2.5 Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами, или 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки

     Правило 1. "Выпустить пар"

     Предоставить  клиенту возможность высказать  свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

     • кивать и поддерживать визуальный контакт;

     • не улыбаться;

     • не давать никаких оценок;

     • не перебивать;

     • постараться понять, что именно его  так задело;

     • не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите  себя в руках";

     • не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

     Правило 2. "Переключить внимание"

     Задавать  как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая  на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

     Правило 3. "Поблагодарить"

     Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

     П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

     Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

     Правило 4. "Извиниться"

     Не  бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

     Правило 5. "Пошутить"

     Обескуражить  недовольного покупателя, заставить  его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

     П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

     Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

     Правило 6. "Неожиданный ход"

     Попытаться  сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

• задать неожиданный вопрос;

• спросить совета;

• сделать комплимент.

     Правило 7. "Попросить руку помощи"

     Предложите  покупателю высказать свои способы  по разрешению данной ситуации:

• "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

• "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?

     Правило 8. "Не судить"

     Не  давать вашему покупателю отрицательных  оценок, старайтесь говорить с ним  как можно вежливее.

     Вместо  фразы "Это не так", скажите: "Мне  видится это иначе".

     Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к  решению этого вопроса по-другому".

     Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим  на эту проблему иначе".

     Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я  очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

     Правило 9. "Назвать эмоцию"

     Не  бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

• "Я вижу Ваше волнение";

• "Я понимаю Ваше беспокойство";

• "Я разделяю Вашу озабоченность";

• "Мне понятно Ваше раздражение".

     Правило 10. "Сохранить уверенность"

     Не  кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

     Правило 11."Понять клиента"

     При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";

• "Вы хотите сказать, что...";

• "Ваша претензия заключается в том, что...".

     Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют  процесс продажи. Покупатели хотят  купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые  по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.