Э Изменение в знаниях Изменение установок Изменение поведения ффект коммуникаций

рис. 79

Общение Люди, пока учат других, учатся сами. (Сенека). Пример: Пока объяснял, сам понял, а они не поняли.

Лекции, семинары, доклады, информаци-онно-аналитиче-ские сообщения, беседы, консульта-ции, уроки, зачеты, рефераты, курсовые и дипломные работы

Беседа,

митинг, речь-напутствие,

пресс-конферен-ция, дебаты,

Брифинг, реклама, собрание, консульта-ции, тренинг

Призывающая речь,пресс-конференция,

дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие,

комплимент, беседа, презентация, круглый стол

Рамочная,

Торжествен-ная, траурная речь, тост, церемония, обряд, праздники, посвящения, чествования, презентации и торждественные собрания

Речь по специальному поводу, презентации,

беседы и собрания, рассказ о ситуации, фирме, человеке,

брифинг, мозговой штурм, синектика, видео, анализ проблем и последствий,

лозунги, призывы

Ожидаемый результат

Рис. 80

Элементы делового общения

Функции

Содержание

Стороны общения

Манера и стиль общения

Зависит от намерения и ожидаемого результата

1.Внутренняя затрагивает особенности личности,

2.Внешняя,

поведенческая

Творчески-продуктивный, подавляющий, дистанционный, прагматически-деловой, популистский, заигрывающий, превентивный, дружеский

9 правил Гисберта Бройнига для успешной вербальной коммуникации

1. Конструкция предложения

2. Короткие предложения

3. Голос

4. Паузы

5. Качество и количество словаря

6. Использование чаще глаголов, а не существительных

7. Активная форма глагола

8. Использование согласительных высказываний

9. Однозначное толкование слов

рис. 81

Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.( пер. с нем.)

Пример проведение занятия по темам: Тезаурус , Симпозиум

В деловой коммуникации обмен идет чаще всего в форме вопросов:

Вопросы могут быть:

• информационные для сбора сведений;

• контрольные для проверки;

• для ориентации;

• подтверждающие;

• ознакомительные;

• однополюсные (для выигрыша времени и

для выяснения, поняли ли друг друга);

• встречные;

• альтернативные ( возможность выбора);

• направляющие;

• провокационные;

• вступительные;

• заключающие.

Для переговоров и торгов используют вопросы:

• о мнениях партнера;

• о фактах его работы;

• наводящие;

• вопрос о согласии;

• вопрос- объяснение;

• суммирующий вопрос-мнение;

• вопрос, связанный с поиском ориентиров и предложений;

• вопрос- заявление;

• вопрос о скрытом препятствии.

При некорректных вопросах и поведении следует:

• ответ вопросом на вопрос;

• переадресовать вопрос;

• игнорировать;

• перевод разговора на другую тему;

• показать, что есть« срочное дело»;

• демонстрировать полное непонимание ситуации;

• юмор вместо ответа;

• негативная оценка самого вопроса;

• прием бумеранга;

• подхват реплики

Коммуникации рассматривают как специфический обмен информацией, как процесс передачи ее эмоционального и интеллектуального содержания. Они предполагают обратную связь и понимание. Интеракция – это организация взаимодействия между людьми, предполагающая взаимную связь и воздействие друг на друга с взаимными изменениями.

17.3.Процесс коммуникации между людьми включает в себя:

отправление информации с формулировкой ее значения, способ отправления, кодирование информации и каналы отправки, прием информации, ее восприятие и интерпретация с оценкой, ответ на принятую информацию. На каждом этапе возможно искажение информации.

Межличностная коммуникационная сеть – соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков определяет также отношения власти, контроля и состоит из:

• Вертикальных от верхнего уровня к нижнему по иерархии и наоборот,

• горизонтальных от одного субъекта управления к другому на одному ровне управления;

• диагональных связей (с другими начальниками и с другими подчиненными) в пределах деятельности.

Условиями эффективного взаимодействия и общения являются: равенство психологических позиций субъектов независимо от социального статуса, равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга, равенство в психологической взаимной поддержке. Стиль коммуникаций – это способ, с помощью которого человек предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

17.4.Стиль коммуникации имеет два составляющих его элемента, дающих

разнообразие стилей межличностных коммуникаций:

• открытость по отношению к другим и

• адекватность обратной связи (раскрытие своих мыслей и чувств другим).

Разнообразие стилей межличностных коммуникаций зависит от силы обратной связи, эмоций, не способствующих установлению коммуникаций, уровня открытости, Получение информации без использования слов, как системы кодирования, называется невербальной коммуникацией, которая включает такие элементы как: движение тела (жесты, движение глаз, поза и др.), личные физические качества, речь, использование факторов среды и территории, время.

В деловой коммуникации могут ставиться следующие вопросы: информационные для сбора сведений; контрольные для проверки и ориентации; подтверждающие; ознакомительные; для выигрыша времени и для выяснения понимания друг друга; встречные; альтернативные, направляющие; провокационные; вступительные; заключающие. Эти факторы используют в процессе переговоров , при заключении сделок и т.д. Причины провала переговоров: взаимное недоверие, манипуляции, отсутствие моральных тормозов.

Плохие коммуникации, общеорганизационные проблемы, неудобные часы работы, личность руководителя и ее властные проявления, низкий уровень зарплаты, ненужные ритуалы, изоляция от поддержки коллег, трудные клиенты, повышенная ответственность, недостаток полномочий и др. являются причинами стрессов.