10 «Не» в процессе слушания

• Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат.

1.Не перебивайте собеседника без надобности.

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.

5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.

9. Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию.

10.Не делайте поспешных выводов.

Невербальная коммуникация

• Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его

• Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете)

Мы часто совершенно неосознанно больше доверяет интонации, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает.

Особенности невербальной коммуникации

• Невербальная коммуникация

“Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первому (Эмерсон).

Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, поддержка человеку, выраженная словесно, подчеркивается прикосновением к нему, пожиманием руки, объятием)

• Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете, смотрите в сторону, думаете о своих проблемах)

• Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое. (Собеседнику говорят “о погоде”, а на речевом уровне происходит коммуникация, касающаяся отношений между этими людьми).

Виды выразительной невербальной коммуникации

1. Мимика и визуальный контакт

• Выражение лица

• Динамичность выражения лица

• Улыбка

• Направление взгляда

• Частота взгляда

• Выражение глаз

2. Проксемика. Пороксемика исследует, каким образом человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, а положение относительно них и ориентацию в пространстве.

3. Позы и жесты (кинесика – движение тела)

• Под движениями понимают перемещения в пространстве всего тела, а под жестами -движения различных частей тела. Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему.

4.Паралингвистические особенности невербального общения

• Громкость и высота звука

• Темп речи

• Ритм речи

• Пауза

• Интонация

Интерактивная сторона общения

Действие – главное содержание общения.

Описывая его, мы чаще всего используем термины действия: «он на меня давил; он подстроился под меня;

Типы взаимодействия. Сетка Томаса

Конкуренция	Сотрудничество
Игнорирование	Приспособление

Особенности стратегий

Принуждение Девиз: «Сильный всегда прав»

/соперничество

Цель: победить, навязав партнеру свои условия

Высокая активность в отстаивании собственной позиции. Игнорирование интересов партнера. Недоверие партнеру. Требования уступок от партнера в качестве условия продолжения переговоров. Использование угроз, манипулирование.

Компромисс Девиз: «Лучше полбулки, чем ничего»

Цель: получение минимально приемлемого для обеих сторон

результата

Активность в поиске варианта примирения позиций. Сужение угла зрения на интересы сторон и варианты решения. Выдвижение требования взаимных уступок как нормы переговорного процесса. Ориентация на скорое решение проблем.

Уход Девиз: «Проблема решится сама собой»

Цель: естественное решение проблемы без моего участия

Отказ от активности по обсуждению интересов и поиску вариантов решения проблемы. Неподкрепленность / несформированность собственной позиции при неприятии позиции партнера.

Уступчивость Девиз: «Мир любой ценой»

Цель: достижение соглашения ради сохранения отношений в будущем

Активность в поиске решения, удовлетворяющего партнера. Принятие интересов партнера. Доверие партнеру. Изменение позиции и снижение запросов под давлением. Поддается манипуляциям.

Сотрудничество Девиз: «Вместе мы и горы свернем»

Цель: выработка соглашения, оптимально удовлетворяющего интересы обеих сторон

Высокая активность в поиске и предложении взаимовыгодных вариантов решений. Принципиальность, последовательность и настойчивость в отстаивании собственных интересов. Открытость в обсуждении интересов сторон. Ориентация на аргументы и объективные критерии.

Когда приемлема стратегия принуждение»?

• если чрезвычайно важен определенный исход решения проблемы и делается ставка на свой вариант решения конфликта;

• если нет другого выбора и нечего терять;

• если конфликтующая сторона обладает высоким авторитетом, властными полномочиями, развитыми волевыми качествами;

• если ситуация критична

• если проблему нужно решить быстро

Когда приемлема стратегия «сотрудничество»?

 

• решение проблемы является важным для обеих сторон;

• между участниками конфликта установлены товарищеские отношения;

• обе стороны имеют взаимозависимые отношения и желают сохранить хорошие отношения в будущем;

• обе стороны обладают равными властными полномочиями и имеют равный статус;

• наличие времени для поиска взаимоприемлемого решения.

Когда приемлема стратегия «компромисс»?

