Что дают сфере услуг бережливое
ПРОИЗВОДСТВО + ШЕСТЬ СИГМ?
«Бережливое производство + шесть сигм» применительно к сфере услуг
означает совершенствование бизнеса, позволяющее максимизировать ак-
ционерную стоимость благодаря предельно быстрой оптимизации таких
показателей, как удовлетворенность потребителя, затраты, качество, скорость
процесса и потребности в инвестированном капитале. Синтез методов бе-
режливого производства и шести сигм обязателен, поскольку:
■ Бережливое производство не позволяет достичь статистической уп-
равляемости процесса.
■ Шесть сигм сами по себе не могут существенно повысить скорость
процесса или снизить потребность в инвестированном капитале.
■ Совокупность двух подходов позволяет снизить затраты, связанные
со сложностью.
По иронии судьбы шесть сигм и бережливое производство часто вос-
принимаются как конкурирующие подходы. Активные приверженцы
бережливого производства считают, что шесть сигм уделяют недостаточ-
но внимания скорости и потоку, а истинные сторонники шести сигм
отмечают, что бережливое производство практически не обращается к
таким важнейшим концепциям, как нужды потребителя и вариация. И те
и другие правы. Элементарная логика говорит о том, что куда разумнее
объединить бережливое производство и шесть сигм, чем оказывать пред-
почтение одному из подходов на основании приведенных доводов.
Как сделать бережливое производство и шесть сигм взаимодополня-
ющими подходами? В Главе 2 подробно рассказывается, что может дать
каждая из этих методологий, а ниже кратко перечислены основные по-
зиции:
Система .шесть сигм.…
■ делает акцент на осознании возможностей и устранении дефектов —
с точки зрения потребителя;
■ признает, что вариация препятствует стабильному оказанию высоко-
качественных услуг;
■ требует решений, основанных на данных, и располагает комплексным
набором инструментов совершенствования качества; структура этого
инструментария обеспечивает эффективное решение проблем;
■ создает устойчивую культурную инфраструктуру, обеспечивающую
стабильность результатов;
■ при правильном внедрении обеспечивает рост операционной прибы-
ли из расчета более $500 тыс. на один «черный пояс» в год (на этот
показатель уверенно выходило множество компаний).
Бережливое производство…
■ уделяет первоочередное внимание максимизации скорости процесса;
■ располагает инструментами для анализа потока процессов и времени
задержек в ходе каждой отдельной операции;
■ выявляет действия, добавляющие и не добавляющие ценности, и
располагает инструментами, которые позволяют избавиться от опе-
раций, не добавляющих ценности и связанных с ними затрат;
■ располагает средствами для подсчета и устранения затрат, вызванных
излишней сложностью.
Обе методологии оказывают друг на друга взаимно усиливающее
воздействие. Например, темпы прироста рентабельности инвестирован-
ного капитала (ROIC) значительно возрастают, если бережливое произ-
водство и шесть сигм внедряются вместе. Кто-то может спросить, служит
ли рентабельность инвестированного капитала значимым критерием для
сферы услуг, и ответ на этот вопрос — да. Многие предприятия сферы
услуг — отели, авиалинии, рестораны, учреждения здравоохранения
весьма капиталоемки. На других предприятиях, которые специализиру-
ются на оказании услуг, разрабатывают программное обеспечение, ока-
зывают финансовые услуги, входят в систему правительственных уч-
реждений и т. д., уровень затрат, как и уровень зарплат/прибылей очень
и очень высок, и инвестированный капитал представляет по сути «сто-
имость людей».
Подводя итог, можно сказать: комплексное применение бережливого
производства и шести сигм необходимо, поскольку невозможно занимать-
ся «только качеством» или «только скоростью». Эта книга содержит эм-
пирические доказательства необходимости интеграции бережливого про-
изводства и шести сигм; дополнительные преимущества дает анализ
показателей результативности при помощи специального программного
обеспечения (см. рис. 1.1 и комментарии к нему).
Не только для производства:
.бережливое производство + шесть сигм. в сфере услуг
Обе методологии — и бережливое производство, и шесть сигм — заро-
дились в 1980-х годах (и ранее)*. В этот период потребность в качестве и
повышении скорости производства стала особенно острой. «Бережливое
производство» возникло как метод оптимизации производства в автомо-
бильной промышленности; «шесть сигм» сформировались как движение
за повышение качества и устранение дефектов за счет сокращения вари-
ации в процессах полупроводниковой индустрии. Поэтому неудивитель-
но, что первые попытки применить бережливое производство и шесть
сигм в сфере услуг были предприняты производственными компания-
ми — GE Capital, Caterpillar Finance, ITT, Lockheed Martin и т. д. Эти ком-
пании уже являлись адептами важнейших методов шести сигм и береж-
ливого производства, которые включали составление карт потока создания
ценности, сбор данных, дисперсионный анализ, сокращение времени
переналадки, планирование экспериментов. Непосвященным трудно су-
дить, какая часть заявленной прибыли этих компаний получена благода-
ря совершенствованию операций, относящихся к категории услуг, а не к
производству, но Джек Уэлч заявил, что 2 миллиарда долларов из общей
суммы прибыли GE за 1999 год ($10,7 миллиарда) получено благодаря
шести сигмам, при этом сфера услуг доминирует в прибылях GE. В май-
ском выпуске Industry Week за 2000 год Лу Джулиано, генеральный дирек-
тор ITT Industries, заявил, что прибыли компании на второй год внедре-
ния шести сигм увеличились на 130 миллионов долларов (при объеме
инвестиций $12 миллионов).
