний. «Укоренившиеся знания» проявляются только в их влиянии на поведение. «Выраженные знания» могут быть сформированы на основании поведения. «Точные знания» могут быть сформированы на основании поведения. «Точные знания» являются знаниями, которые сформированы.

Знания представляют собой ценный ресурс, который многие организации во все большей степени создают, продают и приобретают. Предприятиям приходится решать сложные задачи, которые заставляют их развивать передовые знания и максимально эффективно использовать их, что продиктовано рядом условий:

быстрое, непредсказуемое изменение рыночного спроса предполагает, что компании должны научиться адаптироваться к внешней среде и заниматься обучением на постоянной основе;

глобальная конкуренция требует такого уровня эффективности и новаторства, который может быть обеспечен только при наиболее полном использовании знаний;

современные информационные технологии сделали возможным вовлечение в хозяйственный оборот небольших сегментов рынка и индивидуальных потребителей, создавая жесткую конкурентную среду для удовлетворения специфических запросов потребителя.

Конечно, организации в своей работе всегда опирались на знания того, что делать и как делать, но часто считали это само собой разумеющимся. Возрастают экономическое значение знаний и их основополагающая роль для корпорационного выживания. Современные компании заинтересованы в управлении знаниями, осуществлении значительных инвестиций в создание, сохранение и использование знаний, ставших важнейшим ресурсом. Питер Дракер ввел термин « работник по знаниям» и охарактеризовал знания как «единственное устойчивое конкурентное преимущество».

Крупные организации, оперирующие в глобальном масштабе, рассчитывают с помощью знаний решить проблемы, возникающие из-за их размеров и сложности. Работники подобных компаний обладают гораздо большими знаниями, чем те, которые компания может эффективно использовать. Географическая разбросанность, организационные и культурные барьеры, огромное число групп, субкультур и разнообразие проектов затрудняют обеспечение получения и распространения знаний. Во многих компаниях глубоко укоренившиеся организационные представления и методы работы нередко не дают пробиться новым идеям.

Несмотря на то, что точный денежный эквивалент стоимости знаний в организации не может быть рассчитан, существуют некоторые критерии измерения их экономического значения. Разница между рыночной стоимостью компании и стоимостью ее материальных активов является одним из показателей стоимости нематериальных активов, большинство из которых представляют собой организационные знания. Только от 6 до 30% стоимости компании приходится на активы, упоминаемые в традиционных балансовых отчетах; остальные - нематериальные активы. Вследствие этого 50% инвестиций производственных компаний приходится на нематериальные сферы, такие, как научные исследования и разработки, обучение и др. Многие крупные компании затрачивают на заработную плату большие средства, чем на другие статьи расходов, и платят определенным сотрудникам гораздо больше, чем остальным. Что же приобретает компания, неся такие высокие расходы? Профессиональный опыт и знания, которые вырабатывают эмпирические правила, формируют суждения и направляют поиск моделей и смыслов решений.

Управление знаниями имеет две основные задачи. Перовая задача- повышение эффективности, использование знаний для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат. Вторая- выдвижение инноваций, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и бизнес-процессов. Первая задача получила название «сделай, как надо» или «знания для применения», а вторая - «придумай сам» или «знания для исследования».

Задача «сделай, как надо» делает акцент в основном на том, чтобы знания систематизировались и передавались. Она подразумевает создание технологической инфраструктуры для передачи определенных знаний. При этом принимаются во внимание такие процессы и проблемы, как разработка методов получения и группирования знаний, предоставление возможностей и поощрение обмена знаниями, работа с другими культурными и организационными факторами, которые могут влиять на обмен и использование знаний. Хранилища знаний, научные базы данных и программы управления активами знаний, такими, как патенты, обычно попадают в категорию «сделай, как надо». Они способствуют росту производительности путем сокращения времени, затрачиваемого на поиск знаний, исключения дублирования действий и поиска новых возможностей использования существующих знаний.

Задача «придумай сам» (поощряющая создание новых знаний) предполагает другой подход. Нельзя гарантировать внедрение нововведения и исследования будут иметь невысокую ценность, если вы заранее знаете, что будет обнаружено. Тем не менее, вероятность внедрения нововведений может быть увеличена, если создать условия для совместной работы людей, поощряя творческий риск. Совместное использование инновационных знаний часто подразумевает обмен сложной информацией между людьми, долгое время работающими вместе. Делая существующие знания широко доступными в организации, можно прийти как к инновациям, так и к повторениям - отдельные личности, впервые получившие доступ к существующим знаниям, могут создать новые комбинации идей.

