3.1. Мероприятие по совершенствованию предоставления ритуальных услуг в похоронном доме «Анубис»

Для улучшения качества предоставления услуг в похоронном доме Анубисе необходимо улучшить организацию предоставления банкетных залов и организацию проведения обрядов.

Для улучшения организации предоставления банкетных залов необходимо:

• увеличить ассортимент предлагаемого меню;

• расширить посадочные места.

Также можно добавить такие дополнительные услуги как:

• детскую комнату;

• Wi-fi;

• услуги сейфа (камера хранения).

Для улучшения организации проведения обрядов можно улучшить их ассортимент. Кроме предоставления услуг по проведению христианских обрядов, можно расширить ассортимент с помощью католических и мусульманских обрядов.

К таким видам католических обрядов можно отнести:

• панихиду;

• проведение заупокойной службы.

К таким видам католических обрядов можно отнести:

• омовение;

• обмывание;

• чтение Корана во время похорон.

3.2. Мероприятие по совершенствованию предоставления ритуальных услуг Украины

Для цивилизованного развития отрасли Союз похоронных организаций и крематориев определил пути и направления первоочередных задач:

• Управление отраслью; 

• Совершенствование нормативной базы.

Необходимо сформировать единую систему управления отраслью на всех уровнях. Так же необходимо установить персональную ответственность руководителей указанных органов управления за состоянием и развитием отрасли на местном, региональном уровне и по стране в целом.

В числе первоочередных мер должна быть осуществлена разработка и принятие новой редакции закона Украины «О погребении и похоронном деле».

Необходимо сформировать нормативно-правовую базу отрасли по таким вопросам как:

• порядок выделения земли под кладбища;

• порядок создания новых кладбищ; 

• порядок создания крематориев; 

• создание похоронных комплексов; разработка технического регламента «Безопасность объектов, оборудования, инструмента, материалов похоронного назначения»;

• создание национального стандарта «Единые термины и определения в ритуально-похоронной сфере».

Так же необходимо улучшить правила предоставления ритуально-похоронных услуг и правила работы кладбищ и крематориев.

Среди главных реформ - повсеместный контроль над процессом захоронения. Теперь хоронить жителей города можно будет лишь со свидетельством о захоронении, выданным городским ритуальным бюро. Оно же дает право и на могилу. А все умершие обязательно будут вноситься в реестр муниципальной книги города, что весьма облегчит работу правоохранителей при розыске без вести пропавших и убережет документы умерших от мошенников.

Еще один плюс реформирования - пополнение городского бюджета. Ведь договором, который должны заключать частные ритуальные фирмы с городским бюро, предусмотрены отчисления от средств, которые население платит за услуги фирмам. Так что узаконенные отношения будут пополнять городскую «копилку».

Согласно действующему законодательству Украины, каждому человеку гарантируется минимальный перечень ритуальных услуг, в том числе и погребение. Коммерческие службы как и раньше, будут оказывать услуги. Но только после того, как заключат договор с городской «Ритуальной службой». Это, кстати, будет гарантировать и качество похорон, и надлежащее отношение к праху.

Намерено коммунальное предприятие навести порядок и на самих кладбищах, как действующих, так и закрытых. А еще - убрать ритуальную атрибутику, которую, нарушая все законы этики, продают прямо в больницах города. А заодно и принять меры к работникам медучреждений, навязывающим людям «товар» в обмен на справку о смерти. 

Необходимо так же развитие государственно-частного партнерства в ритуально-похоронной сфере. Целью участия в государственно-частных партнерствах является привлечение частных инвестиций. 

Основными направления партнерства должны стать:

• формирование нормативно-правового обеспечения отрасли;

• финансирование при создании объектов ритуально-похоронного назначения;

• использование (эксплуатация) объектов ритуально-похоронного назначения. 

Так же следует ввести многоуровневую систему подготовки кадров. Данная система должна включать следующие пункты:

• высшее профессиональное образование;

• среднее профессиональное образование;

• начальное профессиональное образование;

• дополнительное профессиональное образование, в том числе: повышение квалификации работников, профессиональная переподготовка, послевузовское образование.

Особое внимание нужно уделить обучению работников контактной зоны, т.е. непосредственно взаимодействующих с заказчиком (потребителем). Учитывается специфика похоронного обслуживания – крайне высокая степень профессиональной и моральной ответственности, тяжелое психо-эмоциональное состояние родных и близких умершего, оперативность организации похорон, протокольные и этические требования и т.д.

