Теоретическая часть к государственному квалификационному экзамену по дисциплине «Туроперейтинг»

1. Понятие и суть туроперейтинга.

2. Экономические функции туризма.

3. Характерные черты объектов туристического интереса.

4. Рекреационные туристические ресурсы.

5. Антропогенные туристические ресурсы.

6. Антропогенно-рекреационные туристические ресурсы.

7. Виды туроперейтинга .

8. Классификация туров в зависимости от целей туристов.

9. Классификация туров в зависимости от вида применяемых транспортных средств.

10. Классификация туров в зависимости от степени стандартизации комплекса услуг.

11. Виды туристического маршрута.

12. Обязательные и дополнительные требования к туристическим услугам.

13. Суть основного комплекса услуг в туре.

14. Дополнительный комплекс услуг в туре.

15. Выделите и охарактеризуйте основные стадии туроперейтинга.

16. I этап планирования как этап исследования и анализа.

17. Этап формирования туров.

18. Подходы, применяемые при формировании конкурентного преимущества на рынке, основываясь на внутренних возможностях туроператора.

19. Принципы составления календарного графика на сезон.

20. Стадия проектирования туров.

21. Набор технологической документации по туру.

22. Значение, отличительные черты и принципы планирования рекламных мероприятий и мероприятий по стимулированию продаж.

23. Системы сбыта туристического продукта.

24. Особенности формирования и формы организации каналов сбыта.

25. Стадия организации туров.

26. Особенности проведения рекламных и стади-туров.

27. Особенности сопровождения туристов в групповых и индивидуальных турах.

28. Сущность бронирования авиабилетов на регулярных рейсах и аренды чартерных судов.

29. Организация сотрудничества со страховыми компаниями.

30. Организация сотрудничества со средствами размещения.

31. Права туриста.

32. Обязанности туриста.

33. Внешние (экзогенные) факторы в туроперейтинге.

34. Классификация международных туроператоров в зависимости от сотрудничества с авиакомпанией.

35. Профили работы туристического оператора.

Ответы к теоретической части к государственному квалификационному Экзамену по дисциплине «Туроперейтинг»

1. Понятие и суть туроперейтинга

Туроперейтинг – это коммерческая деятельность предприятий в сфере туризма по созданию и реализации комплекса туристических услуг виде конечного продукта – тура, направленная на удовлетворение нужд и потребностей потребителей туристических услуг путем свободной продажи продукта на рынке.

Туристический оператор — активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и т.д.) — непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и т.д.).

С одной стороны туристические предприятия являются маркетинговыми посредниками для предприятий – производителей туристических услуг (гостиницы, авиакомпании, рестораны, туристические центры и т. д.), с другой – в процессе комплектования отдельных первичных туристических услуг ими создается совершенно новая потребительская ценность в виде комплекса услуг, предлагаемого в конкретные сроки конкретному потребителю. Таким образом, туроперейтинг можно определить как специфическую производственную функцию в туризме.

Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствуюшую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников.

Таким образом, туроператор в современном мире стал гарантом предоставления потенциальных клиентов многим пред приятиям инфра- и супраструктуры туристической индустрии, что вполне заслуженно позволило ему превратиться в реальную силу, оказывающую давление как на функционирование зависимых предприятий, так и на политику властей.

В связи со столь значительными как для туристов, так и для экономической системы стран и регионов, функциями, выполняемыми туроператорами, а также по причине предотвращения не законной (операторы могут служить средством отмывания денег, способом легализации переводов денег за рубеж, инструментом организации незаконной эмиграции населения) или нарушающей потребительские права туристов деятельности туроператоров, практически во всех государствах мира существует перечень условий, выполнение которых необходимо для осуществления туроперейтинга.

2. Экономические функции туризма

Выделяют 5 основных экономических функций туризма: производственная, обеспечение занятости населения, функция создания дохода, функция сглаживания и функция нивелирования платежного баланса.

1. Производственная – выполняется туроператором (Т.), т.к. он использует такие производственные факторы, как труд работников и капитал. При комбинировании производственных факторов для производства нового турпродукта создается прибавочная стоимость. Этот процесс называется накоплением ценностей.

2. Обеспечение занятости населения – Деятельность Т. Воздействует на рост занятости населения. Прямое воздействие – предоставление рабочих мест на предприятиях-туроператорах и предприятиях, напрямую связанных с производством нового турпродукта (отели, транспортные предприятия и т.д.). Косвенное – предоставление рабочих мест в отраслях, функционирование которых зависит от степени развития туризма в регионе (общественное питание, торговля и бытовые услуги).

3. Функция нивелирования платежного баланса. - проявляется в том, что расходы местных туристов выехавших за границу, противопоставляются доходам, полученным от потребления товаров и услуг иностранными туристами.

4. Функция сглаживания проявляется в том, что деятельность Т. способствует экономическому развитию слабых в экономическом отношении регионов. Туристов, как правило, привлекают места со слабо развитой промышленностью, имеющие первозданный ландшафт и гармоничную природную среду. Чаще всего это с/х регионы. Для жителей таких регионов туризм представляет собой важный источник дополнительного дохода, так как их доходы чаще всего ниже, чем в месиах с развитым промышленным производством.

5. Функция создания дохода – экономическая деятельность Т. вносит вклад в создание национального дохода. Это особенно относится к людям, непосредственно работающим в сфере туризма. Эффект создания национального дохода в туризме прежде всего имеет региональное значение. Значительное увеличение дохода происходит тогда, когда первичная выручка Т. переходит в региональную экономическую систему – торговлю, промышленность и сельское хозяйство (так называемая денежная рецеркуляция).

Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе, инкаминговые операторы — валютных поступлений, формирующихся за счет сбережений граждан как родного, так и других государств. Это особо важно для стран со слабо развитой экономической системой, малоэффективная и неустойчивая банковская система которых не имеет больших возможностей увеличения инвестиционного потенциала экономической системы за счет аккумуляции средств из сбережений своих граждан. Регулярные, хоть и поддающиеся сезонным колебаниям, переводы национальной и иностранной валюты из сбережений граждан в активы туроператора, а в дальнейшем, частично в форме налоговых отчислений, в бюджеты всех уровней позволяют органам власти увеличить степень своей финансовой самостоятельности и дают им больше возможностей для наиболее эффективной реализации социально- экономической политики.

3. Характерные черты объектов туристического интереса

Туристический интерес – перспектива получения туристом объективной информации, положительных эмоций и/или потенциальная возможность удовлетворения планируемой потребности туриста в конкретной, часто более или менее известной, туристической услуге (работе), туристическом товаре и туристическом продукте, основанных на определенном комплексе туристических ресурсов, выступающих в виде объектов туристического интереса. Туристический интерес генерирует мотивационный позыв индивидуума или группы индивидуумов к потреблению туристического продукта и, соответственно, совершению туристической поездки.

Объекты туристического интереса – достопримечательности, природные объекты и природно-климатические зоны, исторические, социокультурные объекты показа и иные, способные удовлетворить потребности туриста в процессе осуществления туристической поездки и потреблении туристических услуг или туристического продукта.

Принято выделять следующие характерные черты объектов туристического интереса:

1) способность привлекать к себе внимание людей, вызывать у них желание посмотреть, потрогать, ощутить и чувства восторга, восхищения, удовольствия;

2) по происхождению они могут быть природные (рекреационные, антропогенно-рекреационные) и созданные руками человека (антропогенные);

3) определенная известность. Потенциальный турист должен иметь представление о месте расположения и особенностях объекта;

4) оснащенность развитой инфраструктурой туризма (наличие транспортных коммуникаций, услуг размещения и питания, развлекательных мероприятии и т.д.).

Туристические объекты классифицируются:

1) на широко- или малоизвестные (на известность туробъекта влияет как реклама, так и уровень сервиса вблизи него);

2) свободно или комфортно посещаемые и посещение которых требует определенных физических нагрузок, сопряжено с опасностями для жизни нездоровья туристов.

Однако для того, чтобы объекты туристического интереса были бы реально использованы в целях туризма, необходима надлежащая инфраструктура и индустрия туризма, которая обеспечит (а) доведение информации до туриста о данном туристическом объекте, необходимой и достаточной для уверенной мотивации выбора путешествия именно в эту местность и к этому объекту, (б) обеспечит достаточно комфортную и безопасную доставку (доступ) туриста к этой местности и объекту, (в) размещение, (г) питание, (д) развлечение.

4. Рекреационные туристические ресурсы

Рекреационные ресурсы — компоненты природной среды (климат, рельеф, поверхностные и подземные воды, растительность и т.д.), используемые для организации отдыха и оздоровления людей.

Рекреационные ресурсы подразделяются на: горно-климатические, климатические рекреационные ресурсы, бальнеологические ресурсы, комплексные рекреационные ресурсы, единичные природные объекты

На основе принятой классификации рекреационные ресурсы можно разделить:

- на горно-климатические рекреационные ресурсы. При посещении местности, обладающей горно-климатическими рекреационными ресурсами, туристов, прежде всего, привлекают возможности полюбоваться горными пейзажами, посетить пещеры, заняться некоторыми видами спорта (альпинизм горные лыжи, сноуборд и т.д.);

- климатические рекреационные ресурсы. Чаще всего это сочетание свойственных для данной местности климатических условий, отличающее эту местность от окружающих регионов и оказывающее благотворное влияние на здоровье посетителей.

