11. Проблема безопасности услуг в практике современного сервиса.

Безопасность услуги – это показатели качества

результата и процесса оказания услуги¤ характеризующий степень риск

опасности недопустимых изменений утраты

для жизни¤ здоровья¤

имуществаграждаВ целом безопасность человека в сфере услуг определяется

эффективнымфункционированиемданнойсферы¤отсутствиемвеерамках

разног

К числу наиболее распространенных свойств разного рода угроз¤

которыеможнофиксировать¤подсчитывать¤сравнивать¤относятс

количественные характеристики оборудования¤ инструментов¤

разного рода материалов и средств¤ с помощью которых

осуществля

особенности протекания технологического цикла выполнения

услуги‑информационное обеспечение потребителя относительно

важнейших особенностейуслуги¤еере

периодвремениобслуживанияпотребителясегоучастиемилисрок¤

втечениекоторогоуслугавыполняетсябезе

длительность и надежность использования результатов сервисной

деяте

характеристики¤ связанные с санитарией¤ гигиеной¤ порядком

помещений¤гдевыполняетс

экологическиехарактеристикиуслуги‑

характеристики¤ связанные с безопасностью потребителя и

обслуживающегопе

численный состав сотрудников¤ участвующих в процессе

обслуживания¤ а также их профессионально – квалификационные

хар

этическиекачестваобслуживания‑

эстетическиекачестваобслуживания

Специального внимания персонала требуют к себе следующие

стороныпроцессовобслуживания¤какнаиболееважныеисточработа оборудования¤ состояние и качество материалов¤ веществ¤

продуктов¤сырья¤задействованныхвпроцессеоб

природно–ландшафтные¤климатическиеифизическиеусловия‑

деятельностькриминальнойсреды‑

неквалифицированныедействияперсонала‑

личныекачествасознанияилисостоянияздоровьяклиента‑

форс–мажорныеобстоятельств

12. Критерии качества услуг. Показатели качества сервисных услуг. Методы анализа качества обслуживания, измерение удовлетворенности потребителей качеством услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, которая определяет её способность удовлетворять потребности.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги - относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

13. Этические основы сервисной деятельности. Деловой этикет работника сервиса. Кодекс профессиональной этики. Телефонный имидж компании: типичные конструкции, обороты, формулы вежливости.

Личностный потенциал сотрудника сервисной организации - характеристика физической и духовной энергии человека, его направленность на деятельность, на творческое самовыражение и самореализацию. Личностный потенциал имеет три компонента:

• психофизиологический потенциал, который определяется врожденными задатками, типом высшей нервной деятельности, темпераментом, свойствами эмоционально-волевой сферы, особенностями характера, способностями, которые служат условием успеха в определенной деятельности;

• трудовой (деятельностный) потенциал – совокупность опыта, профессионального мастерства и мотивации к труду;

• творческий (инновативный) потенциал – жизненные ценности, круг интересов, уровень интеллекта, креативные способности, лидерские качества и потребность в самореализации.

Основная характеристика работника сферы сервиса – выраженная целесообразность действий и поведения, позволяющая сознательно управлять своей деятельностью в соответствии с целями (миссией, смыслом деятельности) сервисной организации.

Профессионализм сотрудника сервисной организации имеет несколько уровней:

• технологический уровень обеспечивается тем, что сотрудник идеально знает свою сферу услуг, товаров, умело обращается с вещами и документами, владеет необходимыми технологиями;

• коммуникативный уровень проявляется в том, что сотрудник уверенно владеет приемами оптимального сервисного взаимодействия с потребителями, приемами создания психологической комфортности для партнеров сервисного контакта;

• социальный уровень определяется убежденностью сотрудника в высоком призвании сервисной профессии, удовлетворенностью от содержания и процесса труда, высокой общественной оценкой и соответствующим материальным вознаграждением.

Требования к персоналу предъявляются как извне (на основании правил, стандартов), так и изнутри сервисной организации, на основе самоорганизации и самоопределения работника в профессиональном поле сервисной деятельности. Эти два подхода взаимодействуют и определяют культуру деятельности персонала.

Культура деятельности персонала – это сложное многокомпонентное понятие, качественно характеризующее персонал организации и включающее в себя следующие составные части:

• «мировоззрение» персонала – совокупность представлений, которыми руководствуется в своей деятельности каждый сотрудник. Это – сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников, коллективное представление о целях и способах деятельности предприятия;

• ценности, значимые для персонала – это предметы, явления и процессы, направленные на удовлетворение потребностей общества, сервисной организации и каждого сотрудника и признающиеся в качестве таковых большинством членов организации (миссия организации, организационная мифология и т. д.);

• характеристики поведения (стереотипы действий, ритуалы, церемонии и т. п.);

• нормы взаимоотношений, своеобразные «правила игры» в организации между руководством и сотрудниками, деловой климат в организации.