К таким категориям кадров можно отнести:

• приемщиков заказов (агентов);

• организаторов похорон – церемониймейстеров;

• приемщиков заказов на кладбищах (в крематориях);

• смотрителей кладбищ (колумбариев);

• инспекторов по работе с населением;

• озеленителей объектов похоронного назначения;

мастеров по благоустройству

ВЫВОДЫ К РАЗДЕЛУ І І І

1. Для улучшения качества предоставления услуг в похоронном доме Анубисе необходимо улучшить организацию предоставления банкетных залов и организацию проведения обрядов. Для улучшения организации предоставления банкетных залов необходимо увеличить ассортимент предлагаемого меню и расширить посадочные места, а также использовать различные виды дополнительных услуг. Для улучшения организации проведения обрядов можно улучшить их ассортимент. Кроме предоставления услуг по проведению христианских обрядов, можно расширить ассортимент с помощью католических и мусульманских обрядов.

2. Необходимо сформировать единую систему управления отраслью на всех уровнях. В числе первоочередных мер должна быть осуществлена разработка и принятие новой редакции закона Украины «О погребении и похоронном деле». Так же необходимо улучшить правила предоставления ритуально-похоронных услуг и правила работы кладбищ и крематориев. Среди главных реформ - повсеместный контроль над процессом захоронения. Необходимо так же развитие государственно-частного партнерства в ритуально-похоронной сфере.

Выводы

Выполнив, данную курсовую работу, мы можем сделать следующие выводы.

Мы рассмотрели особенности похоронной сферы Украины и выявили, что они условно подразделяются на три группы особенности предоставляемых услуг (ограниченность фирм, умеренная и сдержанная реклама); особенности заказчиков (находится в стрессовой ситуации, не знает содержание услуги); особенности материально-технических объектов и хозяйствующих субъектов отрасли (особенности кладбищ, катафалков и погрузочно-разгрузочных работ).

Изучив, состояние отрасли ритуально-похоронного обслуживания и ее проблемы мы выявили, такие проблемы как нехватка земельных участков, только 70% мест захоронений благоустроены. Так же нахватает крематориев. На практике происходят различные манипуляции с законом. К таким манипуляциям относят несоблюдение санитарно-гигиенических норм при перевозке тела умершего. Иногда «перевозчики» сами находят умершего, что происходит из-за того что за финансовое вознаграждение, некоторые из медперсонала «сливают» информацию о смерти человека определенной фирме. Так же не проведено комплексной и масштабной инвентаризации кладбищ.

Далее мы исследовали организацию предоставления ритуальных услуг на примере одесского похоронного дома «Анубис».

Исследовав, технологию предоставления ритуальных услуг мы узнали, что предоставление ритуальных услуг условно делится на две части: услуги по организации и проведению похорон; услуги по уходу за кладбищами. Для оценки качества ритуальных услуг используют следующие основные методы контроля как визуальный, аналитический, измерительный и социологический.

Для оценки качества ритуальных услуг компания «Анубис» использовала социологический метод. При проведении опроса было выявлено что 92% потребителей были довольны организацией и проведением ритуальных услуг. Остальные же 8% потребителей давали отрицательные отзывы о организации предоставления банкетных залов и при проведении обрядов.

Далее мы ралли рекомендации для похоронного дома «Анубис» и для улучшения сферы

Для улучшения качества предоставления услуг в похоронном доме Анубисе необходимо улучшить организацию предоставления банкетных залов и организацию проведения обрядов. Для улучшения организации предоставления банкетных залов необходимо увеличить ассортимент предлагаемого меню и расширить посадочные места, а также использовать различные виды дополнительных услуг. Для улучшения организации проведения обрядов можно улучшить их ассортимент. Кроме предоставления услуг по проведению христианских обрядов, можно расширить ассортимент с помощью католических и мусульманских обрядов.

Для улучшения качества обслуживания в сфере ритуального обслуживания необходимо сформировать единую систему управления отраслью на всех уровнях. В числе первоочередных мер должна быть осуществлена разработка и принятие новой редакции закона Украины «О погребении и похоронном деле». Так же необходимо улучшить правила предоставления ритуально-похоронных услуг и правила работы кладбищ и крематориев. Среди главных реформ - повсеместный контроль над процессом захоронения. Необходимо так же развитие государственно-частного партнерства в ритуально-похоронной сфере.