 

• если обе стороны желают отстоять свои позиции, но осознают, что одновременное получение желаемых результатов невозможно;

• если обе стороны обладают одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы;

• если интересы имеют недостаточную актуальность для борьбы («Лучше сохранить хорошие отношения, чем полностью потерять друг друга»).

Когда приемлема стратегия «уход»?

• если достигнута высокая напряженность и необходимо снять накал (напряжение);

• если решение проблемы не имеет особой важности;

• если не хватает сил и средств отстоять свои интересы

• необходимо время для подготовки к новым схваткам

• «цена конфликта» выше «цены выхода из конфликта»

• попытка решить проблему только обострит конфликт

Когда приемлема стратегия «приспособление»?

 если недостаточно актуализирован интерес одной из сторон;

если в большей степени важен мир, чем конфронтация;

если цели оппонента важнее ваших;

если мало шансов на выигрыш.

Негативные приемы, мешающие ориентации в точке зрения партнера

• Игнорирование – не принимается во внимание то, что говорит партнер, пренебрежение его доводами.

• Негативная оценка - высказывания, принижающие личность партнера. Например: «Ты ничего не понимаешь

• Выспрашивание - вопросы, которые направлены на выяснение деталей, фактов, без которых легко можно обойтись или не относящихся к предмету разговора.

• Эгоцентризм - собеседник пытается найти у партнера понимание только в тех вопросах, которые волнуют его самого.

Аргументация

Это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Общие правила эффективной аргументации

1. Вежливость и корректность

2. Простота

3. Общий язык

4. Краткость

5. Наглядность

Стратегии аргументации

Традиционная была разработана в школах античной риторики. Чтобы использовать эту стратегию, достаточно получить ответы на вопросы: "что предлагаете?", "как можно понимать это предложение?", "предложение простое или составное?", "из каких частей оно состоит?", "каковы причины, побудившие сделать такое предложение, и каковы следствия?", "как можно сравнить это предложение с другими?" Подобная стратегия предполагает наличие достаточного запаса времени и направлена на расширение информированности

Восточная, или Интуитивная (ее второе название) основана на применении психологических приемов, которые привлекают такие особенности мышления, как ассоциативность, понимание переносного значения, отвлеченного высказывания или метафоры. Эта стратегия во многом опирается на третий план и содержит в себе многозначность, обращенную как в сторону прямой цели переговоров, так и в сторону личных глубинных переживаний. Европейская – аналитическая система аргументации вырастает из рационалистической философии, для которой характерно расчленение основного содержания на части в соответствии со здравым смыслом, кодексом, правилами или нормами. Такая аргументация в наибольшей мере направлена

на исключение любых возможных противоречий

в плане соотношения практических выгод

• Прагматическая – характерна для американского стиля, проводит четкую границу между речевым и практическим поведением. Цена слов, особенно сказанных человеком, заинтересованным в исходе дела, обычно невысока.

При выборе стратегии аргументации в рамках своих переговоров старайтесь не делать этого: перебивать, нападать, обвинять;

• подсчитывать выигрыши-проигрыши;

• умничать, многословить, «сбивать» контрагента с мысли;

• относиться с сарказмом и угрожать.

Методы и приемы аргументирования

Наилучшие аргументы – те, которые основаны на четких и логичных рассуждениях, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на прогнозирующей способности точно и конкретно предусмотреть основные сценарии развития беседы.

Классический прием. Представляет собой прямое обращение к партнеру, которого мы знакомим с фактами и информацией, являющимися основой нашего доказательства, или же – если речь идет о контраргументах – оспариваем и опровергаем его доводы

Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника. Наша собственная аргументация должна быть непротиворечивой, чтобы не дать партнеру этим воспользоваться, но противоречия в его аргументации нельзя оставлять незамеченными

"Извлечение выводов". Представляет собой точную аргументацию, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов подводит нас к желаемому итоговому выводу.

Сравнение. Этот метод представляет собой вариант метода "извлечение выводов". Он очень эффективен, особенно, когда сравнения подобраны удачно.