- бальнеологические ресурсы. Обладают способностью оказывать полезное воздействие на здоровье туристов. Целью приезда на бальнеологический курорт обычно является лечение (минеральными водами, солями, грязями и др

- комплексные рекреационные ресурсы — совокупность на сравнительно небольшой географической территории нескольких видов рекреационных ресурсов (например, Анапа — не только климатический, но и бальнеологический курорт, обладающий уникальными грязевыми источниками);

- единичные природные объекты, представляющие туристический интерес, — отдельные, мало взаимосвязанные с окружающей средой объекты дикой природы, привлекающие туристов в силу своей необычности, специфичности и уникальности (например, причудливой формы скалы Каппадокии (Турция), скала Ред-Рок (Австралия), являющаяся самым большим камнем на планете, и т.д.).

5. Антропогенные туристические ресурсы

Антропогенные (созданные руками человека) туристические ресурсы. По современной классификации к ним относят социокультурные, исторические и археологические, архитектурные, научные и промышленные, зрелищные и досуговые, культовые и религиозные объекты туристического интереса:

* социокультурные антропогенные ресурсы — объекты, имеющие культурную или познавательную ценность (культурное наследие народа или нации — памятники, монументы, картины, скульптуры, гравюры — и конечно — язык, кухня, обычаи и традиции), либо объекты, непосредственно связанные с деятельностью общественных или культурных организаций (например, здание штаб-квартиры ООН или ЮНЕСКО);

* исторические и археологические объекты туристического интереса. Имеют историческую или археологическую ценность, зачастую охраняются властями (пирамиды Египта, развалины Карфагена, Рима, Афин и т.д.) и представляют интерес для ограниченного контингента туристов;

* архитектурные объекты туристического интереса — памятники зодчества,

красота и величие которых способны привлекать внимание людей. Архитектурные объекты классифицируются на имеющие историческую ценность (Мирский замок, собор Парижской Богоматери и др.) и не имеющие таковой (центр Жоржа Помпиду в Париже, здание Минского железнодорожного вокзала и др.).

* научные и промышленные объекты туристского интереса в состав туч ристских ресурсов вошли недавно и представляют собой ныне функционирующие предприятия и лаборатории, выставки и демонстрации достижений! науки и техники (например, в Финляндии — фабрика «Фазер», производящая популярную водку «Финляндия» и одноименные шоколадные конфеты)

* зрелищными и досуговыми объектами, способными привлечь туристов, могут быть как концерты звезд эстрады, выступления политиков, спортивные соревнования, шоу (например, чемпионаты мира, карнавалы, олимпиады), так и парки развлечений и аттракционов, казино и варьете, рестораны и аквапарки;

* культовые объекты туристских ресурсов связаны с религией или верованиями (современными или имевшими место в человеческой истории). Такими объектами являются Мекка, Рим, Иерусалим.

6. Антропогенно-рекреационные туристические ресурсы

Антропогенно-рекреационные ресурсы - созданные человеческой деятельностью на базе обычных природных ресурсов.

К антропогенно-рекреационным ресурсам, прежде всего, относятся национальные парки, целью основания которых является сохранение первозданной природы и отдельных рукотворных объектов, имеющих ценность для человечества. Парки создаются в местностях, где экосистемы не подверглись существенному воздействию и не изменены в результате хозяйственной деятельности человека, растительный и животный мир сохранился в первозданном виде, геоморфология и среда обитания представляют особый интерес, а также и там где имеются особо красивые ландшафты.

Особое место в составе антропогенно-рекреационных ресурсов занимают архитектурно-ландшафтные комплексы, объединяющие в себе памятники архитектуры, которые относятся к антропогенным туристическим ресурсам с садово-парковыми комплексами, которые являются рукотворным изменением окружающей среды.

Следует учитывать, что в составе национальных парков могут быть территории с различным режимом доступа к объектам. Кроме национальных парков, заповедников и резерватов, Международный союз охраны природы выделяет следующие виды особо охраняемых территорий, которые могут использоваться для рекреации: территория дикой природы, памятник природы, охраняемый ландшафт (охраняемый участок морской среды), управляемая ресурсная территория.

7. Виды туроперейтинга

Виды туроперейтинга и туроператоров зависят от географии путешествий, от страны или региона пребывания. Различают следующие виды туроперейтинга: выездной, въездной и внутренний, соответственно на рынке туристских услуг работают туроператоры, ориентированные на выездной, въездной или внутренний туризм.

Выездной туроперейтинг — деятельность по разработке, продвижению и реализации туров для туристов своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения

максимальных усилий и самых больших капиталовложений вид туроператорской деятельности.

Сложность выездного туроперейтинга состоит прежде всего в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Туроператор должен не только владеть исчерпывающей информацией о продаваемых им средствах размещения, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы и нормы поведения, ее обычаи, возможности принятия мер безопасности для туриста и его имущества, особенности местной кухни, графика работы досуговых и зрелищных заведений.

Другой причиной сложности выездного туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами.

Сложность выездного туроперейтинга обусловлена также необходимостью международных расчетов и большой зависимостью от факторов косвенного влияния на туристский рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуации как принимающей, так и отправляющей страны).

Въездной туроперейтинг - деятельность по разработке и организации туров на территорию собственной страны для иностранных

Въездной тур является наиболее приоритетным направлением туроперейтинга поскольку от его развития напрямую зависят объем валютных поступлений в экономику страны, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Въездной туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа принимающей страны. Внутренний туроперейтинг — деятельность по планированию, продвижению и реализации внутреннего туристского продукта, т.е. туров по территории своей страны для своих сограждан.

Внутренний туроперейтинг базируется на туристском потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристских потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, так же как и въездной, является важным приоритетом развития национального туристского рынка, так как он не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристской индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.), увеличивает размер капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма.

8. Классификация туров в зависимости от целей туристов.

В зависимости от целей туристов можно туры разделить на следующие виды:

Спортивный пассивный, спортивный активный (экстремальный), деловой (конгрессный), образовательный, семейный и детский, паломнический, экологический и сельский, познавательный и экскурсионный, развлекательный, оздоровительный и др.

Спортивный пассивный туризм заключается в посещении спортивных соревнований. Данный вид туров рассчитан как на болельщиков и любителей спорта, так и на тех, кому просто нравиться находится в эпицентре крупных общественно-значимых событий, таких как: Олимпийские игры, чемпионаты и кубки мира (и континентов), универсиады, открытые первенства отдельных государств, этапы крупных автогонок (Формула 1, Ралли) и т. д. При организации данного типа туров, следует учитывать необходимость более раннего бронирования средств размещения в силу повышенной загрузки гостиничного фонда во время крупных соревнований.

Спортивный активный тип туров ориентирован на любителей активного образа жизни, которых привлекает возможность заняться любимым видом спорта и отдохнуть в интересной, часто неизвестной местности. Данная разновидность туров в первую очередь привлекает молодых людей – 85% туров продается людям в возрасте до 35 лет. К спортивному активному туризму относятся горнолыжные туры, сафари-туры, дайвинг туры, туры для любителей серфинга (дельтапланеризма, парашютного спорта и т.д.).

Целью образовательных туров является обучение за рубежом. Около половины на данном сегменте туристического рынка приходится на туры для обучения на курсах иностранных языков в среде его носителей. Сюда же относятся программы академического года для иностранных студентов, программы межуниверситетских обменов, стажировки и т. д. В значительной степени данные туры ориентированы на школьников и студентов, а также на молодых специалистов. Лидерами в развитии и продвижении такого рода туризма являются Великобритания, США, Ирландия, Мальта, Канада, Германия, Франция, Австралия, Швейцария и некоторые другие страны.

Деловой туризм и его разновидность конгрессный – достаточно дорогие виды туризма и приносят значительные доходы фирмам организующим бизнес обслуживание. Целью данного вида туров является участие в переговорах, посещение и участие в конференциях, съездах, симпозиумах. Участники делового туризма потребляют большое количество туристических услуг, размещаются в дорогих отелях, заказывают богатую культурную программу, активно покупают сувениры и другие товары. Повышенные расходы на организацию такого тура объясняются тем, что их практически всегда относят на себестоимость продукции. Некоторые страны вводят специальную визу для делового туризма.

Целью участников семейных туров является возможность отдохнуть всей семьей. Для данных типов туров необходимо предусматривать комфортные условия проживания туристов. Отдельной разновидностью данного типа туров является детский туризм, который заключается в отдыхе в детских и молодежных лагерях и пансионатах.

Паломнический туризм один из древнейших видов туризма. Одними из первых туристов были средневековые паломники. В силу религиозных убеждений или любопытства относительно своей или чужой веры, люди во всем мире путешествуют, чтобы посетить Святую Землю, Ватикан, Мекку, монастыри и другие святые места. Паломничества совершались и совершаются, чтобы избавиться от болезни, избежать несчастья, искупить грех . Многие верующие едут в Иерусалим поклонится Гробу Господню, в хадж в Мекку едут приверженцы ислама и т. д. Участие в религиозных церемониях в качестве зрителей также привлекает туристов.

