42. Технологія активного слухання в телефонному консультуванні.

Активне слухання - вид спілкування, під час якого Ви проявляєте пошану та увагу до співрозмовника, його слів та емоцій. Слухаючи активно, Ви показуєте своєму партнеру по спілкуванню свою зацікавленість. Мета – це підтримати або створити довірчу атмосферу у розмові. Активне слухання передбачає оволодіння поруч специфічних прийомів. Американські фахівці описують такі прийоми: Перефразування - універсальний прийом. Його можна використовувати при будь-якому вигляді ділової розмови. Але особливо ефективний цей прийом у таких випадках:

при комерційних переговорах, коли необхідно повне і точне розуміння бажання і пропозицій партнера. Полінувавшись повторити своїми словами сказане ним, ми ризикуємо зазнати величезних збитків;

в конфліктних ситуаціях або під час дискусій. коли ми слабко орієнтуємося в предметі розмови. Резюмування - це підбиття підсумків. Суть його в тому, що ми своїми словами підводимо підсумок основним думкам співрозмовника. Заключна фраза - це його мова в «згорнутому» вигляді, її головна ідея.

Резюмування принципово відрізняється від перефразирования, суть якого в повторенні кожної думки співрозмовника своїми словами. При резюмировании з цілої частини розмови виділяється тільки головна думка. Прояснення — повернення клієнту суті когнітивного змісту його висловлення у більш стислій і зрозумілій формі. Цей прийом, з одного боку, є перевіркою правильності розуміння консультантом повідомлення клієнта і заохоченням до подальшого розвитку тієї ж теми, з другого — сприяє чіткішому розумінню самим клієнтом власного внутрішнього світу, а також своїх взаємодій із зовнішнім світом.

43. Спеціфіка роботи із суіцидальними клієнтами.

Людина в стані депресії часто небезпечна для самої себе, тому схильна до саморуйнування в явних чи скритих формах. Суїцид - це свідоме бажання позбавити себе життя. Питання суїцидальної поведінки є надто актуальним.

В психологічний стан суїцидальної кризи індивіда завжди включають особистісні властивості когнитивного , емоційного та поведінкового плану. Серед психологічних особливостей особистості суїцидента часто відмічають егоцентричні особливості самосвідомості, які поєднуються з негативним відношенням до себе, з аутоагресивними та песимістичними особистісними установками, а також внутрішню та ситуаційну ригідність поведінклвих стереотипів. Аутоагресія та песимістична особистісна установка в основному визначають поведінку суїцидента. Аутоагресія, тобто негативне відношення до себе, завжди передує гетероагресії у відношенні до близьких людей.

Песимістична особистісна установка поширюється головним чином на перспективи виходу із кризи. Це найбільш виражена особистісна характеристика суїцидента, яка інтегрує його поведінку. При обстеженні суїцидента виявляються суїцидальні думки та наміри, депресія та тривога, почуття провини, а також реальна підготовка до здійснення суїцидальних дій. Shneideman [11] вказує, що найчастіше люди вчиняють самогубства в слідуючих психічних станах : депресія, психічна дезорієнтація з галюцинаціями та маячнею, стан нав’язливих думок та дій з метою підвищення самооцінки, стан надмірної залежності від інших.

Не слід заспокоюватись, якщо у пацієнта мінливі переживання, тобто спостерігається амбівалентність почуттів.

Важливо, щоб консультант сам визначився щодо суїциду як соціального явища. Консультант може відкрито і відверто висловлювати своє ставлення до суїциду. Консультант не повинен ухилятися від обговорення теми суїциду з клієнтом. Певно, це хибні перестороги , що розмова про суїцид тільки підсилить бажання людини смерті або викличе фрустрацію. Консультант повинен прямо висловлювати своє ставлення до суїциду, не заперечуючи можливість ситуації фрустрації і не моралізуючи щодо людської психологічної слабкості. Такою поведінкою консультант показує клієнту можливість того, що думки про самогубство можуть бути сприйнятими іншими, їх можна обговорювати. Таким чином клієнт не замикається в собі і знає чітку позицію консультанта. Маніпулювати клієнтом не можна в будь – якому разі.

Нерідко консультант зустрічається з випадками, коли клієнт намагається маніпулювати консультантом та близькими, шантажуючи їх суїцидом. Як правило, це демонстративні особистості. Серед таких шантажистів нерідко зустрічаються і застрягаючі особи та з іншими формами психопатії. Взагалі серед самогубців намало вороже настроєних осіб. З депресивним клієнтом слід частіше зустрічатися. Спеціаліст, по можливості, повинен залучати до співпраці з клієнтом значимих для нього людей, тим самим позитивно формувати його соціальне оточення. Якщо є дуже велика ймовірність самогубства, то слід прийняти всі міри обережності : проінформувати рідних клієнта, вирішити питання про госпіталізацію. Для об’єктивної оцінки ситуації консультанту слід провести відповідне психологічне обстеження та проконсультуватися з психіатром. Людина має право на вільний вибір, але задача консультанта полягає в тому, щоб людина зробила вибір на користь життя.