Кейс 1. Образ турфирмы по предоставлению услуг по бронированию

3. Разработка модели существующего бизнеса.

Это сводится к решению следующих задач:

1. Описать существовавшие бизнес-процессы с достаточной степенью детализации.

1. Выбрать критические факторы успеха.

2. Выбрать бизнес-процессы для реинжиниринга.

На момент принятия решения о реинжиниринге бизнес-процессов, в компании можно было выделить следующие бизнес-процессы (БП).

БП 1. Анализ рынка. Наблюдение за конкурентами.

В компании есть специалист, который осуществляет регулярный анализ и мониторинг рынка. Руководство достаточно оперативно и точно имело соответствующую информацию.

Основными конкурентами ТК «Сто дорог» являются туристические компании «Выбор» и «Митра-тур».

Таблица 1

Сравнительный анализ основных показателей деятельности

предприятий-конкурентов ТК «Сто дорог»

Показатели деятельности	ТК «Сто дорог»	ТК «Выбор»	ТК «Митра-тур»
Виды деятельности	оказание туристических услуг и услуг информационного характера	оказание туристических услуг	оказание туристических услуг
Цены	Средние	Средние	Высокие
Уровень качества, в баллах	8	7	6
Виды рекламы	Наружная, реклама в СМИ	Наружная, реклама в СМИ	Наружная, реклама в СМИ
Доля на региональном рынке туристических услуг, %	17,6	15,4	9,4

Произведя сравнение по конкурентным преимуществам, можно отметить, что преимущества ТК «Сто дорог» по сравнению с конкурентами следующие: предприятие предлагает высокое качество обслуживания потребителей, доступность цен (варьирование на разные классы клиентов).

К «минусам» предприятия можно отнести недостаточную рекламу товаров и услуг. Конкурентные преимущества ТК «Сто дорог» можно представить в виде сравнительной таблицы (табл. 2).

Таблица 2

Сравнительная оценка конкурентных преимуществ предприятий-конкурентов

Предприятия	Достоинства					Недостатки
	доп. услуги	работа с произво-дителями	широкий ассорти-мент	ориентир на качество	гибкая ценовая политика	недоста-точно рекламы	не проводят-ся маркет. исследо-вания	не проводит-ся стимул. сбыта
ТК «Сто дорог»	*	*	*	*		*	*
Итого	4 балла					2 балла
ТК «Выбор»	*		*	*		*	*	*
Итого	3 балла					3 балл
ТК «Митра-тур»	*			*	*	*	*	*
Итого	3 балла					3 балла

Проанализировав данные табл. 2, можно сделать вывод о том, что предоставление услуг в ТК «Сто дорог» отличаются высоким качеством, доступными ценами, достаточно богатым выбором, но и недостаточной рекламой, отсутствием маркетинговых исследований.

Наибольшим конкурентным преимуществом обладает по данным табл. 2 исследуемое предприятие, имеющее 4 балла из 5 возможных по достоинствам, и 2 балла по недостаткам. ТК «Выбор» и «Митра-тур» имеют равное количество баллов: по достоинствам - 3 балла, по недостаткам - 3 балла.

Недостатки. Работники подразделения часто подключались к выполнению БП 10, БП 11, БП 12.

БП 2. Выбор поставщиков турпродукта.

На основе анализа рынка, выбор поставщиков производился руководством. Ряд поставщиков, благодаря связям с руководством, работали в компании давно и связи с ними были хорошо налажены.

БП 3. Сертификация турпродукта и туруслуг.

Исключительно важный процесс. В области туруслуг сертифицируется и лицензируется абсолютно все: деятельность компании, каждый вид турпродукта, причем лицензии - срочные и требуют возобновления практически ежегодно.

Для оперативного прохождения данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим БП в компании занимаются лично первый руководитель и его заместитель.

БП 4. Реклама.

Продажа турпродукта - специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов продажи турпродукта).

БП 5. Выбор и обучение менеджеров по продаже турпродукта.