Экологический и сельский туризм заключаются в необходимости единения с природой. Целями туристов в данного вида турах являются: наблюдение за флорой и фауной в естественных условиях обитания, знакомство с деревенской жизнью, поправка здоровья, употребление экологически чистых продуктов питания.

Познавательные и экскурсионные туры ориентированы на тех, кто хочет познакомиться с культурой, обычаями, традициями различных стран и регионов, а также расширить кругозор, посетить музеи, театры, выставки, завести новые знакомства.

Целью приобретателей развлекательных туров является участие в событии (концерты звезд эстрады, карнавалы, музыкальные и кинофестивали) и желание «хорошо развлечься». По самой грубой оценке известны более 110 видов развлечений, широко используемых в практике туризма. Это комплексы активных игр (гольф, крикет, теннис, сквош), катание на лошадях, аттракционы (тематические парки, дельфинарии, аквапарки), дансинги, дискоклубы, казино и др. При этом следует учитывать, что бизнес-туристы и участники конференций и им аналогичные категории туристов тратят денег на развлечения больше, чем туристы, следующие в тур за свой счет.

Покупателям оздоровительных и лечебных туров предлагается, кроме отдыха в комфортных условиях стать участниками ряда оздоровительных процедур и мероприятий, направленных на укрепление здоровья и реабилитацию после заболеваний или серьезных нагрузок. Примером такого рода туров является санаторно-курортное лечение в санаторных здравницах нашей республики.

9. Классификация туров в зависимости от вида применяемых транспортных средств

В зависимости от вида применяемых транспортных средств туры подразделяются на: железнодорожные, автомобильные, круизные и авиационные.

Железнодорожные туры имеют ряд достоинств и недостатков. К первым относятся высокий уровень комфортности в пути и высокая степень информирования туристов в пути. К недостаткам можно отнести необходимость получения транзитных виз и зависимость от расписания рейсов. При создании данного типа туров необходимо предусмотреть: (а) полный сервис во время движения поезда;(б) маршрут тура и классы обслуживания в пути; (в)места отправления, прибытия; (г) наличие в туре пересадок и длительность стоянок.

Плюсом автомобильных туров является их максимальная мобильность и возможность остановки в пути, а также максимальная степень информирования туристов в пути и относительно низкая стоимость перевозок. В тоже время автомобильный вид тура отличает минимальный уровень комфортности в пути, необходимость получения транзитных виз, небольшая скорость передвижения и загрязнение окружающей среды. Различают: линейные автотуры (пункты отправления и назначения не совпадают); замкнутые автотуры (пункты отправления и назначения совпадают); радиальные (ночевки — в месте выезда на маршрут). При организации данного вида туров необходимо учитывать следующие моменты:

- интересный маршрут не только в точках прибытия, но и по пути следования;

- минимальное число ночных переездов;

- географическое место отправления группы в автотур;

- необходимость сопровождения группы работниками оператора.

Круизные туры подразделяются на речные и морские. К положительным факторам этого вида туризма можно причислить следующее:

- максимальный уровень комфортности в пути для туристов;

- единство средства размещения, питания, транспорта, досуга;

- Возможность совершать экскурсии без визы (по круизным спискам).

Однако можно выделить и ряд недостатков: Высокая стоимость перевозок, низкая мобильность, пребывание туристов в замкнутом пространстве, увеличение продолжительности тура из-за малой скорости движения судов. Различают: замкнутые круизы (порты отправления и возвращения совпадают); линейные круизы (порты отправления и возвращения не совпадают)

Отличительными особенностями авиационных туров является максимальная скорость и высокий уровень комфорта во время полета, при низкой степени информированности туристов в пути. Это один из наиболее дорогих видов туров. К недостаткам можно также отнести зависимость тура от месторасположения аэропорта. Среди требований к туроператорам при организации данного вида тура можно выделить следующие:

- наличие договорных отношений с авиакомпанией (о продаже авиабилетов, либо об организации чартерных перевозок);

- положительный имидж авиаперевозчика;

- трансферы к месту вылета и прилета.

10. Классификация туров в зависимости от степени стандартизации комплекса услуг

По степени стандартизации комплекса услуг туры делятся на индивидуальные и пэкидж-туры.

Формирование комплекса услуг напрямую зависит от количества туристов. К достоинствам индивидуальных туров можно отнести следующее:

1.Максимальное соблюдение соотношения «потребности клиента — возможности

туроператора»

2.Участие туриста в комплектовании пакета услуг

3. Возможность туриста следовать моде на путешествия

4. Высокий доход для туристского предприятия в расчете на одного туриста

К недостаткам этих видов туров можно выделить:

1.Высокая стоимость тура

2.Трудоемкость процесса и большие финансовые затраты для туристского предприятия

3.Изменение цен на услуги в процессе формирования тура

4. Необходимость постоянно держать квоту неподтвержденных мест в средствах размещения

Достоинствами пэкидж-туров являются:

Низкая стоимость комплексной поездки

Программа тура и цены на услуги известны заранее

Привлечение массового потребителя

К недостаткам относятся:

1.Наличие услуг, не интересующих некоторых туристов

2.Чрезмерная насыщенность программы

3.Низкий доход для туристского предприятия в расчете на одного туриста

11. Виды туристического маршрута

Туристский маршрут является составной частью тура. Это географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности трасса путешествия, похода и т. д. Он (маршрут) географически определяет перемещения туриста (группы туристов) по определенному направлению в рамках путешествия и может быть линейным, замкнутым (кольцевым) и радиальным.

Линейный туристский маршрут — перемещение, при котором пункт отправления не совпадает с пунктом назначения. Например, тур в Испанию с отдыхом на море, в котором используется несколько видов транспорта. Начинается тур па автобусе, который следует через всю Европу до Испании, затем туристы отдыхают на побережье и возвращаются домой на самолете.

Замкнутый (кольцевой) туристский маршрут — перемещение, при котором пункты отправления и прибытия совпадают. Например, однодневный экскурсионный автобусный тур в Хатынь, при котором место сбора группы на экскурсию совпадает с местом ее прибытия.

Радиальный туристский маршрут — перемещение из выбранного туристского центра с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. Например, рекреационный тур в Египет на курорт Хургада с экскурсиями в Каир и Гизы, на время которых место в отеле в Хургаде остается за туристами.

3. Укажите факторы, которые влияют на выбор и построение туристических маршрутов и раскройте классификацию туристов по способу организации своего отдыха (в соответствии с видами туристических маршрутов)

Построение туристских маршрутов, их выбор зависят от цели тура, транспорта,

количества туристов и дней пребывания, порядка бронирования мест в отелях в различных странах. В одном туре возможны любые комбинации из различных вариантов туристских маршрутов.

Адекватно видам туристических маршрутов выделяются и группы туристов по способу организации своего отдыха: (а) оседлый тип (приехал на курорт и лежит на пляже, живет в одной гостинице), (б) кочевой тип (непоседа, «легок на подъем», легко переезжает из одного туристического центра в другой, активен, способен принять участие в походе).

12. Обязательные и дополнительные требования к туристическим услугам.

♦В соответствии с законами «О защите прав потребителей» и «О туризме», обязательными для всех видов туристических услуг являются следующие требования:

♦ безопасность жизни и здоровья;

♦ сохранность имущества туристов и экскурсантов;

♦ охрана окружающей среды.

Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристических услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и др.). Туристические трассы должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями»

Помещения, транспортные средства, туристическое снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (санитарными нормами и правилами, строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристических предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Предоставление туристических услуг не должно сопровождаться ухудшением окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.д.).

Предоставляемые туристические услуги также должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей и повышающим привлекательность и престижность услуг.

13. Суть основного комплекса услуг в туре

Основной комплекс услуг — набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя: услуги проживания; услуги питания; услуги транспортировки (перевозки); программные услуги. Услуги генерируются в процессе потребления. От материального товара услуга отличается тем, что может возникнуть только в месте её потребления.

Основной комплекс услуг в рамках тура составляет его основу и формирует, таким образом, его потребительскую ценность и достоинства.

Услуги проживания могут быть классифицированы: по количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера); категории проживания (гостиницы 1-5 - звездочные); типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги); характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели). Особо следует отметить услуги проживания, предоставляемые в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью путешествия, например, морские и речные круизы, железнодорожные путешествия.

Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из приемов пищи на «сухой паек».

Часто при организации проживания и питания туристские предприятия совмещают эти услуги в один комплекс (как правило предлагаемый предприятиями размещения), который имеет свою классификацию:

- В & В (бед энд брэкфэст) (англ. — Bed & Breakfast) — план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице с завтраком;

- НВ (эйч би) (англ. — Half Board) — полупансион, включенный в стоимость проживания;

- FB (эф би) (англ. — Full Board) — полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в рамках тура, можно разделить на три основных типа услуг: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно, трансфер и транспортное обеспечение программных услуг тура.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формирующийся в соответствии с целевым назначением тура.

Перечень основного пакета услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов. Основной пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста. Однако, чаще, принципы и традиции общеценовой конкуренции при продаже туров приводят к минимизации цены тура посредством минимизации, прежде всего набора услуг.

14. Дополнительный комплекс услуг в туре

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.

Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. При формировании тура важно учитывать психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. И не потому, что он скряга, хотя, впрочем, и такие встречаются. Трата денег – неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе. Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению. Он их копил целый год, а в отпуске или туристической поездке с удовольствием тратит достаточно легко и бездумно, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии. Следует однако, помнить, что какие бы дополнительные услуги не были включены в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого клиента.

Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

- экскурсионные (посещение музеев, выставок, памятников архитектуры за дополнительную оплату). Так, в основном пакете услуг классического экскурсионного тура в Париж, не включено посещение Эйфелевой башни, Лувра, прогулка на катере по реке Сена, посещение Диснейленда – однако эти услуги пользуются широким спросом у туристов и потому практически всегда есть в списке дополнительных услуг;

- транспортные (трансфер, аренда автомобилей и т.д.);

- спортивные и курортные услуги (например водные виды спорта, посещение саун, аренда теннисных кортов и т.п. не всегда включается в основной пакет и предлагается курортными отелями за дополнительную оплату);

- услуги питания (когда в основном туре оплачены только завтраки, или полупансион и т. д.);

- услуги анимации и многое др.

Так, международная гостиничная конвенция, требует, чтобы гостиничные предприятия четко прописывали те услуги, которые входят в оплату за номер (основной комплекс услуг) и которые предоставляются за дополнительную плату. В заказных турах турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. В этом случае широкий спектр услуг, который в групповых турах входили бы в комплекс дополнительных, оказывается в основном пакете. Наиболее яркий пример, когда классический набор дополнительных услуг включается в основной пакет – предложения туроператоров по отдыху в курортных отелях по системам «все включено» (ALL) и «ультра все включено» (UALL), характерные для дорогих 4-х и 5-ти здездочных гостиниц в Турции, Египте, Тайланде и др.

15. Выделите и охарактеризуйте основные стадии туроперейтинга

Существуют следующие стадии туроперейтинга: планирование тура (этап исследования и анализа, этап формирования комплекса услуг, этап формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта), проектирование тура, организации тура (этап подготовки персонала, этап массовых продаж, этап предоставления обслуживания клиентам по туру) и стадия контроля.

На стадии планирования тура туроператор согласует возможности предприятия с запросами туристов, разрабатывает тур, обладающий способностью максимально удовлетворять потребности рынка спроса, обеспечивать наиболее оптимальное соотношение «издержки—прибыль».

На стадии проектирования тура туроператор формирует пакет проектной документации по разработанному туру.

На стадии организации тура туроператор осуществляет его продажу и подготавливает обслуживание туристов по данному туру.

Стадия контроля завершает процесс туроперейтинга. Туроператор изучает и анализирует полученные результаты, выявляет достоинства и недостатки разработанного продукта (тура) и планирует работу, которую необходимо проделать над ним в следующем сезоне.

Процесс туроперейтинга на предприятии носит непрерывный характер, одна стадия может совпадать по времени ее реализации с другой, особенно если речь идет о широком спектре предлагаемых туров для различных категорий туристов. Однако, если рассматривать конкретный тур применительно к конкретным потребителям, эти стадии легко различить.

16. I этап планирования как этап исследования и анализа

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения туристическая фирма проводит маркетинговые исследования. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной компании с поставщиками услуг. На начальной стадии разработки туристского продукта (тура) осуществляются мероприятия по исследованию и анализу потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке.

Таким образом, туроператор осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: потребителями (рынок потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой.

Потребитель — это основной элемент в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Потребителем туристического продукта могут выступать туристы, экскурсанты и иные посетители данного туристического центра индивидуально или в группе, самостоятельно или планово, по своим характеристикам, возможно, и не относящиеся к туристическим категориям, в том числе и местные жители.

Конкуренты — это важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает изучение рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На основе результатов данного исследования туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке

Партнеры и поставщики — одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителя, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество.

Внешняя среда — важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

17. Этап формирования туров.

После того, как туристская компания определила круг партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, она приступает к формированию комплекса услуг, включаемых в тур, которое представляет собой действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков

на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, во время которой туристская компания только предполагает, какой набор услуг включит в тур, на этапе формирования создается реальный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос.

Таким образом, формируется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского страхования и др. В состав услуг может быть включен руководитель туристической группы, гид-переводчик, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий. Для бизнес-туристов могут быть предоставлены услуги специалиста по адаптации. Причем, перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, где каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих эементов. При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: подготовка индивидуальных туров и подготовка пэкидж-туров. Формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.

Продолжается процесс заключения договоров с поставщиками услуг. Договор (контракт) часто необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Формирование комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках соглашений.

18. Подходы, применяемые при формировании конкурентного преимущества на рынке, основываясь на внутренних возможностях туроператора.

На этапе планирования тура, при изучении спроса и предложения выполняется ряд последовательных мероприятий: Мероприятия состоят из выполнения последовательного ряда исследований:

- выявление собственных возможностей туроператора;

- сегментирование рынка спроса;

- исследование и анализ конкурентной среды;

- определение фокус-группы;

- позиционирование тура.

Особое место среди вышеуказанных мероприятий играет грамотное сегментирование рынка спроса, с целью определения основных требований к возможностям туроператора. Есть разделение потребителей на гомогенные составные части, члены которых относительно схожи, но отличаются от членов других групп или сегментов. То есть, говоря другими словами, это выделение групп потребителей рынка, туристические потребности которых отличны, уникальны и идентичны для всех потребителей этой группы. Элементы будущего тура (тур-продукт, цена, способы и инструменты продвижения, классы обслуживания) в основном зависят от специфичности потребностей сегмента, на который он ориентирован. Однако сегментирование туристического рынка было бы бесполезным, если бы оно проводилось без параллельного определения основных потребностей членов выделяемого сегмента рынка, а также без определения требований к возможностям туроператора для качественного и эффективного удовлетворения дефинированных для каждого сегмента потребностей.

Возможности туроператора условно можно разделить на следующие категории:

♦ базовые (наличие офиса и его внешний и внутренний вид, наличие у оператора лицензии и срок ее действия, уровень качества оргтехники и средств связи);

♦ финансовые (наличие у собственников оператора источников финансирования будущих

рекламных кампаний, туристских кредитов и т.д.);

♦ деловые (наличие у оператора связей и договорных отношений с перевозчиками, средствами размещения, экскурсионными бюро и т.д., наличие личных связей с другими операторами и агентствами, органами власти);

♦ информационные (наличие у оператора информации или доступа к ее источникам, информационная оснащенность);

♦ возможности персонала (внешний вид, возраст, коммуникабельность, обаятельность, профессионализм, эрудиция, знание иностранных языков, компьютера);

♦ технологические (наличие у оператора ноу-хау применяемых в постоянной работе технологий: технологии ведения переговоров, телефонных продаж, нейролингвистического программирования (НЛП) и т.д.).

19. Принципы составления календарного графика на сезон.

На заключительном этапе стадии планирования туров – этапе формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта - туроператор составляет календарный график на сезон. Составление календарного графика— это наиболее трудоемкий и сложный момент в работе туроператора от которого во многом зависит успешность работы туристического оператора за сезон.

Можно обозначить следующие принципы, которыми должно руководствоваться предприятие, работая над составлением графика.

1. Принцип регулярности поездок (один раз в неделю, каждый месяц, два раза в месяц и т.д.).

2. Принцип длительности пребывания — зачастую зависит от графика рейсовых транспортных средств (туры выходного дня, 11 дней /10 ночей и т.д.).

3. Принцип зависимости от пика сезона (например, для летнего сезона пик поездок приходится на июль—август, соответственно необходимо увеличить количество туров на это время).

4. Принцип зависимости от погодных условий (для горнолыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море — время цветения водорослей, для круизных туров — время разлива и засухи, для любого вида отдыха — сезон дождей и засуха и т.д.).

5. Принцип зависимости от занятости населения (время отпусков, каникул).

6. Принцип зависимости от времени проведения общественных мероприятий (характерен для организации делового и конгрессного туризма).

Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туристское предприятие не должно ими пренебрегать при планировании туров.

Особое место занимает кропотливая работа по стыковке туров. Такая деятельность носит комплексный характер, так как должна учитывать интересы партнеров и поставщиков,

желающих иметь бесперебойную загрузку предприятий размещения, питания и транспортных средств, а также интересы клиентов, состоящие в получении своевременного и качественного обслуживания. Само туристское предприятие также заинтересовано в регулярном потоке туристов для получения постоянной прибыли. Особую трудность представляет решение вопроса транспортировки туристов, так как туроператор должен скоординировать интересы партнеров с возможностями транспортных компаний.

20. Стадия проектирования туров.

Стадия проектирования туров представляет собой процесс корректировки оформления всей необходимой документации по выбранным направлениям.

Разработанный туристский продукт должен соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов, таких как ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охраны природы.

Согласно ГОСТу 28681.1—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование туров осуществляется в следующей последовательности.

1. Установление нормируемых характеристик тура. Конкретные характеристики должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Обслуживание, предусматриваемое туром, должно быть безопасным, минимизировать риск для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

2. Установление технологии процесса обслуживания туристов, которая подразумевает:

♦ описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

♦ требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

♦ определение количества необходимого персонала и уровеня его профессиональной подготовки;

♦ договорное обеспечение процесса туроперейтинга;

♦ необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и др.). Необходимо отметить, что содержание и последовательность этапов технологии обслуживания туристов могут варьироваться в зависимости от типа тура.

