2 Этап – Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»? Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека — как будто действительно фотографируют. Образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства решений в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций.

Вы должны понравиться с первого взгляда — и это тоже часть вашей профессии.

Завоевать доверие при первом контакте – задача важнейшая для достижения цели этого контакта.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Как сразу стать “своим”? .

Крокодилы не устанавливают отношения с бегемотами, голуби с воронами. В природе, частью которой является и человек, все устанавливают отношения и дружат со «своими», себе подобными. “Свои” сразу завоёвывают доверие. “Чужаки” настораживают.

1. Своим обликом, манерами, фигурой, позой, голосом, поведением вы формируете первое своё послание. Побольше узнайте о собеседнике по предстоящей встрече, и хорошая тактика: обезьянничайте, копируйте, подражайте своему собеседнику. Синхронизируйтесь, подстраивайтесь в “унисон”. Пока вас не примут за своего, будут всё время вас оценивать. Первая важная эмоция, которая появится – понравились вы или нет. Человеку, который нравится, прощается многое. Если человек неприятен, в нём видят только всё отрицательное.

Вы на вид должны быть всегда элегантны, опрятны, уверены в себе, счастливы. Смотрите на себя счастливого и успешного в зеркало и добивайтесь того, чтобы себе понравиться. Подмечайте манеры и всё прочее у своего собеседника и копируйте их прямо “с листа”. Синхронизируйтесь, играйте в унисон.

Синхронизация, подстройка мимики, жестов, настроения, энергетики, темпа важнее самой речи. Общение получается только у тех, кто умеет синхронизироваться, подстраиваться.

«люди страдают той же болезнью, что и товары:

они хотят нравиться всем без исключения».

Наблюдая за вами, клиент пытается решить для себя довольно простые вопросы: можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, верит ли он сам в предлагаемый товар или услугу. Если у продавца нет уверенности в компании и предлагаемом продукте, то как он сможет создать такую уверенность у клиента?

Приветствуйте человека при первой же встрече как будто вы – старые друзья. Обратите внимание, как приветствуют друг друга президенты разных стран. Они встречаются для решения сложнейших противоречий, а приветствуют друг друга, как старые добрые друзья со счастливым видом. Всегда смотрите собеседнику прямо в глаза и доброжелательно улыбайтесь. Улыбка не должна походить на ухмылку!

В разговоре вы должны всем своим видом показывать свою ИСКРЕННЮЮ заинтересованность в контакте.

Составляющие невербального общения

Язык тела разнообразен. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют основные невербальные каналы, по которым собеседники обмениваются информацией: пространство, мимика, взгляд, интонация, телесные движения.

Пространство и работа с клиентом

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения.

Личное расстояние (находится в пределах от 45 до 120 см.)

Такая дистанция оптимальна для ведения разговора в том случае, если с клиентом уже установлен контакт. Если же отношения остаются прохладными, и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Cоциальное расстояние (определяется в пределах от 120 до 260 см.)

Такая дистанция оптимальна для начала разговора, важным элементом которого является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для разговоров, в которых участвуют более двух человек.

Публичная дистанция начинается с отметки 260 см.

Данная дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций для группы людей. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Мимика не роскошь, а средство воздействия на клиента

Лицо, вернее выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями, постоянно меняющимися эмоциональными состояниями является важнейшей составляющей невербального общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации, так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу. Несмотря на то, что лицо является зоной повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки.

Для успеха первой коммуникации нужны:

1. Соответствующий внешний облик для нужной первой эмоции.

2. Создать правильное первое впечатление “своего”. Синхронизироваться. Завоевать доверие и расположение.

3. Искать общий язык взаимопонимания. Аргументы + эмоции.

4. Слушать, реагировать, доброжелательно улыбаться.

5. Проявлять сдержанность не переходить за грани. Энергичность может перейти в напористость, открытость в панибратство и т.д.

Интонация. Оченьб важно насколько приятно (высоко или низко) звучит ваш голос, насколько членораздельно вы произносите слова, быстро или медленно, тихо или громко звучите. И наконец, с какой интонацией разговариваете. Можно произносить очень правильные и вежливые слова грубо или безразлично и тогда правильный текст не сработает в вашем исполнении.

•Тихий голос кажется неуверенным, а слова, им произнесенные, не слишком весомыми.

•Громкий – излишне самоуверенным и напористым.

•Быстрая речь может восприниматься как признак того, что тебя хотят обмануть, говорят слишком быстро, не успеваешь разобраться и принять решение.

•Медленная – как признак неуверенности или несообразительности.

Техники, использование которых возволить настроить клиента на нужный лад:

1. Техники «зеркального отражения», применительно к голосовым компанентам эти техники выражается в подстраивании голоса продавца под тональность и темп речи клиента. Нужно научиться использовать техники «зеркального отражения» бесзознательно.

В случае несоответствия вербальных и невербальных признаков, собеседник воспринимает невербальное впечатление. То есть, если вы стоите, сгорбившись, глядя в пол и при этом говорите приветливые фразы, никто не поверит, что вы хотите поговорить с покупателем, что вы приветливы.

Как не должен стоять продавец?

•Скрестив на груди руки

•Руки в боки = поза сахарницы

•Футболист в стенке

•Руки в карманах

•Надсмотрщик = руки в замке за спиной

Люди, стоящие подобным образом, вызывают вполне определенное негативное впечатление, общаться с ними не хочется.

Невербальную информацию передают:

•лицо

•поза

•руки

•речь

Клиент отдаст свои деньги только тому, кому доверяет.

То есть то, что именно вы говорите не важнее, чем как вы выглядите и звучите!

В бизнесе в первые минуты общения существуют свои правила:

1.Не пытайтесь сразу же взять у человека какие-либо обязательства: у него их и так в жизни достаточно.

2.Не пытайтесь ничего продавать: сразу никто ничего не покупает.

3.Подчеркивайте у клиента чувство значимости: у преуспевающих людей самый сильный роман — это с самим собой. Сделайте сначала, чтобы человек рассказал вам, чем он гордится, а затем он, возможно, позволит присоединиться и вам.

Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами будете безразличны и апатичны.

«Сначала научитесь играть по правилам.

Затем играйте не по правилам.

Затем создавайте правила сами»

С.Ребрик