3.3 Бенчмаркинг уровня обслуживания клиентов

Данное направление анализа более очевидно в части его реализации чем два предыдущих. В тоже время это достаточно емкое направление анализа, которое может начинаться с изучения технологий звонков отделов реализации существующим и потенциальным клиентам, и охватывать такие вопросы как анализ работы мастеров при техническом обслуживании продукта на территории клиента, или например анализ технологий взятия заказов по телефону персоналом фирмы.

Типичные точки анализа приведены ниже:

- часы работы сервисного персонала;

- время реакции на запрос;

- время ремонта;

- скорость доставки компенсирующего продукта в период гарантии;

- время от взятия заказа до выдачи продукта после ремонта;

- уровень персонала,общающегося с клиентом (опыт, знания);

- системы ввода заказов(возможность заказа сервиса по телефону или через компьютер);

- наличие систем обучения (консультирования) клиента;

- количество жалоб клиентов.

3.4 Бенчмаркинг имиджа

Имидж производителя существенно влияет на достижение конкурентного преимущества. Данный параметр можно анализировать в двух аспектах:

- путем оценки реакции клиентов на имидж;

- путем анализа как конкуренция помогает построению имиджа.

В этой связи, собирая информацию от потребителей можно анализировать:

- уровень осведомленности клиента об имидже;

- позитивный(негативный) имидж по отношению к различным производителям;

- позитивный(негативный) имидж по конкретным направлениям (качество, реакция на запрос клиента и т.д.).

Информация от конкурентов может включать в себя следующие направления анализа:

- Объем рекламы;

- Точки рекламы;

- Содержание рекламы;

- Виды кампаний по продвижению продукта;

- Участие в выставках и ярмарках;

- Связи с общественностью.

Заключение

Бенчмаркинг - это метод копирования преимуществ у своих конкурентов. Это сбор и анализ информации о деятельности лучших предприятий партнеров и конкурентов, об используемых ими методах управления.

Его целью является повышение эффективности собственной деятельности и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе.

Бенчмаркинг является новым направлением развития бизнеса. Он связан с поиском и изучением наилучших методов и способов предпринимательства, чтобы осуществлять собственный бизнес еще лучше и производительнее. Обычно он опирается на лидеров рынка.

Таким образом, бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований. В таблице представлены сводные данные, характеризующие значение бенчмаркинга в процессе стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

Бенчмаркинговый подход приводит к существенному изменению процедуры принятия решения в маркетинге.

Традиционно маркетинговые решения принимались на основе результатов маркетинговых исследований и интуиции менеджеров в отношении комплекса маркетинга. На основе этого разрабатывалась маркетинговая стратегия фирмы.

Современные условия бизнеса приводят к тому, что для обеспечения конкурентоспособности фирмы и ее устойчивого положения подобных действий становиться недостаточно. Необходимо изучение опыта деятельности и поведения на рынке лидеров бизнеса для повышения обоснованности стратегий маркетинга.

Список использованной литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

2. Амблер Т. Практический маркетинг / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. -- СПб.: Питер, 1999. -- 400 с.

3. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. - 215 с.

4. Багиев Г.Л., Моисеева Н.К., Никифорова С.В. Международный маркетинг. - СПб.: Питер, 2001. - 512 с.

5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. - М.: Экономика, 1999. - 703 с.

6. Барышев А.Ф, Маркетинг. - М.: Академия, 2002. - 208 с.

7. Березин И. Маркетинг и исследования рынка. - М.: Русская деловая литература, 1999. - 416 с.

8. Васильев Г.А. Маркетинг. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 208 с.

9. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика. - М.: Дашков и К°, 1999. - 412 с.

10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

11. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: ДИС, 2003. - 688 с.

12. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 334 с.

13. Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: Коруна, 1994. - 699 с.

14. Маркетинг / Под ред. Э. А. Уткина. - М.: ЭКМОС ТАНДЕМ, 2003. - 320 с.

15. Маркетинг / Под ред. Р.Б. Ноздрева. - М.: Экономист, 2003. - 566 с.

16. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга // Менеджмент в России и за рубежом. - №1. - 2001. - с. 134 - 139.

17. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга. - М.: Юристъ, 2002. - 110 с.

18. Панкрухин А.П. Маркетинг. - М.: Омега-Л, 2002. - 656 с.