3. Разработка технологической документации по туру. Количество и перечень документов также определяются спецификой тура.

4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

5. Анализ проекта и предоставление проекта на утверждение. Анализ проекта направляется на выявление и своевременное устранение несоответствий в туре.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме.

21. Набор технологической документации по туру.

Набор технологической документации по туру включает: технологическую карту туристского путешествия, график загрузки туристского предприятие по маршруту, туристская путевка или ваучер, лист бронирования, договоры с партнерами, калькуляцию, описание маршрута, график движения по маршруту, карта-схема маршрута, описание технологических особенностей тура, тексты памяток для туристов, справочные материалы по маршруту, рекламные проспекты и буклеты, прайс-листы

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

1) технологическая карта туристского путешествия — документ, в наглядной и лаконичной форме предоставляющий все необходимые для работы сведения и данные по туру;

2) график загрузки туристского предприятие по маршруту — отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать;

3) туристская путевка или ваучер, который представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок (прил. 13,14);

4) лист бронирования — конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (осуществляется не на всех туристских предприятиях) (прил. 15);

5) договоры с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) — подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг;

6) калькуляция, или расчет стоимости тура;

7) описание маршрута — составляется в свободной форме, предназначено для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, приложения к договору с турагентом, включения в текст информационного листка к путевке;

8) график движения по маршруту — составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута;

9) карта-схема маршрута — составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядного показа путей следования;

10) описание технологических особенностей тура — памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.д.;

11) тексты памяток для туристов — составляются в особых случаях, например при организации специализированных туров, таких как приключенческие, спортивные (памятки по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемически неблагополучные ввиду наличия опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии) страны. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах (прил. 16);

12) справочные материалы по маршруту — различные справочники, буклеты, расписания движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц и описания проезда к ним, другие

материалы, освещающие особенности тура;

13) рекламные проспекты и буклеты — предназначены для ознакомления, информирования туристов с возможностями туроператора по путешествиям и их рекламы;

14) прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). Это информация о ценах на различные туристские услуги.

22. Значение, отличительные черты и принципы планирования рекламных мероприятий и мероприятий по стимулированию продаж.

Реклама — это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио и телевидение) и печатный материал (каталоги, брошюры, афиши).

Цель рекламы — привлечь внимание, пробудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшие сведения и т.д.). Просто сделать турпродукт недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента, и в этом большую роль играет реклама.

2. Определите отличительные черты рекламы в туристической индустрии

Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара (туристских услуг) и заключаются в следущем:

1. туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность

продвигаемых с ее помощью сообщений;

2) услуги, которые в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянных качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

3) специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, наиболее полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому здесь как нигде часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;

4) реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

В одном рекламном сообщении часто требуется учитывать все три составляющие продвигаемой продукции (направления, виды поездок и дифференцированное предложение по категориям потребителей).

Основные принципы рекламы:

1) реклама должна быть краткой, иначе она плохо воспринимается;

2) реклама должна быть понятна клиенту, так как то, что воспринимается сознательно, обычно дольше удерживается в памяти;

3) то, о чем говорится в начале и в конце сообщения, запоминается лучше, чем то, о чем говорится в середине. При построении текста и макета рекламы следует заранее выделить главное, чтобы начать или закончить им рекламное сообщение.

4) материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запоминается лучше;

5) информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям;

6) необходимо учитывать основные тенденции общественной жизни. Для этого нужно проводить социологические опросы населения, т.е. маркетинговые исследования. Только так можно узнать, что нравится клиентам.

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям.

23. Системы сбыта туристического продукта.

Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристической фирмы-туроператора является продвижение туристического продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристический продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. Таким образом, формирование сети сбыта является составной частью системы продвижения туристического продукта, вместе с рекламой, информационным обеспечением и нерекламными методами продвижения. Система сбыта туристского продукта имеет две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным формам продажи туристических услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых туризм является основной деятельностью, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что это одна из наиболее распространенных предпринимательских структур с области туризма. При этом, в виду большой численности туристических фирм в их функциональных, структурных, коммерческих характеристиках можно наблюдать большие различия

Нетрадиционные формы продажи туристических услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристические компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Сегодня уже естественно, что крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий, составляющие значительную долю в структуре бизнеса компаний (например, «Лодэ-С», «Рытм»).

Основным преимуществом, используемым такими компаниями в своей конкурентной борьбе с традиционными туристическими фирмами, является наличие у них собственных многочисленных филиалов или пунктов продажи, систем бронирования и резервирования.

Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, учащихся школ, колледжей, служащих банков, торговых компаний и т.д. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с самими предприятиями-заказчиками на основании договора-поручения.

Кроме того, нетрадиционной формой продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования и Интернет. В отечественных фирмах создаются специальные компьютерные программы, например «Турвин», «Ключ» и др.

Существуют другие методы продвижения туристского продукта, такие как:

1) работа с различными базами данных клиентов (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

2) прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);

3) стимулирование сбыта (клиентам предлагаются купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля);

4) пропаганда, или организация паблик рилейшнз — непрямое предложение (организация культурных мероприятий, на которых распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).

24. Особенности формирования и формы организации каналов сбыта.

Существуют две формы организации сбыта туристического продукта: при помощи собственных бюро продаж и использования контрагентской сети.

Собственные бюро продаж — это принадлежащие самому туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т.д. В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах. Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности фирмы по тому, как выглядит её бюро продаж. Поэтому их создание и оформление выполняет большую роль в продвижении продукта.

В современной практике существует несколько наиболее распространенных разновидностей агентских сетей. Первая разновидность — прямая агентская сеть — схематически изображена на рис. 7.1.

Рис. 26.1. Прямая агентская сеть

Это так называемая классическая агентская сеть, в которой между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Презентативная агентская сеть (рис. 26.2) применяется туроператорами, выходящими на региональные рынки.

Рис. 267.2. Презентативная агентская сеть

Используя данную агентскую схему, туроператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — региональных представителей. Причина появления региональных представительств в агентской сети — прежде всего, незнание или плохое знание самим туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель лучше знаком с условиями функционирования туристского рынка в регионе и является своеобразным консультантом оператора, информируя его о том, каким образом проводить про-моушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональный представитель непосредственно контактирует с агентами, работающими с оператором, распространяет среди них рекламную и информационную продукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, консультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важнейшим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повышению уровня профессионализма существующих агентств. Личные контакты с руководителями и менеджерами агентств мотивируют их к дальнейшей, более эффективной совместной работе. Помимо этого, региональные представительства помогают туроператору сократить издержки, поскольку их эффективная работа делает ненужным участие оператора в региональных выставках, рекламную рассылку.

Совмещенная агентская сеть в последнее время получила широкое распространение благодаря развитию Интернет-коммуникаций.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в виде базы данных в отношениях между несколькими туроператорами и турагентами. Эта база

постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает, какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Наконец, еще один вид агентской сети — так называемая субагентская сеть, в которой в отношениях между туроператором и потребителем в качестве посредника выступает не

только агент, но и субагент или субагенты (рис. 7.4).

Рис. 7.4. Субагентская сеть

Принято выделять внутренние и внешние каналы сбыта.

Внутренние каналы сбыта - система филиалов и посреднических организаций, продающих туры на территории самой страны, как гражданам этой страны, так и иностранцам.

Внешние каналы сбыта - зарубежные турфирмы-посредники, которые продают туры в данную страну, согласно договору с предприятием, создавшим тур.

25. Стадия организации туров

К начальному этапу стадии организации туров туроператор имеет готовый продукт, уже апробированный, скорректированный во время его экспериментальной проверки, и сформированный пакет документов по новому туру. Таким образом, тур готов к массовой реализации. Туроператор использует для этого выбранные каналы сбыта, готовит презентацию нового продукта, а также проводит активную работу по подготовке персонала к массовым продажам.

Стадия организации туров имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — в процесс организации тура входит основанный на иных технологических приемах этап предоставления обслуживания туристам. При этом именно на этапе массовых продаж реализуются все замыслы туристского предприятия и достигается основная цель его деятельности — получение прибыли. Однако, несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в единое целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. Обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается на туристское предприятие.

Одной из задач туристского предприятия на данном этапе, является увеличение

продолжительности массовых продаж тура за счет придания ему внесезонного характера. Однако на практике реализовать эту целевую установку достаточно сложно, в силу того, что сезонность тура зачастую имеет объективный характер и связана не только с наиболее благоприятными условиями туристского путешествия в ту или иную страну (климат, погода, время года), но и с достаточно четко выраженной сезонностью периода отпусков потенциальных потребителей. Одним из приемов, применяемых в туроперейтинге для решения данной задачи, является придание туру большей гибкости в организации программ обслуживания, составе основных и дополнительных услуг, универсальности для различных категорий клиентов. Применение такого подхода обуславливает предъявление дополнительных требований к торговому персоналу, так как в этом случае объем информации значительно увеличивается, а дифференциация туров происходит в момент продаж.