Труд работников сферы сервиса не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое сознание своего морального долга перед людьми, соблюдение профессиональной этики.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. На основе опроса практических работников сервисных организаций можно предложить примерный кодекс сотрудника сервисной организации, отражающий стереотипы их поведения.

Сотрудник сервисной организации:

1. Всегда помнит, что его работу оплачивают потребители услуг, главная его обязанность – быстро и качественно предоставить услугу.

2. Ощущает ответственность за организацию в целом; хранит репутацию, честь фирмы, испытывает чувство гордости за причастность к организации.

3. Воспринимает замечание потребителя как подсказку, как возможность улучшить сервис.

4. Использует любую возможность для повышения компетентности для обогащения знаний, умений и навыков.

5. Работает в команде, всегда готов подменить коллегу, оказать необходимую помощь.

6. Категорически воздерживается от участия в противоправных действиях, принимает все меры, чтобы не допустить этого.

7. Строго соблюдает правила внутреннего распорядка и трудовую дисциплину.

8. Не принимает пищу, не пьет и не курит на глазах у посетителей.

9. Понимает значение внешнего облика, принимает все необходимые меры для обеспечения благоприятного впечатления при непосредственном общении.

Деловой климат - это нормы взаимоотношений между работниками, между руководством и сотрудниками. В индустрии сервиса деловой климат можно считать благоприятным, если имеют место:

• справедливые принципы подбора и расстановки кадров;

• закрепление в письменное форме служебных обязанностей для каждого рабочего места и проверка работы персонала;

• реализация потребностей в повышении квалификации работников для их последующего продвижения по службе;

• официальный план продвижения персонала по служебной лестнице;

• программа стимулирования работников, периодическое повышение заработной платы и совершенствование системы льгот;

• согласование вопросов сокращения численности персонала с самим персоналом;

• рассмотрение трудовых споров и обязательность их разрешения для администрации.

Таким образом, поддержание эффективного делового климата является важным аспектом деятельности сервисной организации.

К персоналу контактных служб гостиниц, как правило, предъявляются типовые требования: опрятный и привлекательный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, возрастные ограничения.

14. Эстетика услуги, эстетика внешнего оформления, интерьера предприятия сервиса, внешнего облика работника.

15. Понятие «Потребитель услуг». Типология потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту, по духовным ценностям, верности традициям.

Потребители различаются по следующим формам культурного поведения: принадлежность к определённой субкультуре, образование, образ и стиль жизни.+ мужчины/женщины.

Для достижения успеха в любом виде сервисной деятельности необходима разносторонняя оценка потребителя. Основа грамотного построения сервисного взаимодействия - это ориентация на потребителя с учетом существующих типологий.

16. Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями; VIP-обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения и поведение потребителей: индивидуальные, психологические, социальные, национальные, региональные, этнические, демографические и природно-климатические.

18. Три этапа обслуживания. Взаимодействие с потребителем в процессе обслуживания: стратегия и тактика поведения специалиста.

Сервисное взаимодействие - процесс, начинающийся с первого впечатления от зрительного контакта. Партнеры воспринимают внешний вид, выражение лица, мимику, телодвижения, походку, речь. И уже по этим первым признакам можно понять очень многое: возраст, принадлежность к определенному социальному слою (социальной группе) и даже профессии, уровень образования и культуры, вкус, личные особенности. На самой ранней стадии взаимодействия исполнитель, продавец (реализатор) товара или услуги определяет примерный экономический статус потребителя и делает первый, предварительный прогноз его поведения. Первый этап завершается привлечением внимания потребителя и взаимным включением в сервисное взаимодействие.

Второй этап – это сервисная коммуникация, формирование энергетического канала взаимодействия, в процессе которого непрерывно уточняются представления о социально-профессиональ-ных, социально-культурных, социально-психологических и личностных характеристиках потребителя. Завершение второго этапа – сформированость канала взаимодействия, установление контакта. Энергетичность контакта, взаимопонимание – объективный показатель эффективности сервисного взаимодействия.

На третьем этапе по установившемуся каналу происходит взаимообмен информацией и воздействием, цель которого – решение проблемы потребителя с помощью продажи и предоставления услуги.