Многие из тех, кто работает в сфере оказания услуг, знают о шести
сигмах, методологии совершенствования, которая уделяет первоочередное
внимание качеству, что, как известно всем, позволяет получать миллионные
прибыли таким компаниям, как GE, Allied Signal, ITT и Lockheed Martin.
Однако когда речь заходит об использовании методологии бережливого
производства, дело обстоит несколько иначе. О ее применении за предела-
ми производственной сферы известно немногим. И это представляет оп-
ределенную проблему. Слово «бережливый» вызывает немедленную ассо-
циацию с машиностроением, поскольку чаще всего оно использовалось
именно в этом контексте. На самом деле, бережливый подход оказывает
определяющее влияние на скорость (за счет сокращения времени цикла) и
эффективность (минимальное время, инвестированный капитал и затраты)
любого процесса.
Система «бережливого производства», как и система «шесть сигм», сфор-
мировалась в производственной сфере, но к первой гораздо чаще относят-
ся как к подходу, который уместен лишь в заводском цеху. Такие термины,
как работа партиями, незавершенное производство, наладка, оборачиваемость
рабочего места, система вытягивания, 5S, канбан, мало что говорят тем, чья
работа — беседовать с клиентами, сидеть за компьютером или координи-
ровать оказание услуг. И все же применение этих концепций в сфере услуг
может дать очень многое.
Вот лишь один пример системы бережливого производства в Stanford
Hospital and Clinics, где работа заключается в оказании услуг. В медицинс-
кой практике принято, что для проведения определенной процедуры каж-
дый хирург имеет собственный набор с инструментами и принадлежнос-
тями. Таким образом, в кардиологическом отделении Stanford Hospital and
Clinics было шесть наборов инструментов для каждого вида операции, по
одному на каждого хирурга.
Одна из основных установок бережливого производства и шести сигм
такова: избыточная сложность повышает затраты и расход времени и по-
рождает огромные потери. В Stanford Hospital and Clinics решили, что хи-
рурги должны совместно создать универсальный набор инструментов. Само
собой, поначалу отношение к этому предложению было скептическим. Но,
изучив проблему более тщательно, хирурги поняли, что наличие шести
отдельных наборов инструментов едва ли сказывается на качестве меди-
цинской помощи пациентам. После нескольких совещаний они решили,
что будут пользоваться единым стандартным набором инструментов.
В Stanford Hospital and Clinics продолжали последовательно применять
принцип упрощения и иные концепции бережливого мышления и шести
сигм во всех подразделениях больницы. Каков был результат этой деятель-
ности? Как было отмечено выше, ежегодные материальные затраты снизи-
лись на $25 миллионов.
Другим примером является муниципалитет Форт-Уэйна. Годовой бюджет
транспортного отдела составляет $2 миллиона. Если принималось решение
о выделении большой суммы денег, эти деньги держались «под замком»,
и пустить их на иные нужды было нельзя. Казалось бы, как же иначе? Что
если ту же работу удалось сделать, истратив меньшую сумму? Это значит,
что деньги лежали без дела, и при этом отдел не мог потратить их на дру-
гие цели. При перерасходе бюджета городу пришлось бы изыскивать де-
нежные резервы, которыми он не располагал.
Команда, которой было поручено работать над этой проблемой, впервые
пришла к пониманию того, что фактическая цена на большую часть работ
может значительно отличаться от цены предложения — диапазон вариации
фактической цены весьма значителен — от 23% ниже цены предложения
до 22% выше. Первым делом была поставлена цель — добиться, чтобы
цена предложения отклонялась от фактической цены не более чем на ±10%.
Поначалу никто не знал, правильна ли такая цель! Ведь до сих муниципа-
литет не ставил перед собой никаких целей. Совершенствуя процесс с
точки зрения бережливого производства (выстраивание потока работ и
устранение сложности) и используя для выявления проблем собранные
данные, команда сумела значительно снизить диапазон вариации цены
предложения по сравнению с фактической ценой, высвободив около $200 000
в год, которые ранее были «неприкосновенными».
Эти примеры весьма типичны. Они говорят о том, какие преимущества
дает одновременное применение бережливого производства и шести сигм
в сфере услуг.