Метод "да... но".

УРОВНИ УСВОЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ

1. Репродуктивный

предполагает полное и точное воспроизведение содержания и формы получаемой информации.

2. Адаптивный

основывается на адаптации содержания и формы получаемой информации в зависимости от целей и обстоятельств (условий) ее последующего использования, а также от мотивов и способностей человека.

3. Локально моделирующий

предполагает самостоятельное построение человеком системы знаний и отдельных навыков по конкретным вопросам или аспектам деятельности, связанным с получаемой информацией.

4. Системно моделирующий

обеспечивает самостоятельное построение целостной системы знаний и навыков, охватывающих все аспекты адекватного использования получаемой информации в разных условиях.

5. Творческий (моделирующий деятельность и поведение)

предполагает самостоятельное построение единой системы знаний и навыков, координирующей разные направления деятельности человека и его поведение.

Основные этапы коммуникации:

• Рождение идеи (формулирование содержания = «упаковка смысла»)

• Кодирование (выбор канала и средства)

• Передача сообщения (очистка каналов коммуникации)

• Получение сообщения (настройка на прием)

• Декодирование («переупаковка смысла»)

• Принятие («фильтрация» = включение личных предпочтений и барьеров)

• Использование (реакция на информацию)

• Обратная связь

Критерии эффективности коммуникаций

• Надежность

• Скорость

• Помехоустойчивость

• Подчиненность элементов в цепи

• Характер связи элементов

• Жизнеспособность

• Оперативность

• Чувствительность

• Гибкость

• Централизованность

• Целостность

Коммуникационные роли в организации

• Привратник

• Связной

• Лидер мнения

• Космополит

Привратник

• Индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу

• Предотвращение информационных перегрузок

• Проведение “нужной” руководству политики

Связной

• Лицо, связывающее две или более группы в системе

• Координация действий

• Передача информации между членами организации

Лидер мнения

• Лицо, способное оказывать достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы

• Влияние на принятие решений

• Обеспечение контактов с отдельными частями внешней среды

Космополит

• Лицо, имеющее более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены

• Налаживание связей с внешней средой и получение нужной информации

Коммуникации и команда

• Коммуникация в команде

Навыки обратной связи

Эффективная передача информации

Восприятие себя и других  членов команды

Психологические типы личностей  членов команды

• Решение конфликтов

Причины и типы конфликтов

Стратегии поведения при конфликте

Способы решения конфликтов

Общение как восприятие людьми друг друга

• На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения

• Эмпатия — способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.

• Выделяют три уровня развития:

первый уровень — низший: общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;

второй уровень — по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека;

третий уровень — отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.

• Факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке — на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются.

6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне».

7. Эффект бумеранга – внутреннее сопротивление человека слишком сильному влиянию извне. Чем сильнее у человека субъективное ощущение давления, тем выше сопротивление!

8. Зависимость от контекста – любая ситуация, действие воспринимаются в конкретном контексте.

9. Эффект контраста – при наличии контраста вероятность ошибок повышается

10. «Эффект первичности» и «эффект последней информации»

Николай умен, трудолюбив, импульсивен, склонен к критиканству, упрям, завистлив. 

В какой степени он эмоционален ?

Сергей завистлив, упрям, склонен к критиканству, импульсивен, трудолюбив и умен.

В какой степени он эмоционален ?

• Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции.

• Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей.

• Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека) либо через внешние причины (влияние внешних ситуаций).

• Диспозиционная (личностная, внутренняя, интернальная) атрибуция подчеркивает некоторые аспекты (способности, навыки, мотивы) индивида, а ситуационная (внешняя, экстернальная) атрибуция акцентирует влияние внешней среды на поведение (опоздание на работу объяснить снежными заносами на дороге).

• Теория атрибуции объясняет, что в социальных ситуациях наблюдается следующая последовательность: человек наблюдает поведение другого человека, делая логический вывод о намерениях этого человека, основываясь на воспринятых данных, и затем приписывает ему какие-то скрытые мотивы, которые согласуются с этим поведением.

Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

• постоянное поведение — в сходных ситуациях поведение однотипно;

• отличающееся поведение — в других случаях поведение проявляется иначе;

• обычное поведение — в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей.

• Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.

2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка

3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям.

• На восприятие людей влияют стереотипы — привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем, скудной информацией.

• Стереотип – это некоторый устойчивый образ явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) расхожих представлений о сути тех или иных явлений.

• Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации.

• Очень часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности («все бухгалтеры – педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представлений («толстяки – добродушны, худые – желчны»

• На восприятие людей влияют и предубеждения — эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков.

• На восприятие и понимание людей влияют установки.

Установки имеют три измерения:

• когнитивное измерение — мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;

• аффективное измерение — положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации,

• поведенческое измерение — готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

• Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции.

• Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей.

• Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека) либо через внешние причины (влияние внешних ситуаций).

• Диспозиционная (личностная, внутренняя, интернальная) атрибуция подчеркивает некоторые аспекты (способности, навыки, мотивы) индивида, а ситуационная (внешняя, экстернальная) атрибуция акцентирует влияние внешней среды на поведение (опоздание на работу объяснить снежными заносами на дороге).

• Теория атрибуции объясняет, что в социальных ситуациях наблюдается следующая последовательность: человек наблюдает поведение другого человека, делая логический вывод о намерениях этого человека, основываясь на воспринятых данных, и затем приписывает ему какие-то скрытые мотивы, которые согласуются с этим поведением.

Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

• постоянное поведение — в сходных ситуациях поведение однотипно;

• отличающееся поведение — в других случаях поведение проявляется иначе;

• обычное поведение — в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей.

• Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины

2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка

3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям.

• На восприятие людей влияют стереотипы — привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем, скудной информацией.

• Стереотип – это некоторый устойчивый образ явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) расхожих представлений о сути тех или иных явлений.

• Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации.

• Очень часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности («все бухгалтеры – педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представлений («толстяки – добродушны, худые – желчны»

• На восприятие людей влияют и предубеждения — эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков.

• На восприятие и понимание людей влияют установки.

Установки имеют три измерения:

• когнитивное измерение — мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;

• аффективное измерение — положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации,

• поведенческое измерение — готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

• Классификация стратегий В.Сатира

• Американский психолог В. Сатир предлагает свою классификацию стратегий общения (они еще называются категориями или моделями).

• Обвинитель. Такой человек ведет себя так, будто он самый главный и от него все зависит. Это диктатор, хозяин ситуации, который постоянно ищет тех, кто виноват. Его внутреннее состояние: одиночество, неуверенность, потребность в самоутверждения за счет других.

Разрушитель. Он никогда не говорит и не делает ничего конкретного, на вопросы отвечает неуместно, несвоевременно и не прицельно

• Тот, кто угождает. Человек всегда в разговоре стремится угодить другим, извиняется, не вступает в споры. Демонстрирует свою беспомощность и зависимость от других, чувство вины за все, что происходит. Внутреннее состояние характеризуется высказываниями типа: «ничего у меня не получается», «я ни на что не способен ».

• «Компьютер» - это человек, который всегда корректен, слишком спокоен, собран.

• Помимо перечисленных категорий, В. Сатир выделяет и такой стратегический тип, как «выравнивание», для которого свойственны свобода, гармоничность и последовательность.

• Такой человек никогда не унижает человеческое достоинство, открыто выражает свое мнение. Это уравновешенная, цельная личность в отличие от первых четырех категорий, которые свидетельствуют о заниженной самооценке человека, чувство собственной неполноценности

КАК ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С «ТРУДНЫМИ

ЛЮДЬМИ» В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА?

