О заказчике
Страховой Дом ВСК (Военно-страховая компания) ведет свою деятельность на российском страховом рынке с 1992 года. Сегодня Военно-страховая компания — универсальная страховая компания, имеющая широкую филиальную сеть — более 300 филиалов и отделений по всей России. Компания предлагает своим клиентам полную и всестороннюю страховую защиту с учетом их жизненных и профессиональных задач. В перечень оказываемых услуг входят более 100 видов страхования как для граждан, так и для предприятий и организаций всех форм собственности. В конце 2001 года компания предлагает свои услуги под новым торговым названием – «Страховой дом ВСК».
Задача проекта
Контакт-центр в страховом бизнесе является одним из главных инструментов для организации эффективного взаимодействия с клиентами и способствует поддержанию их лояльности. В условиях повышенной конфиденциальности информации для компаний данного сегмента наиболее эффективным является организация собственного контакт-центра, где входящие звонки обслуживаются высококвалифицированными операторами.
Осенью 2006 г. Военно-страховая компания объявила тендер на построение автоматизированного центра обработки вызовов. К участию в конкурсе были приглашены системные интеграторы - золотые партнеры Cisco Systems. Предложение «Микротест» оказалось лучшим по соотношению «цена-функциональность», что и предопределило выбор заказчика.
Проектируемый центр обработки вызовов (ЦОВ) должен был включать в себя 19 полнофункциональных рабочих мест операторов call-центра и 3 рабочих места супервизоров. Программно-аппаратный комплекс ЦОВ должен представлять собой единую систему по обработке входящих вызовов, подключенную к телефонной сети общего пользования и сети IP-телефонии. К функционалу ЦОВ предъявлялись следующие требования:
«Всплывающие окна». При поступлении вызова на рабочее место оператора система должна выводить на экран компьютера информацию, соответствующую данному вызову. Например, при получении номера абонента система выводит на экран оператору информацию о данном абоненте из базы данных компании, телефонного справочника;
Текстовое общение между операторами/супервизором (текстовый чат);
Возможность рассылать информационные сообщения от супервизора операторам;
Интеграция рабочего места агента/супервизора с внешними приложениями, соответствующими профилю клиента, программные интерфейсы для обмена данными между ЦОВ и внешним приложением, с системой документоборота, SQL-запросы к внешним БД;
Круглосуточная запись текущего разговора с абонентом в формате, который позволяет извлекать ее для прослушивания по различным параметрам: дата разговора, имя оператора и т.д.
Исходящий обзвон клиентов Заказчика для проведения рекламных компаний (телемаркетинга) или служебных уведомлений среди клиентов Заказчика;
Возможность клиенту оставить голосовое сообщение агенту/супервизору при его отсутствии или занятости. У каждого агента/супервизора должен существовать персональный голосовой почтовый ящик;
Обработка Web-контактов и e-mail сообщений;
Голосовое меню и различные виды звуковых приветствий;
ЦОВ должен обладать масштабируемостью - возможностью расширения по числу каналов для одновременного обслуживания входящих телефонных звонков, количеству обращений в часы наибольшей нагрузки, количеству операторов.