3. Які форми контролю в управлінні якістю послуг використовуються в готельних підприємствах.

Готельні підприємства управляють якістю послуг у формі зовнішнього й внутрішнього контролю. Зовнішній пов'язаний із державними стандартами, відображеними в законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування. Такий контроль здійснюють недержавні профільні організації, союзи, асоціації, корпорації, підприємства, що співпрацюють з готелями у створенні готельного та туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості виконують споживачі готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснює адміністрація готельного підприємства. Він пов'язаний з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, що управлінські відносини формуються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу загалом і кожного працівника зокрема, — принципове питання для підприємств готельного бізнесу.

Систему економічних методів управління поділяють на методи, передбачені державним законодавством, і такі, що використовує безпосередньо керівництво підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою, належать: система пільг та кредитів; система оподаткування; цінове регулювання й економічні санкції. Методи, використовувані керівництвом підприємства, — це система матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам, які є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого й очікуваного. Критерій задоволення клієнта — бажання повторно відвідати чи порекомендувати готель і залучити до нього більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства та споживачами, є "Правила надання готельних послуг", розроблені відповідно до закону України "Про захист прав споживачів". Згідно з правилами надання готельних послуг їхня якість повинна відповідати умовам договору; якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, — вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

4. Охарактеризуйте механізм управління якістю послуг у готелях.

Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством і споживачами послуг, формами та методами впливу на процес виробництва й реалізації послуг, організаційною структурою управління, умовами стимулювання персоналу.

Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему управління якістю готельних послуг розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів:

— законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність;

— об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

— предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надають у підприємствах готельного господарства;

— чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);

— функцій і методів управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси й умови життєдіяльності працівників готелю;

— інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг;

— методики — встановленого способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального та морального стимулювання);

— організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості;

— технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері якості;

— кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Мета управління якістю готельних послуг — удосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для її досягнення адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю, яка повинна передбачати вивчення ринку послуг гостинності, маркетингові дослідження. Поліпшення якості готельних послуг має здійснюватись відповідно до потреб споживачів.