Главные факторы влияющие на возврат анкет

Величина возврата — это функция многих переменных: темы опроса, состава потенциальных респондентов, времени года, структуры анкеты, типа и формулировки вопросов, цвета бумаги анкеты и конверта, характера обращения к респонденту, наличия маркированного конверта для отправки заполненной анкеты, уведомления об опросе и напоминания о возврате анкеты, типа и размера вознаграждения и т. д.

Борис Зусманович Докторов в 1979г выделил главные факторы, влияющие на повышение возврата, следующие:

• уведомление об опросе, посылаемое почтой за 3—4 дня до отправки анкеты респонденту (организаторы опроса обращаются с предложением и просьбой участвовать в об­следовании), повышает возврат заполненных анкет на 10— 15%. Уведомление по телефону еще более эффективно;

• напоминание (через 2—3 недели) о том, что респон­денту была направлена анкета, но он не реагировал на обращение (естественно, возврат заполненной анкеты опла­чивается организаторами), повышает возврат на 18%, а вторичное напоминание — на 26%;

• "вознаграждение*', в качестве которого использовал­ся календарь-сувенир, повысило возврат на 9%;

• персонализация обращения к респонденту, т. е. указание на то, что участие в опросе именно данного лица желательно по условиям статистической выборки, вместо ожидаемого прироста возврата, дало снижение. Возврат анкет с "безличным" обращением был несколько выше, чем анкет с личным обращением;

• анонимность или неанонимность в почтовых оп­росах может быть гарантирована только письменным заверением организации, проводящей опрос, так как анкета выслана данному лицу по его домашнему ад­ресу. Эксперименты не выявили вли­яния этого фактора на увеличение доли возврата, как и обратного — снижения возврата при явно неано­нимном обращении.

Методические требования

Почтовый опрос предъявляет повышенные требования к разработке всего методического инструментария. В дру­гих формах опроса анкетер, интервьюер «подстраховы­вают» исследователя, помогают респонденту понять со­держание вопросов и правил ответа на них. При заочном анкетировании такой возможности нет. Все контакты со­циолога с опрашиваемыми и в основных моментах, и в деталях опосредуются только документами.

Почтовая анкета обязательно имеет краткое вступле­ние. Оно очень важно для завоевания расположения рес­пондента, сокращения числа ошибок, пропусков в отве­тах. Основная его цель — объяснить правила работы с анкетой.

Начинают опрос с легких вопросов, интересных по со­держанию. Вопросы, требующие серьезных размышлений, задают позже. Сказанное относится и к демографическим вопросам, если они не выполняют фильтрующую функ­цию. В общем случае завершает анкету «паспортичка». Паспортичка (демографическая часть) содержит в себе сведения о респондентах с целью проверки надежности информации. Это вопросы, касающиеся пола, возраста, образования, места жительства, социального положения и происхождения, стажа работы респондента и др.

Подчеркнутое внимание уделяется первому вопросу анкеты. Он более чем другие должен быть нейтральным, простым в понимании и скорым при заполнении. Поэтому в начале анкеты воздерживаются от использования открытых и табличных вопросов, предусматривающих вы­бор из большого числа суждений.

Близкие по содержанию вопросы группируют в блоки.

Серьезное значение придают правилам оформления вопросов, их представлению на страницах анкеты. В част­ности, маленькие буквы используют при формулировке вопросов, большие – ответов. Коды, идентифицирующие ответы, помещают слева от градаций.

Предусматривают переходы, вводящие опрашиваемо­го в новый тематический блок и показывающие смену конструкции, формы вопросов. Применяют визуальные средства (стрелки, указатели, пробелы), они помогают респонденту не сбиться с направления движения, задан­ного исследователем. Совсем не допускают переноса ча­сти вопроса со страницы на страницу.

На последней странице анкеты (это может быть и внутренняя сторона задней обложки) у респондента спра­шивают, нет ли у него каких-либо дополнительных ком­ментариев по теме опроса, выражают ему благодарность. Необходимо сообщить телефон и адрес исследовательской

организации и выразить готовность ответить на любые вопросы

респондента.

Существует некоторая отрицательная связь между объемом (длиной) анкет и уровнем их возврата. Тем не менее бывает целесообразнее повысить интерес опраши­ваемого к анкете путем использования ряда дополнитель­ных вопросов, нежели сокращать ее.

Рекомендуется отпечатать анкету в типографии, ис­пользовать различные шрифты, придумать для нее при­влекательное, броское название, сброшюровать ее. Фор­мат по возможности выбирают такой, чтобы, отправляя анкету респонденту, ее не пришлось складывать.

Иногда считают, что высокий возврат достигается лишь при проведении почтового опроса в достаточно од­нородных социальных пли демографических группах. Од­нако в последнее время заочная форма анкетирования стала успешно применяться при массовых обследованиях общественного мнения, когда выборка, естественно, включает представителей всех групп, слоев населения.