Большинство теоретиков и практиков в области знаний считают, что знания, ориентированные на инновации, имеют большую перспективную стоимость, чем знания, ориентированные на эффективность. Тем не менее, большинство проектов в области знаний ориентировано в большей степени на эффективность и эксплуатацию, чем на исследовательские работы. Такой парадокс нетрудно объяснить. Управление определенными активами знаний кажется проще и конкретнее, чем создание творческой среды обучения, и поэтому более вероятно принесет быстрее измеримые экономические результаты. Ориентация на немедленное действие и практически результат способствует применению существующих знаний, а не созданию новых.

Преуспевающие компании предпочитают концентрировать усилия на том, что они делают лучше всех (т.е. на эффективности), чем на поиске нового продукта или новых методов его получения. Многие, однако, считают, что будущее принадлежит наиболее новаторским, а не наиболее эффективным компаниям. Для создания будущего потенциала организации необходимо ориентироваться не только на решение текущих проблем и получение краткосрочной прибыли. Исследователи управления знаниями, ссылаясь на материалы опросов, отмечают, что 42% корпоративных знаний «заперты» в головах сотрудников и лишь 24% существуют в виде бумажных документов. Обращается внимание и на то, что суммарные потери 500 ведущих компаний США из-за неэффективного управления знаниями составляют 12 млрд. долл. в год.

Особое значение имеет подход к управлению знаниями, который уравновешивает и интегрирует организационные, человеческие и технологические компоненты знаний. Игнорирование элементов человеческого фактора, производственного процесса и технологий порождает различного рода ошибок и провала.

Культура является важнейшей проблемой в сфере знаний, поскольку человеческий фактор (т.е. поведение, ценности, уровень связей или изолированности внутри организации) определяет уровень управления знаниями. Любая инициатива, пренебрегающая данным фактором, вполне вероятно, окажется неосуществимой. Человеческие отношения и доверие некоторые исследователи называют «социальным капиталом». Доверие, определяемое как «ожидаемая взаимность», дает уверенность в том, что усилия, направленные на помощь другим, будут признаны и оплачены. Доверие позволяет снижать операционные затраты и является основой экономического роста. Когда доверие теряется, его трудно восстановить.

Время, проведенное вместе, укрепляет доверие и помогает людям развивать сплоченность, что необходимо для создания социального капитала. Единый язык общения и общее понимание содержания и направления деятельности позволяют людям работать вместе. Какая- то часть этой общности может быть обеспечена руководством и глубинными корпоративными убеждениями, но сплоченность людей зависит от непосредственно разделяемых ими мыслей и опыта. Здоровая среда обмена знаниями принимает все ошибки и учится на них, вместо того чтобы наказывать за них или скрывать их. Культура, в основе которой лежит страх, не поощряет ни творчество, ни сотрудничество.

Говоря о человеческих компонентах знаний, следует обратить внимание на организационное обучение, ставшее частью работы. Компании, будучи децентрализованными, с жестокой внутренней конкуренцией и противостоянием, учатся в настоящее время коммуникации и сотрудничеству. Они создают долгосрочные университетские программы. Имеются примеры превращения университетов в виртуальную систему, обеспечивающую доступное для всех обучение в глобальном масштабе.

Велико влияние лидеров на организационную культуру и обучение. Руководители высшего звена должны постоянно проводить в жизнь культурные перемены. Они должны быть агентами перемен, ответственными за то, чтобы компания стала ведомой знаниями. Лидеры могут иметь мощное влияние на организационную культуру, если они будут доводить до своих сотрудников планы в области развития и распространения знаний. Современные системы управления знаниями, по существу, пересекают организационные границы, усиливая коммуникации и трансформируя местное знание в организационное.

Какие процессы позволяют создавать возможность распространения и использования знаний? Поскольку доступность информации (особенно в больших организациях) является главной проблемой, совершенствование процесса доступа к знаниям и их распространения является целью многих проектов. Несмотря на то что доступность информации подразумевает необходимость стандартного подхода к знанию, слишком близкая похожесть несет угрозу нестандартному знанию. С другой стороны, ценность знания часто заключена в его специфическом содержании и особой точке зрения. Чтобы сохранить эффективность управления знаниями, процессы управления должны быть гибкими и способными уравновешивать эти противоположности.

Что касается технологических компонентов знаний, то технология не может одна разрешить возникающие проблемы или создать среду обмена знаниями. Вместе с тем велик соблазн сконцентрировать внимание на материальной, технической части управления знаниями и игнорировать трудные организационные проблемы. Внедрить технику для групповой работы гораздо легче, чем развивать культуру сотрудничества, а отдельные менеджеры до сих пор полагаются на то, что необходимая технология выполнит большую часть работы. Вместе с тем технология вторична по отношению к человеческому и организационному факторам.

