Тема 5. Телефонный этикет. Стандартные процедуры.

Вопрос 1. Телефонный этикет

Одним из важных составляющих стандартов обслуживания для службы приема и размещения является телефонный этикет. Как и все остальные общие правила принятые в каждом конкретном отеле, он может отличаться приветственными фразами, клише и пр.

Пример :правила телефонного этикета принятые в отеле ХХХХХ:

Поведение при телефонном разговоре

• перед тем, как снять телефонную трубку уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь. Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным;

• при общении по телефону держите прямо голову и спину;

• отвечайте на звонки с установкой: «Каждый звонок - это первый звонок за день!» независимо от того, кто звонит;

• используйте стандартные приветственные фразы;

• не используйте в телефонном разговоре сленговые слова и выражения;

• оставайтесь спокойным, если звонящий просит повторить какую-то информацию;

• умейте внимательно слушать, не отвлекаясь;

• никогда не отвечайте на вопрос звонящего «Я не знаю», старайтесь всегда найти ответ или соединить звонящего с нужным ему человеком;

• никогда не ссылайтесь на занятость и большой объем работ. Звонящего это не интересует;

• при общении по телефону говорите прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

• голос должен быть спокойным, доброжелательным и ровным, т.к. громкий голос вызывает чувство агрессии у собеседника, а тихий - воспринимается собеседником, как признак неуверенности;

• не говорите слишком быстро и старайтесь держать трубку на расстоянии 2-3 см от губ;

• разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны;

• по возможности обращайтесь к звонящему по имени (хотя бы дважды – в начале разговора и в конце). Звонящий будет чувствовать, что в нем действительно заинтересованы;

• получив информацию, повторите ее и переспросите, правильно ли Вы все поняли;

• если разговор прервался, по каким-либо причинам, перезвонить должен сотрудник отеля, если ему известен номер телефона гостя;

• не допускайте фамильярности и не употребляйте жаргонных выражений;

• никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, Тем самым, вы показываете крайнее неуважение к собеседнику;

• в случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна;

• ПОМНИТЕ: по содержанию первых слов и по звучанию Вашего голоса гость определяет Ваш профессионализм и выбирает стиль общения с Вами.

Музыка для режима ожидания.

Музыка для режима ожидания включается:

• при переводе звонков на конкретное лицо;

• при уточнении информации у коллеги, когда звонящий находится на линии.

Музыка для режима ожидания должна быть классической.

Входящий звонок

• трубку необходимо снять до третьего звонка;

• представиться, используя стандартные приветственные фразы;

• выслушать звонящего;

• максимально подробно ответить на все интересующие его вопросы;

• в конце разговора необходимо резюмировать звонок;

• первым заканчивает разговор тот, кто позвонил;

• поблагодарить звонящего за звонок;

• дождаться, когда звонящий первым повесит трубку.

Звонок адресованный руководителю службы или руководству отеля

• приветствовать звонящего (см. Стандартные приветственные фразы);

• попросить гостя представиться «Будьте любезны, представьтесь, пожалуйста»;

• переключить линию на нужного сотрудника, передать ему суть просьбы и представить звонящего;

• вновь переключаясь на звонящего, сообщить с кем Вы его соединяете;

• никогда самостоятельно не принимайте решений о степени занятости руководителя.

Звонок адресованный линейному сотруднику отеля

• уточнить характер звонка (личный или служебный);

• соединить звонящего со службой, в которой работает сотрудник;

• если звонящий говорит, что звонок срочный, а сотрудник находится в рабочей зоне без телефона, то соединить с руководителем службы, в которой работает сотрудник.

Звонок по параллельной линии во время разговора

• попросить у абонента разрешение ответить на параллельный звонок и дождаться от него ответа «Будьте любезны, подождите одну минуту, пожалуйста»;

• переключиться, поприветствовать звонящего (см. Стандартные приветственные фразы) и спросить, может ли он(а) подождать, объяснить причину, поблагодарить за согласие «Будьте любезны, побудьте на линии одну минуту, пожалуйста»;

• включить фоновую музыку;

• возвращаясь к звонящему поблагодарить его за ожидание «Приношу свои извинения, что не мог (-ла) ответить сразу», «Спасибо за ожидание»;

• время на ожидание гостем ответа - не более 1 минуты.

Перевод звонка

Если необходимо переключить звонящего на другую службу:

• сообщить имя сотрудника, на которого будет переведен звонок;

• переключить звонок на сотрудника;

• сообщить коллеге вопрос, с которым звонящий обратился в отель;

• соединить абонента;

Возвращение звонка

• если линия по добавочному номеру занята, предложить звонящему оставить сообщение «К сожалению линия занята, Вы можете оставить сообщение для абонента…..»;

• если звонящий настаивает на новом соединении, возвращаться на линию каждые 15 сек.

Исходящий звонок

• к звонку необходимо подготовиться заранее (уточнить цель звонка; оценить количество времени, которое Вы хотите затратить на звонок; иметь под рукой всю необходимую информацию);

• как только Вам ответят – представиться (назвать имя, название организации, отдела);

• первые фразы говорите медленно, не выливайте сразу на гостя водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор.

• если нужный Вам человек отсутствует – необходимо иметь наготове для него краткое и ясное сообщение;

• в завершении разговора необходимо вежливо попрощаться;

Приоритетность звонков

При поступлении одновременно нескольких звонков по телефонным линиям в первую очередь необходимо отвечать на возвращающиеся звонки, а затем на вновь входящие.

Речевые клише

При внутреннем звонке:

06.00 – 12.00 «Доброе утро! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

12.00 – 18.00 «Добрый день! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

18.00 – 24.00 «Добрый вечер! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

24.00 – 06.00 «Доброй ночи! Название службы. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

06.00 – 12.00 «Good Morning! Department. Name. May I Help you?»

12.00 – 18.00 «Good Afternoon! Department. Name. May I Help you?»

18.00 – 24.00 «Good Evening! Department. Name. May I Help you?»

24.00 – 06.00 «Good Night! Department. Name. May I Help you?»

При внешнем звонке:

06.00 – 12.00 «Доброе утро! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

12.00 – 18.00 «Добрый день! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

18.00 – 24.00 «Добрый вечер! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

24.00 – 06.00 «Доброй ночи! Название отеля. Имя сотрудника. Слушаю Вас!»

06.00 – 12.00 «Good Morning! Hotel ____. Name. May I Help you?»

12.00 – 18.00 «Good Afternoon! Hotel ____. Name. May I Help you?»

18.00 – 24.00 «Good Evening! Hotel ____. Name. May I Help you?»

24.00 – 06.00 «Good Night! Hotel ____. Name. May I Help you?»

• если необходимо соединить с какой-либо службой: «Одну минуту, я соединю Вас с …»;

• если линия, с кем нужно соединить, занята: «К сожалению, линия занята. У вас есть возможность подождать?»;

• если Гость не имеет возможности подождать на линии: «Будьте добры, оставьте Ваш телефон, я Вам сейчас перезвоню»