Предоставление услуг общественного питания

Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребности населения в питании и проведении досуга.

В соответствии с Правилами оказания услуг общественного питания услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы, определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Украины – ограничение курения, запрещение пребывания в верхней одежды и др.

Услуги, предоставляемые потребителям предприятиями общественного питания различных типов и классов, а также гражданами-предпринимателями, подразделяются на:

- услуги питания,

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий,

- услуги по организации потребления и обслуживания,

- услуги по реализации кулинарной продукции,

- услуги по организации досуга,

- услуги информационно-консультативные и др.

Услуги питания представляю собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для её реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия общественного питания и подразделяются на следующие виды:

- услуги питания ресторана – услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемые квалифицированным производителем и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга;

- услуги питания бара – услуги по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале;

- услуги питания кафе – услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии;

- услуги питания столовой – услуги по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента – рабочих, школьников, студентов, туристов, а также по созданию условия для реализации и организации их потребления на предприятии;

- услуги питания закусочной – услуги по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятии общественного питания;

- изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

- услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

- услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

- доставку кулинарной продукции. Кондитерских изделий и обслуживание на рабочих местах и на дому;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолёта);

- доставку кулинарной продукции и кондитерской изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

- бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

- продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

- организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

- реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

- отпуск обедов на дом4

- комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (через разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;

- консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых в санаториях);

- организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают:

- прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

- продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

- предоставление парфюмерии, принадлежащей для чистки обуви и проч.;

- мелкий ремонт и чистку одежды;

- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку изделий приобретенных на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии

- гарантированное хранение личных вещей и верхней одежды, сумочек и ценностей потребителей;

- вызов такси по заказу потребителя;

- парковку личных автомашин потребителей на организованной у предприятия стоянке.

Организации, оказывающие услуги общественного питания, должны:

- соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества;

- иметь ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов;

- иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её потребителям по их требованию;

- довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, её местонахождение (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

До потребителя (отдыхающих, туристов) должна быть доведена следующая информация:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены и условия оплаты услуг;

- фирменные наименования предлагаемой продукции (с указанием способа приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов);

- сведения о массе (объёме) порций готовых блюд продукции, ёмкости бутылки предлагаемого алкогольного и безалкогольного напитка и об объёме порций;

- указание нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

- сведения о сертификации услуг.

Отдыхающим обязательно предоставляется возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала.

Условия оказания услуги, в том числе и её цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе:

- перенести заказ (например, банкет) на удобное для него время и потребовать уменьшения цены за оказанную услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок или изготовления аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества или её замены другой продукцией;

- отказаться от услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством для 4удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требование потребителя не подлежит удовлетворению, если будет доказано, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие действия непреодалимой силы или по вине потребителя.

Нормативными документами устанавливаются основные требования к персоналу предприятия общественного питания, а именно: метрдотелю (администратору зала), официанту, бармену, повару, буфетчику, занятому отпуском продукции на раздаче, кассиру, гардеробщику, швейцару, продавцу магазина (отдела) кулинарии в соответствии с ГОСТ 50935-96:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (проведение инструктажа). Функции, обязанности, права и ответственность персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством предприятия;

- соблюдения требований санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания;

Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- повышение квалификации работников всех категорий не реже раза в пять лет, кроме гардеробщика и швейцара.

Персонал предприятия общественного питания должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой и указанием должности и профессии.

Все работники предприятия подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию с обязательным получением медицинской книжки. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс санитарно-гигиенической подготовки.