Поскольку эффективность управления знаниями зависит от успешной интеграции людей, процессов и технологий, недостаточный уровень развития любой из этих областей может ограничить распространение и использование знаний. В результате могут возникнуть проблемы - от некоторого снижения эффективности работы до катастрофы государственного уровня.

Существенно расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции, меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работников, между источником и получателем блага. Знания исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу для непрерывного обмена информацией с участием, как ее создателей, так и пользователей. Базовое образование, профессионально- техническая подготовка и квалификация, повышение уровня профессиональных навыков и знаний в соответствии с потребностями рынка труда, а также поддержка развития новаторского мышления имеют важное значение для экономического и технического прогресса в процесса в процессе создания информационного общества, основанного на знаниях.

Следует специально выделять так называемые организационные знания, на которых основаны способности организации к изменениям с целью выживания и развития. Организационные знания развиваются благодаря знаниям каждого сотрудника и включают спектр принципов, правил, методов и навыков, обеспечивающих деловую активность организации и ее кадровый потенциал. Структура организационных знаний включает практические, теоретические, стратегические, коммерческие и производственные знания. Они составляют интеллект организации, основанный на информационных технологиях, технологиях принятия решений и скорости восприятия нововведений. Организация собирает информацию, выстраивает умозаключения и генерирует новые знания с целью повышения качества выпускаемых изделий и удовлетворения запросов потребителя.

Рис. 3.

На приводимой схеме (рис. 3) сделана попытка в концентрированной форме показать характер и направленность революционных изменений в технологиях, организации и лидерства в начале XXI века, оказывающих определяющее влияние на управленческую деятельность и овладение знаниями в различных областях. В результате использования новых информационных и телекоммуникационных технологий скачкообразно повесился уровень взаимосвязей в рыночной среде. Резко «сжалось» время удовлетворения любых общественных потребностей. Научно- технический прогресс стал реальной движущей силой развития производства, в крупных масштабах нарастают инвестиции в наукоемкие отрасли.

Происходит интеграция материального и нематериального производства, поскольку высокие технологии во все большей степени распространяются в сфере услуг, а материальная сфера, в свою очередь, является крупнейшим потребителем специализированных услуг. Лавинообразно расширяется электронная коммерция - договорные отношения (купля-продажа, поставки, соглашения, факторинг, лизинг, инвестиционные контракты, банковские услуги и др.), осуществляемые только в электронной форме, без посредства бумажных носителей. Новые стратегии корпораций (деловое партнерство и кооперация) нередко вытесняют ожесточенную конкуренцию.

Таким образом, под влиянием этих и других факторов в управлении происходят новые, нередко революционные изменения. В разных масштабах и модификациях рождаются горизонтальные структуры, сетевые организации, «внутренние рынки» корпораций, виртуальные системы. Значительно возрастают требования к профессиональной подготовке и роли руководителей, их поведению, умениям и интеллектуальному потенциалу. В этих условиях овладение знаниями, их распределение и использование становятся главным источником и ключевым фактором развития материального и нематериального производства, обеспечения устойчивого экономического роста. Отметим, что управление новыми знаниями и новые знания в области управления являются взаимосвязанными факторами, призванными фундаментально изменить эффективность в XXI веке. Взаимосвязь знаний, обучения и базовой компетенции организации представлена на рис. 4.

Знания

(явные и неявные)

Генерирование групповое представление

Формализованный запас

Распространение, координация

генерирование

Базовая компетенция

Рис. 4. Знания, обучения и базовая компетенция организации

На знаниях базируются хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынки. Отсутствие информации приводит к краху рынков и препятствует их созданию. Вот почему обеспечение приспособляемости управления знаниями к новым условиям является одной из важных задач современного руководителя. Источниками мобильности становятся способность к перемене профессии, культурной и общественной среды, образование и пожизненное обучение индивида. На первый план выходит использование образовательных технологий, например, с помощью дистанционного обучения.

Центральная задача функции управления знаниями состоит в том, чтобы выявлять и дополнительно использовать ресурсы, имеющиеся в организации, путем постоянного поиска передового опыта. Организации обычно используют такие виды знаний, как профессиональные знания и практический опыт работников, творческие решения и др. Чтобы стать компанией, основанной на знаниях, организация должна создать «спираль знаний», где неизвестные (неявные) знания должны быть выявлены и распространены, чтобы стать частью индивидуализированной базы знаний каждого работника. Спираль возобновляется всякий раз для подъема на новый уровень, расширяя базу знаний, применимых к разным областям организации. Важную роль в этом играют современные информационные технологии. Отметим, что в отличие от информационного управления управление знаниями направлено на придание дополнительной ценности информации с помощью ее фильтрации, синтеза, обобщения и представления в необходимом виде. Этому должны содействовать открытость управления и доверие.

