Основные объекты и цели сертификации

К объектам сертификации относятся продукция, услуги, работы, системы качества, персонал, рабочие места и др.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть:

- услуга;

- организация или предприятие сферы услуг;

- персонал – исполнитель услуги, система качества, производство (по оказанию производственной услуги).

При формировании системы сертификации услуг предусматривают следующие возможности:

- выбор группы однородных услуг;

- применения системы в обязательной и добровольной сертификации;

- распространение на услуги, оказываемые как отечественными предприятиями, так и зарубежными.

Целями сертификации являются:

- содействие потребителям в выборе продукции;

- защита потребителя от недобросовестности изготовителя;

- подтверждение показателей качества продукции и услуг;

- содействие организациям, создание условий для их деятельности на едином товарном рынке;

- создание условий организациям для участия в международной торговле, содействие в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве.

Основной законодательной базой сертификации в нашей стране является ряд законов – «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей». О правилах и результатах сертификации информируются все участники (изготовитель, потребитель, органы сертификации, общественные организации, предприятия, отдельные лица).

Качество услуг и защита прав потребителей

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или преполагаемые потребности человека.

Критерий качества – выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию потребителя.

Показатели качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

Система качества представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления – обеспечение качества, улучшение качества, управление качеством.

Показатели качества услуг классифицируются следующим образом: функционального назначения, социального назначения, безопасности, экологические, эргономические, эстетические, патентно-правовые, стандартизованности.

Оценка качества – систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Контроль и оценка качества услуги осуществляется в соответствии со стандартом и включает следующие этапы:

- проверку и идентификацию услуги в соответствии с документированными процедурами;

- установление соответствия услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

- обеспечение самоконтроля персонала, предоставляющего услугу, как составной части процесса контроля;

- обеспечение приоритета в оценке качества услуг.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы или оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.