Таким образом, стадия организации туров — наиболее активный период деятельности туристского предприятия, когда непосредственно реализуются целевые установки туристского предприятия: получение прибыли путем наиболее полного и качественного удовлетворения запросов потребителя.

26. Особенности проведения рекламных и стади-туров

Наиболее часто встречающиеся формы экспериментальной проверки тура — рекламные туры и стади-туры (study tour). Обе формы имеют ряд общих черт. Такие туры организуются в несезон (перед его началом) Стандартная группа в таких поездках – 15-20 человек. Продолжительность, как правило не превышает 1 неделю. При этом, как в стади-турах, так и в рекламных турах группы для поездок включают в первую очередь менеджеров (работников туристических предприятий, непосредственно реализующих продукт), а не директоров.

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых потребителей личностей и представителей турагентств, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Рекламный тур рассматривается как часть рекламной кампании данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Другой часто используемой формой экспериментальной проверки являются стади-туры, цель которых — сформировать представление о качествах тура, его достоинствах, преимуществах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации данного тура. Стади-тур включает в себя, не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех

или иных услуг партнерами и поставщиками, поэтому очень часто в ходе стади-туров их

участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности оказания услуг, входящих в тур.

27. Особенности сопровождения туристов в групповых и индивидуальных турах

Роль сопровождающего, руководителя групп, их функции. Для рассмотрения этого вопроса необходимо определить сущность понятий «сопровождающий» и «руководитель». Под сопровождающим принято понимать представителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель может быть одновременно и сопровождающим, т.е. находиться с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Предоставление сопровождающего или руководителя является дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.

Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (Например, каждая 11 или 21 путевка бесплатна. Соответственно, на 10 или 20 туристов должен приходиться один сопровождающий (руководитель). Для туристских детских групп свыше 20 человек, как правило, присутствуют два педагога или один сопровождающий (руководитель), в особых случаях — медработник.)

Обязанности сопровождающего.

1- Рассадка в транспортное средство, ее корректировка в случае необходимости.

2. Прохождение КПП на границах, предоставление документов. В случае возникновения на границе претензий к туристам со стороны пограничников — регулировать эти конфликты (решить вопросы уплаты штрафов, отправки туристов домой при нарушении паспортно-визового режима), сообщить об этом на туристское предприятие.

3. Связь с представителями страховой компании при наступлении страхового случая и при необходимости организация доставки туриста на родину с сообщением на турпредприятие.

4. Предоставление в дороге оговоренных ранее услуг (чай, кофе, видеопрограммы, остановки в пути, путевая информация). Это больше касается сопровождения автобусных туров.

5. Сопровождение до места получения туруслуги.

6. Передача всех необходимых документов руководителю группы по прибытии.

Обязанности руководителя группы.

1. Встреча группы.

2. Расселение в соответствии с оплатой.

3. Уведомление группы о часах дежурства руководителя с целью разрешения возможных проблем, конфликтов.

4. Предоставление своевременной информации о дополнительных услугах и возможных изменениях в программе тура.

5. Урегулирование конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны и

туристами.

6. Связь со страховой компанией или с ее представителями в случае наступления страхового события и при необходимости организация доставки туриста домой.

7. Наблюдение за выполнением программы пребывания, информирование турпредприятия о некачественной работе партнеров.

Некоторые особенности имеет оказание услуги сопровождения для индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут зачастую воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых. Поэтому в качестве услуги сопровождения индивидуальным туристам предоставляется дополнительная информация о том, кто представляет интересы туристской компании в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких либо происшествий или недоразумений, а также поддерживается постоянная связь с ними со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций.

Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.

28. Сущность бронирования авиабилетов на регулярных рейсах и аренды чартерных судов.

Для осуществления самостоятельной продажи оператором авиабилетов или их бронирования требуется аккредитация туроператора со стороны Международной организации авиационного транспорта (IATA). Получающий аккредитацию туроператор должен соответствовать следующим требованиям:

- наличие лицензии и опыта работы на туристическом рынке;

- наличие отвечающего требованиям СЭС и пожарной безопасности офиса (либо собственного, либо арендуемого);

- наличие оборудованного рабочего места авиакассира (стойка, ограничивающая доступ клиентов к документации, несгораемый сейф, оргтехника, кнопка вызова тревожной сигнализации);

- аттестация персонала (курсы обучения пользованию системами бронирования и заполнению стиков авиабилетов), а также определение ответственного за утерю и порчу стиков лица;

- внесение определенной суммы финансовый гарантии (обычно эта сумма устанавливается в долларовом эквиваленте на каждый заказываемый оператором стик (бланк) авиабилета;

- производить ежемесячную оплату доступа оператора в электронную службу бронирования авиакомпании.

Регулярные рейсы - полеты, запланированные на основании разрешении (лицензии) на эксплуатации воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, а также дополнительные рейсы. Регулярные рейсы имеют следующие характеристики:

- установленные дата и время вылета,

- строго фиксированный маршрут полета (пункт вылета, назначения, транзитные пункты),

- вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера,

- установленные авиаперевозчиком тарифы, скидки, льготы. Расписание движения самолетов - есть заверенный либо руководством авиакомпании, либо аэровокзала ежедневный график движения воздушных судов по аэропорту. Расписание может быть двух видов — корпоративное (когда в расписание заносятся только авиарейсы одной авиакомпании), аэропортовое (когда в расписание заносятся борта всех авиакомпаний, совершающих рейсы в или из конкретного аэровокзала).

В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания и имеют ряд характеристик:

■ чартерный рейс выполняется по чьему -то заказу, то есть в отношения с авиакомпанией вступает другая сторона, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;

■ чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;

■ дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласования возможностей аэропорта назначения

(особенно при заказе чартерных рейсов принципиально новых направлений);

■ в ряде государств мира, согласно правил чартерных воздушных перевозок запрещается продажа билетов на чартерный авиарейс иностранным гражданам и лицам без гражданства.

29. Организация сотрудничества со страховыми компаниями.

В Беларуси практически все страховые компании осуществляют работу с туристскими предприятиями. Среди них как государственные, так и частные (например, «АльВеНа», «Белвнешстрах», «Белгосстрах», «Бролли», «Купала»). Они осуществляют медицинское и транспортное страхование. В практике существуют два варианта организации работы со страховыми компаниями.

Страховая компания заключает договор сроком на один год с физическим лицом —

представителем туристского предприятия. Таким образом, представитель турфирмы является агентом страховой компании, имеет право получать от нее заработную плату (чаще всего это оговоренный процент страховой суммы, т.е. за 10 человек — 10 %, за 20 человек — 20 %). Агент единолично занимается страховыми документами — получает определенное количество бланков (полисов) в страховой компании, заполняет их и в дальнейшем является посредником между ней и туристом.

Заключение договора с юридическим лицом, т.е. с туристской фирмой. Посредником в таком случае может выступать директор турпредприятия или бухгалтер фирмы. Туристское предприятие при такой форме сотрудничества получает процент от совершенных сделок, выступая как агент.

Необходимо отметить, что некоторые посольства и консульства при открытии визы требуют наличие медицинской страховки. За рубежом медицинская помощь для наших сограждан является платной, поэтому при посещении большинства стран мира наличие медицинской страховки обязательно. Страховая компания страхует не риск возникновения заболевания или наступления несчастного случая, а имущественные интересы застрахованного, связанные с теми расходами, которые могут быть им понесены при необходимости получения неотложной медицинской помощи. Если за рубежом турист

сломал ногу и ему была оказана медицинская помощь, то страховая компания возмещает расходы, понесенные при вызове «Скорой помощи», оказании помощи в клинике, но не оплачивает сам факт получения травмы.

Если турист желает, чтобы в страховку были включены и дополнительные выплаты по факту несчастного случая, то для этого необходимо дополнительно приобрести страховой полис «Страхование от несчастного случая». В этом случае туристу будут оплачены не только понесенные им расходы по лечению, но и по возвращению выплачен определенный процент от страховой суммы в зависимости от тяжести несчастного случая.

Страховая сумма, т.е. та сумма, в пределах которой страховая компания осуществляет выплаты застрахованному, должна быть достаточной, чтобы организовать и оплатить все вышеуказанные процедуры. Обычно страховые компании предлагают несколько страховых сумм — от 2000 до 75 000 дол. США.

Например, страховая компания «АльВеНа» рекомендует своим клиентам следующие страховые суммы: 5000 дол. США при путешествии в страны СНГ, Балтии, Польшу, 15 000 дол. США — в страны Восточной Европы, 30 000 дол. США — в Турцию, Кипр, Египет, Тунис, Китай, Индию, 70 000 дол. США — в страны Шенгенского соглашения, Израиль, США, Канаду, Новую Зеландию, Австралию.

30. Организация сотрудничества со средствами размещения.

В международной практике известны и имеют широкое при­менение соглашения и документы, регулирующие взаимоотно­шения гостиничных предприятий с турагентами и туроперато­рами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разрабо­танная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Кон­венция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвен­ция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристско­го бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Между­народные гостиничные правила, одобренные Советом Между­народной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегио­нальная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная регио­нальными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотноше­ний между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизне­сом в туризме.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями опреде­ляются в основном следующими соглашениями:

• Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору

туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури­стами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

• Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии запол­нения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает

обычное правило аннуляции мест, не использованных в уста­новленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обыч­ным тарифам.

• Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При та­ких условиях фирма выторговывает более низкие цены на раз­мещение в гостинице, чем обычно.

• Договором о текущем бронировании. Это наиболее ти­пичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По дого­вору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на брони­рование и только по получении от нее подтверждения произво­дит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (ого­варивать) следующие условия:

• стоимость номеров и бронирования;

• тип номеров и необходимое их число;

• продолжительность (сезоны) обслуживания;

• свободные периоды;

• графики заезда туристов;

• сроки и продолжительность разового обслуживания;

• набор входящих услуг;

• количество (пансион) и форму организации питания - вари­анты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

• время обслуживания туристов питанием;

• специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.)

• языки, на которых необходимо говорить персоналу;

• сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

• штрафные санкции по величине и срокам отказа;

• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

• материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

• другие специфические вопросы (например, входит ли в сто­имость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невоз­можности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполне­ния этого условия.

31. Права туриста.

Права туриста: 1) турист имеет право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну или территорию временного пребывания и пребывания там, о местных традициях, обычаях, обрядах, правовой системе, экологической ситуации, наличии опасностей для его жизни, здоровья и имущества. Работник туроператора, к которому обратился турист, обязан предоставить будущему путешественнику всю необходимую информацию по интересующим его вопросам, в некоторых случаях подтвердить это буклетами, информацией из книг, видеозаписями и т.д.;

2) право туриста на свободу передвижения. Однако эта норма типично декларативная. Не каждый турист имеет право свободного въезда в любую страну. Многие государства в попытке избежать нелегального въезда жителей стран третьего мира, проникновения на свою территорию криминальных элементов оттуда используют против всех граждан этих стран визовый режим. К сожалению, белорусский гражданин также обязан получить визу при посещении благополучных стран Западной Европы, США и других развитых государств. Что касается, например, жителей США и Западной Европы, то их свобода передвижения ограничена намного меньше, чем у белорусов или россиян. Аналогичные ограничения свободы передвижения туриста действуют и после въезда на территорию иного государства. Иногда для туристов закрывают целые города или районы страны, а иногда такая мера применяется для туристов из конкретного государства;

3) интернациональность туриста, то есть недискриминация туриста по признакам национальной принадлежности. Данная норма также

носит декларативный характер. В мировой туристической практике известны

случаи, когда одна страна ограничивала или запрещала въезд на свою

территорию представителям определенной национальности. Например,

мусульманские страны запрещают въезд на свои территории евреям, в свою

очередь, Израиль принял такие же меры в отношении арабов;

4) недискриминация туристов по половому признаку. Однако и эта норма Хартии не всегда выполняется. Например, некоторые страны, в частности Греция, ограничивают въезд на свои территории незамужним девушкам, путешествующим в одиночестве. Такая мера принимается в целях сокращения приезда в страну женщин, занимающихся проституцией или желающих выйти замуж за коренного грека, и применяется, в

основном, против женщин из неблагополучных государств. Невозможен выезд и въезд

женщины без сопровождения ее мужем в мусульманских странах. Незамужняя мусульманка вообще не имеет права выезжать за границу (кроме некоторых исключений, например, если она выезжает на учебу или лечение). Посольства ряда государств, в которых при получении гражданства действует принцип почвы, могут отказать в получении визы беременным женщинам;

5) неопределенный возраст туриста. Данная норма означает, что турист не должен подвергаться возрастной дискриминации. Единственным требованием к престарелым

туристам (старше 70 лет) в цивилизованных странах является их обязательное медицинское страхование во время поездки;

6) турист имеет право на обеспечение личной безопасности и безопасности своего имущества. Ограничением этого права является запрет на провоз оружия через границы практически всех государств, даже если это оружие предназначено для обеспечения туристам собственной безопасности.

Что касается обеспечения безопасности его имущества, то турист имеет право самостоятельно выбирать виды хранения багажа и ценностей и виды его страхования;

7) турист имеет право на получение неотложной скорой помощи. Другой вопрос - это оплата этой медицинской помощи. Разумеется, если турист имеет медицинскую страховку, расходы по его лечению оплачиваются активами страховой компании;

8) возмещение убытков или компенсация морального вреда в случае невыполнения условий договора о предоставлении туристических услуг. Подобная мера имеет свое отражение не только в Хартии туриста, но и в нормативно-правовых актах различных государств;

9) турист имеет право на беспрепятственный доступ к средствам связи;

10)турист имеет право обращаться для разъяснения тех или иных вопросов в органы государственной и местной власти места временного пребывания, а также в дипломатические и торговые представительства своего государства в стране временного пребывания. Органы государственной и местной власти места временного пребывания должны принимать по обращению туриста действия, если данное принятие мер находится в пределах компетенции того или иного органа местной или государственной власти. Конституция РБ, также как и Конституции многих

развитых государств обещают и, соответственно, гарантируют поддержку своих граждан за границей.

32. Обязанности туриста.

Можно выделить основные черты туриста:

1) это путешественник, единственный клиент предприятий туриндустрии;

2) это временный, ночующий посетитель. Если путешественник остается в пункте назначения (то есть, без ночлега), он считается экскурсантом. Если же более полугода — он будет считаться претендентом на право постоянного или временного жительства. Однако признаются туристами учащиеся за границей, даже если обучение длится более 12 месяцев, если только студент нигде не работает параллельно с учебой;

3) человек не имеет и не ищет источников дохода в месте временного

пребывания.

Отсюда можно сделать вывод, что туристами не являются граждане, выехавшие в поисках работы, граждане, оставшиеся в месте временного пребывания на постоянное жительство, граждане, живущие по одну сторону границы, а работающие по другую.

Обязанности туриста:

1) соблюдение законодательства страны, места пребывания о порядке въезда-выезда из нее. Это означает, что турист не должен пытаться провезти через границу запрещенные для ввоза-вывоза предметы (оружие, наркотики, радиоактивные металлы и др.), превышать максимально разрешенное к перевозке

через границу количество ограниченных для ввоза-вывоза предметов (например, при

въезде в Финляндию максимально раз решен ввоз одного литра крепких спиртных напитков, не более 200 сигарет на каждого совершеннолетнего туриста), должен иметь все необходимые для прохождения пограничного контроля документы (паспорт, виза и др.), достоверно описать в таможенной декларации все вывозимое, ввозимое имущество, подлежащее декларированию (например, валютные средства в размере, превышающем $3000), в случаях нарушения туристом законов о Государственной границе или правил прохождения таможенного и пограничного контролей туроператор ответственности за последствия для туриста не несет. Путешественник может быть снят с маршрута, ему может быть отказано в разрешении на прохождение границы, либо он может быть признан правонарушителем или преступником;

2) турист обязан соблюдать правовые нормы, нормы морали и этики, уважать атрибуты, обычаи страны, или места временного пребывания. Не выполняющие этих требований туристы могут быть подвергнуты ответственности властями страны или места временного пребывания, может быть признан ими преступником или правонарушителем и понести соответствующее наказание;

3) турист обязан соблюдать во время поездки правила личной безопасности и безопасности своего имущества. Например, всех россиян- посетителей Праги предупреждают об участившихся случаях грабежей русскоговорящих туристов и не рекомендуют громко разговаривать в центральных частях города на русском языке. В противном случае, к вам могут подойти несколько соотечественников крупных габаритов и завладеть всем содержимым вашего кошелька вместе с видеокамерой и фотоаппаратам.

33. Внешние (экзогенные) факторы в туроперейтинге.

Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды туристического рынка. Грамотный учет этих факторов не только даст менеджменту оператора информацию о слабых и сильных сторонах своей организации, но и поможет ему открыть новые способности и перспективы фирмы.

Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются, прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, не предсказуемостью, однако способностью прямо или косвенно воз действовать на туроперейтинг и туризм вообще. В зависимости от того, каким образом (непосредственно или через третьи институты и отношения) факторы внешней среды влияют на деятельность туроператора, их условно можно разделить на факторы микро - и макросреды туроперейтинга. К факторам микросреды (то есть непосредственно воздействующим на туроператора и со держание его деятельности) можно отнести, прежде всего, потребителей (туристов), дилеров (агентов), конкурентов, поставщиков туристических услуг, туристические ресурсы. Факторами макросреды туроперейтинга влияющими косвенно) можно считать законы государства, экономическую и политическую стабильность, религиозные, демографические, экологические и т.д. факторы.