Способность организации воспринимать знания, распространять их и действовать согласованно на основе этих знаний определять ее способность обучаться. Потенциальное использование организационного обучения или системы распространения знаний часто ограничены как техническими факторами, так и культурными условиями. В последнее десятилетия широкое распространение в мире получили концепция и практика непрерывного образования как комплекс мер, дающий возможность человеку учиться на протяжении жизни по принципу «ценно любое образование, в любом месте, в любое время и любого содержания». Признано, что целесообразным является распределение образовательных ресурсов индивида в течение всей жизни, а не их концентрация в строго определенный период. Это предполагает формирование системы непрерывного образования с учетом самообучения при консультационно-методической поддержке (организация сети открытых университетов, дистанционного обучения и др.).

Обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможностей использования новых организационных моделей и методов с учетом конкретных ситуаций и особенностей хозяйствующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.

2.3 Способы получения знаний

Самый обсуждаемый вид знания — знать что. Он уделяет основное внимание информации. Другой, не менее важный вид знания, — это знать как. Он уделяет основное внимание процедурам и стратегиям. Мерилом знать как, или ноу-хау, является не обладание богатством содержания, а владение навыками.

Мы можем получать подлинные знания одним из трех способов: из личного опыта, из наблюдения и из сообщения других людей. Первый способ — самый надежный, но, как мы увидим, он далеко не безупречен.

1. Опыт. Мы не просто приобретаем новый опыт и храним его герметично упакованным в своем уме. Мы сравниваем его с прошлым опытом, классифицируем, интерпретируем и оцениваем, пытаемся его понять. Все эти процессы могут протекать вполне неосознанно, без нашего ведома. И любое нарушение в них делает представление о нашем опыте иным, нежели то, с чем мы столкнулись в действительности.

Например, для каждого из нас детство было этапом нашего развития. У большинства из нас никогда не возникала мысль о ком-нибудь, у кого не было детства, поэтому мы легко и охотно верим, что детство существовало всегда.

Из-за того что наши восприятия приобретаются нами не пассивно, а на них оказывают воздействие наши эмоциональные состояния и умственные процессы, они редко в точности отражают реальность. Временами же, на деле, они серьезно искажают реальность.

2. Наблюдение. Не вызывает сомнений, что вести точное наблюдение возможно, но мы порой не удосуживаемся это делать. Часто мы смотрим на мир сквозь очки, окрашенные нашим опытом и убеждениями. Если мы убеждены, что черные более спортивны, чем белые, то мы, скорее всего, будем «видеть», что в баскетбольном матче конкретный черный спортсмен переигрывает белого спортсмена — даже если этого не происходит. Если мы убеждены, что итальянцы вспыльчивы по натуре, мы, скорее всего, «увидим», как итальянец демонстрирует угрожающие жесты и готовится ударить другого человека, когда наблюдаем за ним в оживленном споре, — даже если эти жесты в реальности не выражают враждебности. Как именно такие искажения наблюдения происходят, может объясняться следующим образом:

Прежде чем мы увидим мир, нам о нем рассказывают. Прежде чем мы попробуем большую часть вещей, мы их воображаем. И эти предубеждения, если образование не наделит нас исключительной проницательностью, властно управляют всем процессом восприятия. Они маркируют определенные объекты как знакомые или незнакомые, подчеркивая различие, так что едва знакомое видится как хорошо знакомое, а чуть-чуть незнакомое как совершенно чуждое. Они пробуждаются слабыми сигналами, которые могут варьироваться от реального признака до смутной аналогии. Пробужденные, они наполняют новое видение старыми впечатлениями и проецируют в мир то, что было восстановлено в памяти.

3. Сообщение. Этот источник знания охватывает большую часть того, чему нас учат родители и учителя, что мы слышим в выпусках новостей и о чем читаем в книгах и журналах. Большинство людей, которые предлагают нам идеи, бесспорно, стараются учить нас добросовестно и не дезинформируют нас намеренно; они сами убеждены в том, что рассказывают нам. Тем не менее, поскольку они люди и потому могут ошибаться, вероятно, что значительная доля того, чему нас учат, по крайней мере, отчасти неверна.

Интересный пример того, насколько высок показатель ошибок, проникающих в выпуски новостей. Первоначальное сообщение в новостях и действительные факты расходятся, так как не всегда говорят проверенные факты (подробности выясняют у зевак или полицейских, другими словами, от людей, чье знание слагалось из обрывков фактов и слухов, которыми они обменивались).

Ошибки иногда происходят из-за простой небрежности.

А как насчет журнальных статей и книг? Расследования в них проводятся более тщательно, чем в газетных статьях, и поэтому они должны быть более точными. Хорошо известно, что, скорее всего, будут написаны вторичные исследования, чтобы найти согласие с общепринятыми убеждениями и предрассудками.