Защита прав потребителей в сфере туризма : досудебные и судебные формы защиты прав туриста.

Досуденым формам защиты прав туристов относятся:

предъявление претензии в качестве туристского продукта, которая подается в письменной форме туроператора или турагента в течении 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течении 10 дней со дня получении претензий. Претензии составляются в 2-х экземплярах, если турагент или туроператор отказывается подписывать претензию, то турист имеет право послать по почте с уведомлением, претензия должна быть написана в форме делового письме без преувеличении того, что произошло, в претензии указывается, что было забронировано и что было предложено, перечислить служащих, которые не исполняли свои обязанности, а также тех кто пытался помочь. Необходимо приложить копию билета квитанции и другие документы подтверждающие справедливость претензии, перечислить материалы расходы предложить варианты как турфирма сможет исправить положение и удовлетворение жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящий в документацию данной организации куда обратился турист.

На копии претензии должна быть дата, фамилия, должность и подпись сотрудника. Турист имеет право одновременно с подачи претензии обратиться в жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР.

Жалобы в туризме можно разделить на 4 основные категории:

1. не исполнение или ненадлежащие исполнение услуг обещанных турфирмой ( отсутствия завтрака в номер)

2. несвоевременное информирование туриста об изменении в программе тура ( изменение аэропорта, времени вылета, замена отеля)

3. недостоверность или неточное информация о туре ( расположение отеля полукилометра от море)

4. ограничения собственности ответственность турфирмы за изменения условия тура. В соответствии с ФЗ « о защите прав потребителя» услуга исполнителем должна быть выполнена или оказана в срок установленным договором. Если исполнитель своевременно не приступил к оказанию услуги и если во время выполнении услуги стало очевидным, что оказанные услуги не будет осуществлено в срок, а также в случаях просрочки оказание услуги потребитель в праве по своему выбору:

   1. назначение исполнителю новый срок в течении которого тот должен приступить к оказанию услуги или закончить оказанию услуги и потребовать уменьшение цены за выполнение работы

   2. поручить выполнение работы ( оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнение её своими силами и потребовать от исполнителя возмещение понесенных расходов

   3. потребовать уменьшение цены за оказание услуги

   4. расторжение договора об оказание услуг

В случаи назначение новых сроков они указывается в договоре. При их просрочке потребитель в праве предъявить исполнителю иные из выше перечисленных требований. При обнаружении недостатков оказание услуги потребитель в праве по своему выбору потребовать:

1. Безвозмездно устранить недостаток оказание услуги

2. Соотвествующему уменьшение цены оказанной услуге

3. Повторному выполнение услуги

4. Возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуге своими силами или 3-ми лицами.

За нарушение прав потребителя закон предусматривает комплекс мер ответственности продавца и изготовителя перед потребителем и государством:

1. взыскание неустойки за нарушение сроков требование потребителя ( неустойка – определенным законом или договором денежной суммы, которую туроператор обязан уплатить туристу в случаи неисполнения обязательств в случаи просрочки исполнения по ФЗ « о защите прав потребителя» 3 % от суммы просроченного договора)

2. возмещение убытков – реально понесенные расходы по вине турагента или туроператора

3. возмещение морального вреда

4. административная ответственность предприятий и их должных лиц

Досудебного предъявления претензии по некачественному оказанию туруслуги или их не оказанию в соответствии с гражданским процессуальным кодексом является обязательным.

Судебная форма защиты, если предъявляемые претензии и жалобы не дали желаемого результата то турист имеет права обратиться с иском в суд ( в мировой суд) при этом в соответствий с ФЗ « о защите прав потребителей» он освобождается от уплаты ГОС пошлины. Общий срок исковой давности 3 года.

Через суд взыскивается не только стоимость оказываемой услуги, но и неустойка, если она не выплачиваемая продавцом добровольно. При этом суд в праве вынести решение о взыскании федеральный бюджет штрафа в размере цены иска. За не соблюдения добровольного порядка удовлетворить требование потребителя. Уплата неустойки возмещение убытков не освобождение продавца от исполнения возложенных на него обязанностей перед потребителем. Моральный вред взыскивается только судом независимо от причиненных имущественных убытков.

Последствии продажа товаров ненадлежащего качества

Потребитель который приобрел товар с недостатками в праве по своему выбору предъявить одно из следующих условий ( статья 18 ФЗ « о защите прав потребителей»)

1. безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправления своими силами, либо 3-ми лицам.

2. с размерно уменьшить покупную цену

3. заменить на такой же товар другой марки соответствии перерасчетом покупной цены

4. заменить на товар аналогичной марки

5. расторгнуть договор купли продажи

Все указанные требования может быть предъявлены только в течении гарантийного срока или срока годности установлено изготовителем. Если срок годности или гарантии не установлены в течении 2-х лет со дня передачи товаров. При возникновении спора о причинах возникновения недостатка товара, продавец или изготовителем обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель в праве оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке, если недостатки возникли по вине потребителя, туроператор он обязан оплатить экспертизу. Согласно пункту 5 статьи 18 ФЗ « о защите прав потребителей» продавец обязан рассмотреть требование потребителям даже при отсутствия кассового или товарного чека. Для этого достаточно предъявление иных документов: покупка отметка по эксплантации, штампы на упаковку товара, свидетельские показания. Потребитель в праве предъявить требования об устранение недостатков ( товара ) в товаре и по его истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы, а если в течении 10 лет при возникновении спора, о причинах возникновения недостатков товара, продавец на основании договора в соответствии организацией обязан провести экспертизу товара за свой счет и пригласить потребителя. Потребитель в праве оспорить экспертизу в судебном порядке. За нарушение прав потребителя закон предусматривает комплекс мер ответственности продавца: взыскание неустойки, за нарушении сроков требовании потребителя, возмещение убытков, возмещение морального вреда, административная ответственность предприятия и их должностных лиц.