Факторам внешней среды туроперейтинга присущи следующие черты:

■ взаимосвязанность (например, смена правительства может вызвать политическую нестабильность, чреватую паникой в экономических кругах, и

падение курса национальной валюты, это вызовет в стране новый виток инфляции, развалит существующую банковскую систему, снизит спрос на туристический продукт). Поэтому менеджмент туроператора должен предвидеть ситуацию и по возможности предотвращать негативное воздействие внешней среды;

■ сложность факторов внешней среды. Количество влияющих на развитие туризма факторов не определено и зачастую сравнительно маловажное изменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджер должен не только анализировать всю поступающую информацию о состоянии внешней среды, но и отбирать из нее факты, потенциально влиятельные на его фирму и туризм в регионе в целом;

■ динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна и требует от менеджера быстрой реакции на свое изменение. Факторы внешней среды можно классифицировать на:

1) динамичные и статичные. Динамичные факторы имеют склонность постоянно меняться и требуют повышенного к себе внимания (политическая и экономическая ситуация,

материально-техническая база туроперейтинга, конъюнктура туристического рынка). Статичные факторы не меняют своего воздействия на туризм с течением времени. Достаточно одного полного их изучения для использования полученных результатов в дальнейшей работе (природно-климатические, культурно-исторические факторы, рекреационные ресурсы);

2) динамичные экстенсивные, интенсивные и негативные факторы. Экстенсивные факторы прежде всего характеризуются количественным изменением в туристической деятельности (расширение материально- технической базы туризма, строительство новых отелей, освоение новых курортов и т.д.). Интенсивные динамичные факторы означают качественное улучшение в туристической деятельности (повышение квалификации сотрудников, совершенствование материально-технической базы, повышение качества культуры обслуживания туристов). Негативные динамичные факторы оказывают сдерживающее и стагнирующее влияние на туризм (валютный кризис, рост внешней задолженности, ухудшение экологической ситуации);

3) фактор сезонности также является фактором внешней среды туризма и непосредственно влияет на объемы туристских перевозок. В зависимости от сезонов объем туристической деятельности может претерпевать серьезные изменения. Туроператоры и иные объекты туриндустрии пытаются уменьшить величину сезонных колебаний, проводя в этих целях политику резкого снижения цен в межсезонье, развитие туризма, мало подверженного сезонным колебаниям.

34. Классификация международных туроператоров в зависимости от сотрудничества с авиакомпанией.

В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туристического оператора и авиакомпаний (в связи с тем, что настоящее время авиакомпании становятся ведущими

поставщиками туристических услуг на рынке) можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нон флайтеров.

Флайтер — аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям.

Это такая ступень развития как самого туропе ратора, так и туроперейтинга в

регионе, на которой активные игроки туристического рынка получают возможности (и финансовые, и рыночные) организации чартерных перелетов

к местам отдыха. То есть, туроператор — организатор чартерного рейса —

получает возможность не только предварительно оплатить стоимость чартера, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабилетов

на заказанный рейс с целью обеспечения максимальной рентабельности рейса. В зависимости от форм со трудничества флаитеров с авиакомпаниями

можно также отдельно выделить:

■ абсолютных флайтеров — туристических операторов, первыми приобретающими по договору чартера воздушное судно полностью, то есть обязуется по согласованию с руководством авиакомпании и наземными службами аэропорта полностью оплатить и

осуществить полет под полную собственную ответственность. Эта форма сотрудничества флайтера с авиакомпанией типична в отношении туроператоров, объемы продаж и

размеры туристических потоков которых позволяют максимально гарантировать объем загруженности авиарейса, превышающий запланированный для достижения нулевой рентабельности показатель загрузки судна. Соответственно, право распоряжения авиабилетами на

планируемый авиарейс полностью принадлежит абсолют ному флайтеру который реализует их либо в составе турпакетов, либо как единичную услугу туристам или другим туроператорам;

■ относительные флайтеры — более мелкие туроператоры, объемы продаж и рыночные возможности которых не позволяют им гарантировать подъем чартерного авиарейса собственными силами. По этой причине относительные флайт -туроператоры консолидируют свои усилия в рамках пула (временно создаваемого объединения, существующего для достижения определенной общей цели его участников), разделяя между собой салон воздушного лайнера на блоки кресел. Размер блоков также обязательно согласовывается между туроператорами -участниками пула и представителями руководства авиакомпании. В дальнейшем туроператор -

заказчик блока кресел на чартерный полет несет ответственность и рискует в

пределах количества кресел в заявленном им блоке. Разумеется, условия оплаты, стоимость чартерной выплаты, размер дисконта с каждого кресла за-

висят, прежде всего, от размера блока (количества заявленных кресел) и могут быть индивидуальны для каждого туроператора, участника пула.

Наконец, нон-флайтеры - это аутгоинговые туроператоры, форма работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях. Отказ международного туроператора от участия в организации чартеров может иметь ряд причин:

■ туроператор работает по направлениям, на которых отлажены недорогие и максимально удобные регулярные авиарейсы (например, не имеет смысла организовывать чартерный рейс из Ростова в Италию, так как уже много лет из южной столицы в итальянский Форли летает регулярный рейс);

■ туроператор предоставляет VIP-отдых в немассовых и непопулярных направлениях, по скольку небольшой размер туристического потока не позволяет обеспечивать загрузки целого лайнера;

■ туристический оператор вообще не занимается организацией авиа-туров, предлагая автобусные, железнодорожные туры или круизы;

■ туристический оператор не имеет финансовой или рыночной возможностей для организации чартерных авиарейсов. Если, не имея ни собственного чартерного рейса, но блока кресел на чартерные перелеты, туроператор все-таки предлагает авиатуры, то в этом случае его функции сводятся не только к организации наземного обслуживания с помощью иностранной meet-компании, но и к поиску авиабилетов на авиа рейсы у других туроператоров на региональном рынке.

35. Профили работы туристического оператора

Профиль работы туристического оператора.

Профиль работы туроператора - есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров , то есть виды или направления туров:

■ доля которых в объеме продаж туроператора максимальна;

■ продажа которых обеспечивает основную долю прибыли туроператора;

■ в реализации которых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма;

■ с которыми потребитель идентифицирует оператора на рынке.

Профиль присутствует в деятельности любого туроператора, вне зависимости от рода деятельности, которой он занимается. Каждый туроператор — специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности оператора может быть как популяризован (то, есть широко

известен на потребительском рынке), так и малоизвестен потребителям.

Популяризация профиля деятельности туроператора может быть основой проводимых им рекламных кампаний, поскольку добиться идентификации на рынке собственного названия с перечнем географических направлений или видов туров — мечта практически любого туроператора. С другой стороны, чересчур популяризованный профиль работы оператора может негативно сказаться на его дальнейшей деятельности, связанной с освоением новых направлений или видов туров, поскольку общественное мнение потребителей тяжело и дорого поменять. Как уже было сказано, профиль работы оператора может базироватьсяна видах предлагаемых туров и на географических направлениях его работы.

В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых

турах, оператор может специализироваться на продаже авиатуров, круизов,

железнодорожных и автобусных туров (их сравнительная характеристика

приведена в таблице ниже). В зависимости от целей туров, оператор может

специализироваться на продаже познавательных (экскурсионных), паломнических, обучающих, инсентив-экологических, оздоровительных,

тематических туров, туров, ориентированных на отдых, клубный отдых и

таймшер, деревенский отдых, молодежный туризм и т.д.

Любой туроператор, выбирая профиль своей дальнейшей работы, руководствуется следующими факторами:

■ собственная рыночная стратегия (стратегия поведения туроператора на рынке);

■ ценовая стратегия на рынке (в случае ориентированности оператора на сегмент недорого отдыха, соответственно им организуются групповые туры в недорогих направлениях);

■ возможности туроператора (рыночные и финансовые);

■ конкурентная стратегия туроператора на рынке;

■ факторы внешней среды туроперейтинга (в первую очередь законодательство, политическая и экологическая ситуация на курортах).

В зависимости от профиля работы туроператоров можно условно разделить на монопрофильных (специалистов) и многопрофильных. Монопрофильные туроператоры практикуют деятельность в определенном географическом направлении и предлагают туры одного вида. К примеру, оператор А, являясь монопрофильным, занимается организацией авиатуров в Анталию (в летний период времени) и в Египет (в зимний период времени), монопрофильный оператор В предлагает своим клиентам недорогие туры выходного дня на Черном море (в летний период) и в При -эльбрусье (зимой).

Неоспоримыми достоинствами монопрофильных туроператоров являются:

■ достижение высокого профессионализма в работе с определенным направлением или видом туров;

■ максимальная информированность работников туроператора и высокое качество их работы;

■ возможность идентификации туроператора на рынке, как организатора именно этого вида туров или как работающего именно в этом направлении;

■ возможность получения аккредитации в посольствах стран, на работе с которыми специализируется туроператор (что особо актуально при специализации туроператора на

работе с визовыми державами);

■ возможность получения помощи властей курортов, с которыми сотрудничает оператор, и проявления туроператорского лобби;

■ более низкий в сравнении с многопрофильными операторами размер капиталовложений.

С другой стороны, к недостаткам монопрофильности можно отнести рост зависимости деятельности туроператора от поставщиков туристических услуг, невысокую гибкость предлагаемых туров, необходимость постоянно модифицировать предлагаемые туры (поскольку они могут морально устареть на рынке и перестать пользоваться спросом). Монопрофильность туроперейтинга может быть как стартовой, так и эволюционной. В случае стартовой монопрофильности, менеджмент оператора еще до начала активной деятельности планировал заниматься ограниченным числом направлений и видов туров. Так называемое открытие под кого-то (например, под менеджеров, прекрасно знающих одно направление, или под личные связи с работниками чартерного отделения местной авиакомпании) или открытие под что -то (например, под наличие прекрасного эксклюзивного договора с зарубежной meet-компанией, отелями и т.д.). Кроме того, стартовая монопрофильность может появиться в случае, когда туристический оператор выходит на региональный рынок с принципиально новым турпродуктом, пытаясь занять определенную рыночную нишу.