Типы «трудных людей» (по Р.Бремсу, Г.Баху, Э.Берну)

• АГРЕССИВИСТЫ - задирают других, говорят колкости, раздражаются, если их не слушают

• «Крикун» («Привычный крикун») - раздражается и «берет горлом»

• «Танк» («Паровой каток») – грубый, агрессивный, не видит и не слышит других, «давит» всех, не заботясь о последствиях

• «Снайпер» - выбирает момент и бьет по «болевым точкам»

• «Граната» - неожиданно «взрывается» (из-за чувства беспомощности и утраты контроля над ситуацией)

• ЖАЛОБЩИКИ - всегда найдут, на что посетовать, ничего не делают для решения проблемы, не хотят брать на себя ответственность, считают себя неспособными бороться

• МОЛЧУНЫ - спокойны и немногословны, неизвестно, о чем они действительно думают и чего хотят

• СВЕРХПОКЛАДИСТЫЕ - всегда говорят «да» и обещают поддержку, но не выполняют обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд

• ПЕССИМИСТЫ - уверены, что «ничего не получится», высказывают опасения, во всем предвидят неудачу, всегда стараются сказать «нет» и беспокоятся, сказав «да»

• ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЕ - открыто не противодействует и не сопротивляется, но саботирует точное выполнение договоренносте

• ВСЕЗНАЙКИ - перебивают, принижают значимость сказанного другими, выпячивают свое превосходство, компетентность и занятость

• «Бульдозер» - расталкивает всех на своем пути

• «Пузырь» - раздувается от сознания собственной важности, не хочет делиться информацией

• СТОПОРЫ (НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ) - боятся ошибиться, уклоняются от принятия решения, тянут время, не говорят ни «да», ни «нет»

• С-УМА-СВОДЯЩИЕ - не оправдывают надежд, подрывают доверие, противоречат сами себе, дезорганизуют отношения и взаимодействие

• «Обманывающий ожидания» - обещает и не следует обещаниям

• «Противоречивый» - высказывает противоречивые мнения и желания, «подставляет» партнеров

• МАКСИМАЛИСТЫ - хотят все и сразу, даже если в этом нет прямой необходимости

• СКРЫТНЫЕ - держат все в себе, копят «обиды», а потом «срываются»

• НЕВИННЫЕ ЛГУНЫ - постоянно «корректируют» информацию, трудно понять, чему можно верить, а чему – нет

• ЛОЖНЫЕ АЛЬТРУИСТЫ - внешне соглашаются (идут навстречу), а внутренне сожалеют об этом, саботируют или требуют компенсации

• ИГРОКИ - разыгрывают коммуникативные игры, расставляя ловушки, ориентированы на реализацию своих интересов

ВАЖНО:

• Возможны «переходы» одного ролевого типа поведения в другой

• Существуют общие правила эффективного взаимодействия с разными типами «трудных людей» в ситуации конфликта

ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С «ТРУДНЫМИ» ПАРТНЕРАМИ

• Установите контакт с оппонентом

• Идентифицируйте тип «трудного» человека

• Учитывайте возможность влияния собственных стереотипов

• Сохраняйте спокойствие и нейтралитет (не попадайте под влияние эмоций и мировоззрения оппонента)

• Используйте приемы общения, дающие выход эмоциям

• Выявите мотивы и причины «ролевого поведения» оппонента, проверьте их на реалистичность

• Поддерживайте и развивайте контакт, создавайте совместное поле деятельности

• Держите ситуацию под контролем

• Реализуйте стратегию сотрудничества для выработки совместного решения

• Не предъявляйте к себе чрезмерных требований (вероятность решения конфликта к взаимному удовлетворению сторон не превышает 60%)

Повторим: Основные идеологии переговорного процесса

• Позиционный торг - поиск решения без глубокого анализа интересов сторон, через уступки и продавливание приемлемых вариантов решений

• Интегрирующий подход к переговорам (принципиальные переговоры) -основа переговоров с установкой на сотрудничество, предполагающий учет законных интересов сторон, осуществляется на равноправной основе и фиксируется через обмен прочными взаимными обязательствами

Карта: интересы - проблемы – предложения

Последовательность этапов переговоров

Собственные Проблемы в Начальное Второе Последующее Возможные Предельное Последствия

интересы повестке предложение предложение предложения уступки предложение тупика и НАОС

(Почему?) переговоров (Как?) (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению

Вариант «идеального» переговорного процесса