Кандидатуры менеджеров по продаже турпродукта подбираются руководителями отдела туров по России и загрантуров и утверждаются руководством после собеседования.

БП 6. Обучение сотрудников.

Учитывая сложность турпродукта, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.

Недостаток: нет продуманной программы.

БП 7. Обслуживание клиентов.

Им занимаются менеджеры по продажам турпродуктов.

БП 8. Разработка новых услуг и предложение новых турпродуктов.

До принятия решения о реинжиниринге был разработан только один новый турпродукт. Процессом руководил лично первый руководитель.

Недостаток. Процесс был не структурирован и не систематизирован.

БП 9. Маркетинг и продвижение компании.

В том специфическом бизнесе, которым занимается компания, главным элементом маркетинга и продвижения компании являются специализированные ярмарки и выставки. Участие в выставках позволяет компании не только показать свои новые турпродукты, но и работает на повышение имени (имиджа) фирмы. С учетом высокой конкуренции на рынке, покупатель все чаще предпочитает иметь дело с известной компанией, зарекомендовавшей себя на рынке, осуществляющей качественное обслуживание.

Процессом руководит директор фирмы.

БП 10. Отработка запросов на путевки.

До реинжиниринга процесс был не структурирован. Подготовкой предложения занимался отдел продаж, даже когда вся информация имелась в наличии.

Не был отработан процесс получения, анализа и передачи запросов, формирования и ведения архива фирмы.

БП 11. Обработка заказа на путевки.

Это важнейший процесс, включающий закупку, доставку и страховку турпродукта.

Недостатком является то, что часто процесс растягивается на несколько месяцев.

До реинжиниринга процесс был не структурирован и систематизирован. Как правило, каждый заказ курировал кто-то из менеджеров по продажам. В результате часто происходили нестыковки, на устранение которых тратилось очень много времени.

БП 12. Формирование базы данных на основе Интернет - технологий.

Это - вспомогательный бизнес-процесс, но очень важный. Бухгалтер сформировал и сопровождал базу. Однако работа проводилась нерегулярно из-за отсутствия времени, и не было выработано идеологии формирования базы данных. Поэтому наблюдалась бессистемность в ее формировании.

2) Выбор критических факторов успеха (КФУ). представляет определение небольшого числа целей более низкого уровня, которые вытекают из главных целей, заявленных в миссии и стратегии компании. Они являются критическими по отношению к успешной деятельности организации. По-настоящему критическими эти факторы становятся, когда без каждой отдельной цели более низкого уровня невозможно достичь миссии.

Для компании были определены следующие КФУ:

КФУ 1. Высокое качество поставляемых услуг.

КФУ 2. Наилучшее соотношение цена\качество (то есть, достаточно низкая цена при хорошем качестве).

КФУ 3. Отличные поставщики турпродукта.

КФУ 4. Высокий уровень удовлетворения покупателей.

КФУ 5. Высококачественный сервис.

КФУ 6. Квалифицированные и мотивированные сотрудники.

КФУ 7. Новые турпродукты, отвечающие требованиям рынка.

КФУ 8. Возможности для организации нового бизнеса.

Кейс 2. КФУ для турфирмы

3) Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга.

Используя таблицу (приложение 1), можно определить связь между БП и КФУ. Рассматривая каждый КФУ, необходимо отмечать те БП, которые необходимо выполнять особенно хорошо, если мы хотим достичь этого КФУ.

После выполнения этой процедуры для каждого КФУ, необходимо затем рассмотреть каждый процесс, сосчитать число КФУ в нем. Затем должна быть дана оценка каждому процессу. На этом основании производится выбор бизнес-процессов для реинжиниринга .

Оценив все процессы, компанией было выявлено, что бизнес-процесс 12 выполняется неудовлетворительно. Вместе с тем, хорошее выполнение этого процесса чрезвычайно важно для удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому в дальнейшем в проекте будет рассмотрен реинжиниринг бизнес-процесса 12.