Па численность выборки, используемой при проведе­нии почтового опроса, обычно не накладывается каких-либо ограничений. Она определяется целями исследования, материальными и организационными возможностями исследовательского коллектива. И все же его не ре­комендуется применять при изучении достаточно замкну­тых совокупностей, где велика вероятность контактов потенциальных респондентов. Если почтовые анкеты разо­слать членам, скажем, небольшого трудового коллектива или жителям деревни, то, несомненно, этот факт вскоре станет предметом обсуждения между ними. И поэтому как ответы на вопросы анкеты, так и само участие в поч­товом опросе окажутся в некоторой степени итогом кол­лективного мнения.

Минимальное число рассылаемых анкет — 400. В этом случае при интенсивной процедуре проведения почтового опроса высока вероятность получения 250—300 анкет для последующей обработки и анализа.

При опросе населения адреса потенциальных респон­дентов можно извлечь из списков избирателей, из домо­вых книг. Если изучается аудитория какой-либо газеты, журнала, адреса подписчиков определяются по картоте­кам почтовых отделений. Применим почтовый опрос и при исследовании мнений трудящихся больших коллективов. При этом выборка комплектуется на основе данных отде­лов кадров.

Во многих случаях увеличение возврата достигается рассылкой респондентам уведомлений. Они направляются будущим участникам почтового опроса за 3 – 4 дня до от­правления анкет и настраивают человека на участие в оп­росе. В уведомлении указывают, каким образом исследователи получили адрес респондента (например, по спис­ку избирателей, в адресном столе и т. д.), чему будет посвящен опрос, какие цели ставят перед собой исследо­ватели; подчеркивается важность участия в опросе дан­ного респондента. Обычно высылка уведомлений повыша­ет возврат анкет на 10—15%.

Одновременно с рассылкой анкет в том же конверте высылаются и другие документы. Среди них обязательно должно присутствовать сопроводительное письмо. В нем, обращаясь к респонденту по фамилии или имени и отче­ству, следует повторить просьбу об участии в почтовом опросе, подробно изложить цели исследования, подчерк­нуть его практическую направленность, обратить внима­ние потенциального респондента на то, следует или нет подписывать возвращаемую анкету. Обязательно при­водится адрес и телефон исследовательской организации, что при необходимости позволит респонденту получить дополнительную информацию об исследовании, о прави­лах заполнения анкеты. Рекомендуется высылать неболь­шое символическое вознаграждение, подчеркнуть внима­ние к респонденту. Вместе с анкетой респонденту непременно отправляют конверт с напечатанным на нем адресом исследователь­ской организации. В этом конверте респондент должен будет выслать заполненную анкету. Заметим, и на кон­верте, в котором документы направляются респонденту, и на конверте возврата лучше наклеивать яркие, многоцвет­ные марки.

Примерно через 2 – 3 недели после отправки анкет вы­сылаются напоминания. Если опрос анонимный, то напо­минания высылаются всем потенциальным респондентам, если неанонимный, то тем, от кого к определенному мо­менту времени не получены заполненные анкеты. Напо­минание – один из сильнейших стимуляторов, в среднем оно увеличивает возврат анкет на 20%. Иногда приходит­ся высылать и вторичные напоминания.

Полезным может оказаться использование специаль­ной сигнальной карточки. Это – почтовая открытка с маркой. Она высылается потенциальному респонденту вместе с анкетой. На открытке отпечатан адрес исследо­вательской организации. Заполнив анкету, опрашивае­мый вписывает в сигнальную карточку свою фамилию и адрес и высылает ее отдельно от анкеты. Тем самым со­храняется анонимность и одновременно появляется возможность узнать, кому из респондентов не надо высылать напоминание.

Завершая рассмотрение факторов повышения возвра­та анкет, отметим, что ни одному из них не следует при­давать исключительного значения. Только использование различных стимулирующих факторов обеспечивает ак­тивное участие респондентов в почтовом опросе.

Существует три типа стандартных конвертов. Самые маленькие, или «обычные», конверты имеют размеры 114x162 мм. Они используются для рассылки уведомле­ний и напоминаний. В зависимости от размеров анкеты для ее отправки применяют второй стандарт (162x229 мм) или третий (229X324 мм). Конверт, который направляет­ся респонденту для возврата заполненной анкеты, обяза­тельно должен быть с клеем. В противном случае отсут­ствие клея в его доме может стать причиной снижения возврата. Для возврата анкеты не стоит использовать самые большие конверты. Они не входят в почтовый ящик, а ради отправки анкеты далеко не каждый пойдет на почту. Более подходит конверт средних размеров.

Очень важно заранее выяснить на почте сроки прохож­дения почтовых отправлений до респондентов и выбрать день отправки анкеты так, чтобы опрашиваемый получил ее в конце трудовой недели: это повышает вероятность скорого заполнения анкеты. Крайне нежелательно прове­дение опросов накануне общегосударственных праздни­ков, когда загружена почта, и в период массовых отпу­сков.

В условиях крупного города первые заполненные ан­кеты возвращаются на седьмой-восьмой день, затем в те­чение двух недель наблюдается наиболее активный пери­од возврата. В это время он достигает, как правило, 50%. Дальнейший его рост определяется конкретными особен­ностями процедуры опроса. Завершая рассмотрение фак­торов повышения возврата анкет, отметим, что ни одному из них не следует придавать исключительного значения. Только процедуры, включающие в себя использование различных стимулирующих факторов, обеспечивают ак­тивное участие респондентов в почтовом опросе.¹