2. Организация процесса оказания услуги во времени

Основные этапы процесса оказания услуг.

Этап 1 – Определение бюджета времени. Необходимо распределить работу между исполнителями и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

- Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.

- Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

- Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько работ можно осуществить в данный день.

Этап 2 – Назначение на обслуживание. Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.

Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зоны приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание наиболее важный инструмент в работе системы назначения. Этап 3 – Встреча клиента. Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о фирме. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента - это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда. Заказ-наряд – главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа-наряда:

Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика. Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 – Выполнение ремонта или обслуживания. После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в течении дня может прийти клиент с работой требующей большей квалификации. Этап 6 – Выдача заказа. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента. Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен. Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и верность его повторного обращения. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.